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1、现代礼仪培训讲座,枣庄学院音乐系团总支副书记 韩 笑,前 言,知识文化 知识教养知识转化为人格特征时，转化为良好的行为习惯，知识才会成为一个人的教养。,礼仪的概念,礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交 往中约定俗成的示人以尊重、友好的
2、习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,礼仪的作用,礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人及交往尺度，会理的处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中 感到手足无措，乃至失礼于人，闹出笑话，所以熟悉和掌握礼仪，就可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。 礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中。交谈讲究礼仪；可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力,“文质彬彬” 质胜文
3、则野文胜质则史文质彬彬然后君子 孔子论语.雍也,赫尔芩：“生活里最需要的是礼仪，它比最高的智慧，比一切学识都重要。礼仪是步入文明社会的“通行证”礼仪是开启成功之门的“金钥匙”,“七俗” 一脏、二吵、三抢、四粗、五俗、六窘、七泼,礼仪的关键不在于学到了多少社交技能，而在于你自身的品质能否赢得他人的尊重。,第一章 礼仪基本准则,诚信为本 谦虚为怀 宽容为福 适度为美 合作为金 学会感恩,一、诚信为本,当一个人失去了信用，那他就再也没有什么可以值得失去的东西了。 “诚，为人之本，成人之道。”,二、谦虚为怀,“大智者必谦，大勇者必含 。”“学，然后知不足。”谦虚是一种修养，需要修行。,三、宽容为福,宽
4、容他人就是解放自己 。理解他人,换位思考 .“已所不欲，勿施于人”。 学会积极宣泄 。,四、适度为美,适度为美，过度失春； 适度为福，过度为灾； 适度为宝，过度为草； 万事皆有度，无度则失衡。,五、合作为金,时代需要团队合作精神 。 “团队精神”就是协作精神 、奉献精神和敬业精神。 信任是一种美德。 一旦有问题，不把矛盾显露于外人，而是互相协作、补台。,六、学会感恩,“感恩”是一个人与生俱来的本性，是一个人不可磨灭的良知，感恩是学会做人的支点，也是现代社会成功人士健康性格的表现，一个连感恩都不知晓的人必定是拥有一颗冷酷绝情的心。“感恩”是一种美德，“报恩”是一种责任。,第二章 语言礼节,第一节
5、、称呼的礼仪 第二节、招呼的礼仪 第三节、敬语、谦语、雅语和征询语 第四节、礼貌服务用语 第五节、使用礼貌用语的正确方法,第一节、称呼礼节,职业称呼。 职务（职衔）称呼 。 亲属称呼（俗称）。 姓氏称呼。 通称。,使用称呼时的注意事项,准确记住别人的姓名。 体力劳动和脑力劳动称呼不可混淆。 不可对人用贬义的称呼。 注意复姓 。 慎称“老” 。 准确判别对方的身份。,第二节、招呼礼节,忌语：“吃了吗？”“你忙什么呢？” “你好！”、“早上好！”“欢迎光临！”“请慢走！” 忌语：“你有什么事？”“你干什么？”“您好！您有何吩咐？”“您好！您需要帮助吗？”,第三节、敬语、雅语和征询语,敬语：彬彬有礼
6、，热情而庄重。 雅语：用好听、含蓄的语言代 替忌讳语言 。 征询语：语言温和，采用商量式、征求意见式、建议式、可选择式的方法进行，避免用直接、指示式，更不要用反问式。,征询语效果比较,句 式 语 气 效 果 运用适度祈使句 指 示 一 般 少 用 反问句 责 备 不 好 不 用 征询句 请 示 好 多 用,第四节、礼貌接待用语,“效率包涵在礼貌语言中 。” “效益包涵在礼貌语言中 。”日常工作中要有“五声”：迎客声，称呼声 ，致谢声，道歉声，送客声。 要杜绝“四语”： 蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。,礼貌接待用语例句,1、对走上前来的领导或客人： 2、接受领导或客人的吩咐时： 3、不能立即为
7、领导或客人服务时： 4、对已经等候的领导或客人说： 5、打搅、麻烦领导或客人时说： 6、未听清、不明白领导或客人的话时： 7、需要打断领导或客人谈话时说： 8、为领导或客人服务后离开时说： 9、接受领导或客人致谢时： 10、接受领导或客人因误解道歉时：,第五节、礼貌用语的正确方法,注意说话的仪态。 注意说话的声音。 要善于聆听。 注意交往的空间距离。,一、注意说话时的仪态,要通过关注的目光注视对方。 注视方位：鼻眼三角区 。会谈时注视上三角区；服务于他人时注视下三角区。注视胸部及身体部位则表示着亲密关系。忌：闭目，凝视、斜视，扫视等。,二、注意语音，语调和语速,情感的交流是通过不同的语调和语速
8、表现出来的。 语言的魅力是通过“低沉”显示出来的。,语音训练,语音的三大要素：呼吸、共鸣和发音。其中呼吸是最基础也是最关键的。 练习呼吸的方法。 练习发音的方法。 阅读练习的方法。女士应避免尖声调，男士应避免重鼻音。,三、要善于聆听,“聆听是人生的主导” 。 行业名言：“聆听是吸引顾客的钥匙” “沉默是金” 。,四、注意交往的空间距离,第六节、学会赞美,赞美讲究艺术，诚恳热情、真实自然，善于发现对方的“闪光点”、“兴趣点”。“投其所好”，但不曲意逢迎。要求感受性，不要评比性。,第七节、避免“祸从口出”,庄子说：人在处世中最难在言语。一、实事求是，言辞谨慎。二、摆正位置，语言得体。“你压抑在唇边
9、的话是你的奴隶，你说出的话则成了你的主人。”阿拉伯箴言,第八节、培养幽默感,幽默是智慧和力量的象征，幽默是乐观的生活态度，幽默是人生和文化的积淀。 有时它有化腐朽为神奇，化尴尬为风度的力量。 幽默是健康的良药，长寿的仙丹.,第三章、行为礼节,“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。” 培根 优雅的体态是人有教养,充满自信的完美的表达。即使是最昂贵、最漂亮合体的服装，也无法掩饰一个萎靡不振的躯体所给人不良感观。,第一节、体态语礼节,体态语：能传达一定信息的人的面部表情、手势和身体的姿态动作即体态语。 在人们交际的信息效果中，45%作用于有声语言，而55%靠体态语
10、来表达的。 体态语主要信息来自人的两部位：面部表情和手势语。,一、面部表情,人的感情表达= 语言（7%）+ 声音（38%）+ 表情（55%）。 “眼为心之窗”，眼神是面部表情的核心，是一种带有感情的，含蓄的无声语言 。,眼神,工作中,眼神应是热情礼貌、友善诚恳、专注有神的，它是优雅风度的重要组成。 禁忌：上下打量；斜视；凝视；左顾右 盼；呆思。 培养灵活、晶亮、富有感染力的眼神：1、眼睛扩大训练。2、眼睛光亮训练。3、眼睛灵活训练。,微 笑,微笑是世上最美的语言，是含义深广的体态语；微笑是世界上通用的语言，微笑是自信的象征，微笑是礼貌的表示，微笑是和睦的反映，微笑是心理健康的表露，微笑是一种交
11、际手段。,对着镜子练微笑,咬筷子练习,第二节、举止礼节,“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。” 培根,一、典雅的站姿,“站如松”：站得挺拔、端庄、平稳。尽管是一个静态的动作，也能给人以优美、典雅的气质美感。,一、并步站姿 ：用于听取批评意见或领导指示时。 二、跨步站姿：属男站姿，女子通常不站此站姿。 三、开位站姿： 分女式站姿和男式站姿。 四、丁字步站姿：分左丁字步和 右丁字步站姿，,优雅的站姿,行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度,二、端庄的坐姿,“坐如钟”：即坐的象钟一样端正沉稳，同时还要注意坐姿的娴雅自如。入坐时，不猛墩坐，撤右腿半步入
12、坐,臀部坐三分之二位置，不要满坐;起坐时，撤右腿作为支撑点，上身保持正直，起立。,女士坐姿：,1、垂直式2、前伸式 3、交叉式 4、曲直式 5、侧点式6、重迭式 7、侧倾重迭式,垂直式 侧点式,曲直式 前交叉式,重叠式,禁忌坐姿,男子坐姿,膝部放开一些，不超过肩宽。1、 垂直式2、 前伸式 3、 交叉式 4、 曲直式 5、 侧身式 6、 重迭式,曲直式 垂直式,交叉式,三、优美的走姿,“行如风”即指走姿轻盈而稳健，避免掷地有声，但要有节奏感。,走姿要点,1、大关节带小关节 。2、手臂 前后摆动30度（前20度后10度）。3、注意步位 ：女行一条线；男行两条相近平行线。4、注意步幅 ：男40公分
13、，女30公分。 5、注意步速 ：男每分钟100-110步；女每分钟110-120步 。,正确走姿,1、前行步 ：保持身体端正、收腹、挺胸，不低头，目光平视，忌斜视看人。遇师长、领导、客人应礼让问侯 或微笑点头致意 ,及时礼让，不可争挤。,2、后退步：向别人告别时，扭头就走是欠礼貌的，应采用后退步礼貌告别。 3、侧行步：引导来宾时，要尽量走在客人的左侧前方，上身稍向右转，侧身向着来宾，保持一米的左右距离 引领。,四、优雅的蹲姿,人们对掉在地上的东西，通常习惯弯腰撅臀捡拾，但在社交公共场合，这种姿势不雅，需采用优雅侧蹲式来解决问题。侧蹲式有两种：1、高低式蹲姿。2、交叉式蹲姿。,高低式蹲姿 交叉式
14、蹲姿,第四章、仪容仪表,仪容仪表是一个人的精神面貌的外观体现，它与一个人的道德素质、文化水平、审美情趣和文明程度有着密不可分的关系。良好的仪容仪表是我们自身的一项基本素质也是对交往一方的尊重。,一、服 装,服饰是一种文化，一种文明。 着装的原则 ：1、整体性原则 “美不在部分而在整体。” 培根,2、 个性化 原则个性化的服装与个性和谐 ，才能在社交活动中充分展示个人礼仪风貌。3、和谐性原则和谐是着装的最高原则。与环境和谐 与形体和谐 与装饰和谐,二、化妆,选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。 化妆的浓、淡要视时间、场合而定。 不要在公共
15、场所化妆。 不要在男士面前化妆。 不要非议他人的化妆。 不要借用他人的化妆品。 男士不要过分化妆。,三、仪容卫生,整洁卫生表现出一种积极向上的精神状态，显示了交往者的文明与修养水平，既突出了个人的精神面貌，也映衬着单位的整体形象。,第五章、人际交往的原则,一、“女士优先” 二、尊重隐私 三、尊重习俗 四、以右为尊 五、不得纠正,第六章、常见礼节,一、握手礼节握手的原则：先出手为敬，尊者决定。1、大方伸出右手，力度适中。2、握手时间通常为2-5秒时间 。3、神情要专注，上身需前倾。 4、讲究握手先后次序。5、不宜握手时，可欠身点头致意。,握手禁忌,1、 忌不讲先后次序，抢先出手。 2、 忌目光游
16、移，漫不经心。 3、 忌一手插兜，轻慢随意。 4、 忌让对方等待，失礼失态。 5、 忌左手握手，有悖习俗。 6、 忌坐着握手，自视清高。 7、 忌掌心向下，目中无人。 8、 忌“死鱼式”握手，敷衍冷漠。 9、 忌用力不当，时间过长。 10、忌叼着香烟，咀嚼食物。 11、忌用双手与女士握手。,二、致意的礼节,表示问候、尊敬之意，忌：毫无表情、萎靡不振。、微笑致意。、起立致意。、举手致意。 4、点头致意。5、欠身致意。 6、脱帽致意。,三、电话礼节,电话交谈六要素：体态，表情，语言，内容，时间，地点。 电话接待的基本要求： 1、电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。 2、电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。 3、应备有电话记录本，重要的电话应做记录。 4、电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见“为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。,
