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1、销售流程培训 三门峡市长安汽车销售有限公司 2010年6月,终端营销新动向:,终端销售已经进入话术时代!,主要内容,第一步:卓越心态 第二步:笑迎顾客 第三步:融洽关系 第四步:探测需求 第五步:产品解说 第六步:异议处理 第七步:果断成交 第八步:客户追踪 第九步:完美服务,相信自己的能力，相信自己的企业 积极乐观的心态 感恩的心态 “接力赛运动员”的心态 对过程全力以赴，对结果坦然面对 坚韧不拔、永不放弃,第一步:销售人员应具备的卓越心态,全面掌握专业知识 高度的责任感 随时面带微笑 不要总显得比客户聪明 善待每一位客户 不断创新以适应竞争环境 每天进行自我激励,第一步:销售人员应具备的心
2、态,第二步:笑迎顾客,“吸引顾客的舞蹈”,正在对其他客户进行销售 与销售有关的其他事情,初步接触顾客的时机,当顾客与销售人员的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客主动提问时,客户的购买决策过程：,我们的销售不可能只针对有需求的客户，因为他们所占有的比例仅为8%。而且还有众多竞争对手和我们竞争 我们还应该选择处于认识阶段的79%的客户，给他们创造一种急需改变的紧迫感，并影响他们的决策标准，使它尽量接近于我们的解决方案 等待有需求的顾客是一种懒惰的行为 销售是灌输一种观念，使顾客接受这一观念，让他们感觉到自己关心这一观念,第三步
3、:沟通关系,赢得客户好感的秘诀,微笑！微笑！ 得体的着装 选择适当的位置 做个良好的倾听者 赞美对方,赞美的艺术,恭维式赞美 羡慕式赞美 赞美要具体，不要空泛 要赞美别人不经常赞美的 适度美化你的赞美语言 为了表达你的真实，可以在赞美的同时提点小的建议,打造亲和力的同步法则,情绪同步： 生理状态同步： 语速语调同步： 语言文字同步：,第四步:探测需求,有效判断顾客的隐藏性需求； 必须将隐藏性需求引导到明显性需求； 将明显性需求与产品的利益相关联； 有效的将顾客的明显性需求转化成对产品的渴望 。,客户意识到的需求才是需求!,通过提问发现客户具体需求,客户的显性需求 客户的隐藏需求 客户的负面使用
4、经验,第五步:产品解说,三段式产品说明：,特点介绍,客户利益,概况介绍,产品说明的注意事项,采用数字陷阱 先卖标准再卖产品 注意说明的针对性 用丰富的语调感染客户 要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感 掌握将特性转化为利益的技巧 熟知产品知识，运用好横向比较的技巧 尽可能引用旁证材料 少用专业术语,总结：,产品介绍不能只是我们说，客户听。 要让客户充分参与到产品说明的过程中，让客户用耳朵听，用眼观察，用手触摸，用心思考，用嘴回答问题。这样才能够保证打动人心。,第六步:异议处理,客户异议的分类,客户异议：是指在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不认同、提出质疑或者拒绝 真实的异议
5、虚假的异议 隐藏的异议,真实的异议：,是指客户表达目前没有需要或者对您的产品不满意或对产品有偏见,虚假的异议：,是指客户用借口或者敷衍的方式应付销售人员，目的是不想和销售人员交谈，不想真心介入销售活动。,隐藏的异议：,是指客户并不把真正的异议提出，而是提出其他异议，目的是要借此假像达成异议解决的有利环境,第七步:果断成交,讨价还价的技巧：,卖方的报价要高 采用夹心法报价 绝对不要轻易答应对方初次提出的条件 对对方的还价表示严重的惊讶,卖出高价的八大招：,双方让步要同步进行，让步必须要求回报，杜绝对方无限制的要求 不要做无谓的让步，对任何的让步，都要做出很为难的样子 不要做太大的让步，让步节奏不
6、宜太快，以免提高对手的期望水平 不要承诺做出与对方同等幅度的让步（绝不先提议双方分享价差）。 但鼓励对方提出分摊价差,总结:,客户即使很满意你的产品,他也不会主动提出成交 客户总是相信等待会有更好的选择 了解销售进程中的客户压力曲线变化 主动促成交易,如果一次未成功,第二次继续.,第八步:客户追踪,客户的决策有时候需要时间,我们必须与客户保持后续的沟通. 留下我们或者客户的联系方式是必须的.,客户追踪的流程：,进行客户追踪的前提是留下客户的联系方式 建立客户追踪表 根据客户状况对客户进行分级 根据客户级别设定回访时间 第一次客户追踪的时间应该在48小时以内 至少追踪十次,才能够确认客户是否有成交希望,第九步:完美服务,成交后的跟踪服务,介绍相关产品(续销) 打消客户的后悔 经常与客户联系 调查走访销售后的状况 提供最新的情报 培养影响力中心,未成交的跟踪服务,了解客户背景 检讨自己的得失 保持联络,客户忠诚度的衡量指标,客户的重复购买 客户的相关购买 客户的推荐购买 转向竞争对手的抵抗力,
