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1、二OO九年七月,打造卓越班组，做优秀班组长,中国移动通信集团吉林有限公司 China Mobile Group Jilin Co., Ltd.,目 录,1,2,3,为什么要做班组建设,如何做班组建设,如何做好班组长,中国移动经历10余年的发展，形成了三张网：通信网、营销服务网、人才网，这是我们中国移动的优势。人才网包含三个方面：一是高水平的职业经理人队伍；二是高素质的员工队伍；三是高效的组织。加强班组建设就是要打造高素质的人才队伍，改造、完善现有制度和流程，提高组织绩效，从而为提升业务快速响应能力做好准备。,班组建设是企业发展的需要,为什么要做班组建设,市场逐渐趋于饱和之后，我们将告别粗放式的
2、规模发展时代，进入到精确化营销阶段。在这一阶段，自上而下地下指标的管理模式将不适应市场形势。班组建设就是要优化基层管理的制度和流程，提升基础管理水平，自上而下传递压力，由外而内传递信息，从而提高市场快速反应能力。,班组建设是提升企业管理水平的需要,为什么要做班组建设,工会工作主要是三个方面：维护员工权益；促进民主管理；助力企业发展。员工的基本权益得到保障之后，有提升自身素质、自我成长的诉求，这一阶段，实现员工与企业共同成长就成了工会维权的最重要内容。加强班组建设，就是要提升员工队伍的整体素质，尽企业所能满足员工的成长需求，增强员工的感知、提升员工的满意度。,班组建设是员工成长的需要,为什么要做
3、班组建设,目 录,2,1,3,为什么要做班组建设,如何做好班组建设,如何做好班组长,（一）建立易于操作、科学有效的班组制度。现在的制度很多很繁杂，我们要进行梳理，使之更简化、更科学有效，形成一个良好的硬环境。,建 立 制 度,如何做好班组建设,晨 会,（二）打造激情焕发、高效执行的班组文化。我们在关注员工业绩的同时，各级管理者也要关注员工的情感诉求，营造良好的文化氛围。制度覆盖不了的地方，我们用文化来感染、激励、规范、约束，使员工想为公司做事，愿为公司做事。,打 造 文 化,如何做好班组建设,通 化 新 华 营 业 班,打造班组文化和谐,（一）开展以和谐为主题，凸显“团结友爱信任”内涵的班组建
4、设活动 活动时间：2009年3月2009年9月 具体内容：建一个班组飞客（飞信用户个人空间）；写五篇（不限于五篇）班组成长日记；组织一次团队日（Team day）活动；开展一次“我为班组建言”恳谈会。,我的团长我的团,网络核心队,星空驿站,蚁之团,班组飞客（群）,打造班组文化创新,（二）开展以创新为主题，凸显“尝试改进提升”内涵的班组创新活动 活动时间：2009年3月2009年4月 具体内容：尝试一种新的做法；提出一项改进建议；提供一个服务方案；注册一个QC小组录像3.avi,班组的每项指标都是平均分配到客户经理，由于没有奖励，所以有能力的人也只是完成指标就不再继续做了，而能力较差的客户经理就
5、不能完成指标，造成班组整体指标完不成。,针对这种情况，超额完成指标实行加分制度。这样可以鼓励有能力的客户经理超额完成指标。一方面对客户经理来说，多完成指标可以得到加分，提高正态分布的名次，另一方面对班组来说，能够有效保证班组指标不受影响。,打造班组文化学习,（三）开展以学习为主题，凸显“阅读思考进步”内涵的班组学习活动 活动时间：2009年5月2009年6月 具体内容：1、共读一本书。2、共看一部电影。3、组织一次班组沙龙。4、开设班组讲堂。,团队生日,打造班组文化安全,（四）开展以安全为主题，凸显“自爱互爱关爱”内涵的班组安全活动 活动时间：2009年7月2009年8月 具体内容：1、开展一
6、次安全培训。2、组织一次安全自检。3、模拟一次消防演练。4、创意一条安全短信。,吉林市分公司组织员工消防演练,打造班组文化高效,（五）以高效为主题，凸显“效率质量效益”为内涵的班组绩效提升活动 活动时间：2009年9月2009年10月 具体内容：1、制订一份精炼、完美的绩效计划。2、开展一次会战攻关活动。3、制作一份班组建设与管理工作总结。,（三）培育业务精通、善于管理的班组长队伍。班组是最小的管理单元，也是最大的管理界面。所谓业务精通，不是业务背得熟，而是要“听到客户的需求就能想到公司的产品，拿到公司的产品就能想到客户的需求”。在这方面，我们还是有一些差距的。同时，管理能力方面也是目前的短板
7、，我们要加大培训力度。,培 育 队 伍,如何做好班组建设,目 录,3,1,2,为什么要做班组建设,如何做班组建设,如何做好班组长,一、要认请自己的角色和行为要求,如何做好班组长,1、班组的形象（社交角色）2、目标管理者、任务组织者3、沟通协调者4、信息监测者5、信息传递者6、工作汇报者7、创新者8、纠纷解决者9、资源分配者10、谈判者,人际角色,咨询角色,决策角色,薄今纲总经理在班组创新成果交流与班组建设阶段推进会上强调各位班组长要扮演好以下三个角色：一是制度（流程、规范）的执行者或捍卫者；二是文化的传播者；三是信息的输出者。并希望所有的班组长都能成长为优秀的一线管理者。,一是善于观察；二要勤
8、于思考；三要及时总结；四要合理安排工作、组织生产。一般的工作思路是：确定目标、分解任务、制订时间表、明确责任人、监控工作过程、及时调整安排，确保工作顺利进行。,二、要善于思考，确立正确的工作思路,如何做好班组长,2009年3月，西安大路区域例会中反映幸福家庭服务计划办理量连续3月走低，,经研究讨论，区域推出“营销三句半”， “简单的说” “它特别适合于” “它的特点是” “打个比方”,通过学习并使用这种方法，客户服务班成员在现场办公时取得了良好的效果,矛盾和冲突分三个层面：上级、平级、下级，要处理和解决好矛盾和冲突，就要学会沟通和协调。 要学会尊重和信任。信任是沟通协调的基础，尊重是沟通协调的
9、前提 要有大局意识，多站在全局的角度考虑问题 要学会换位思考 要正向引导冲突,三、要学会沟通和协调，处理解决好矛盾和冲突,如何做好班组长,管理就是管人理事。把复杂的问题简单化，把混乱的事情清晰、规范化。班组长作为最基层的管理人员，往往事无巨细。一定要善于授权，一方面可以解放自己，另一方面还可以锻炼人才。,四、要善于授权，相信和关心下属,如何做好班组长,轮流主持：营业员轮流开早会，让营业员用自己喜欢的方式主持早会。实施效果：煅练了营业员的表达能力与组织能力。,提升组织绩效,班组作为最小的管理单元，同时也是最大的接触客户的界面。 提升组织绩效是班组长的第一职责,培训一线人才,广大员工最直接的上级就
10、是班组长 班组长肩负着培训一线员工、传播企业文化的重要职责,班组长的两大职责,优秀的班组长应该具备二大职责：提升组织绩效、培训一线人才,班组长的二大职责,如何做好班组长,班组长的三大目标,客户满意,组织绩效,员工满意,优秀的班组长应该具备三个目标：组织绩效、客户满意、员工满意,班组长的三大目标,如何做好班组长,优秀的班组长应该具备四种意识：角色意识、带头意识、管理意识、创新意识,班组长的四种意识,如何做好班组长,班组长的 五种心态,主动心态,积极心态,自省心态,求变心态,学习心态,优秀的班组长应该具备五种心态：主动心态、积极心态、学习心态、求变心态、自省心态,班组长的五种心态,如何做好班组长,客服中心一名班长原来多采取高压式的管理，导致班组内气氛非常紧张，班组成员也很不满意。开展班组建设以来，她自找差距，自我反省，召开班组恳谈会，接受大家的批评，改变了以往的方式，重新打造了一个团结友爱信任的团队。,优秀的班组长应该具备六大特征：定位准确、主动积极、业绩出色、成就集体、支持同级、培养员工,班组长的六大特征,如何做好班组长,Thank You !,
