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1、投诉处理技巧,主 要 内 容,投诉处理技巧, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,什么叫投诉？,北京分公司内训课程课件,投诉处理技巧,投诉的定义： 顾客（业主、相关方、内部员工）对本部门或者个人的工作不当或者相关单位的工作产品不合格而产生的不满意或失望，顾客采取的发泄不满情绪和维护自我权益的一种方式。,WHAT,投诉处理的意义,北京分公司内训课程课件,投诉处理技巧,恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满
2、客户会将不满告诉另外的25人),投诉处理的价值意义,北京分公司内训课程课件,投诉处理技巧,开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。,投诉处理的意义,北京分公司内训课程课件,投诉处理技巧,任何处理人都应该有非常强的市场意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！,投诉的分类,北京分公司内训课程课件,投诉处理技巧,根据投诉的性质和内容，客户投诉分为：1、有效投诉：由于公司或管理处自身原因造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。2、待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，
3、导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。3、无效投诉：由于误会或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉。,投诉处理的原则,北京分公司内训课程课件,投诉处理技巧,投诉处理三原则,1、处理好客户界面；2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。,领导负责制：各项目组的主管是投诉第一责任人,投诉处理的心理准备,北京分公司内训课程课件,投诉处理技巧,在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪,投诉处理的心理准备,北京分公司内训课程课件,投诉处理技巧,换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验,投
4、 诉 的 受 理,北京分公司内训课程课件,投诉处理技巧,受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人,投 诉 的 处 理,投诉处理技巧,处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。,投诉处理禁止法则,北京分公司内训课程课件,投诉处理技巧,立刻与客户摆道理 急于得
5、出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户,处理投诉十句禁语,北京分公司内训课程课件,投诉处理技巧,这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚,处理投诉十句禁语,北京分公司内训课程课件,投诉处理技巧,公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了,几种难于应付的投诉客户,北京分公司内训课程课件,投诉处理技巧,以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者,感情用事者,北京分公司内训课程课件
6、,投诉处理技巧,特征： 情绪激动，或哭或闹建议： 保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则,以正义感表达者,北京分公司内训课程课件,投诉处理技巧,特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议： 肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持,固执已见者,北京分公司内训课程课件,投诉处理技巧,特征： 坚持自己的意见，不听劝建议： 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,有备而来者,北京分公司内训课程课件,投诉处理技巧,特征： 一定要达到目的，了解消法，
7、甚至会记录处理人谈话内容或录音建议： 处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意,有社会背景、宣传能力者,北京分公司内训课程课件,投诉处理技巧,特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题,投诉处理人的心理调节,北京分公司内训课程课件,投诉处理技巧,合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感,案 例 一,北京分公司内训课程课件
8、,投诉处理技巧,案例：某住户向物业值班人员反映说她家电卡刚充完值，可是输不到电表里，要求物业派技术人员给解决一下。而物业的值班人员说是电表里的电池没电了，更换新电池就行了，这种事情自己解决就行了，不需要技术人员的。住户对物业的服务态度非常不满，于是投诉了该值班人员。过程：工程人员在维修时发现是电表本身出故障所致。分析：对用户反映的机器故障不要轻易下结论。,案 例 二,北京分公司内训课程课件,投诉处理技巧,案例：装修手续办理完毕后，1号楼1单元101的业主正在装修，物业为了监督装修公司装修，分别派了安全巡查和工程巡查不间断的进行巡视。一天，安全巡查到了该房间门口，看见门敞开着，也就大摇大摆的进去
9、进行巡视。此时，业主正好在家里查看装修进度，一转身被刚进门的安全员吓了一跳，安全员急忙向业主道歉，可业主还是非常生气的说他是私闯民宅，而且还要起诉物业公司。过程：安全员的行为在法律上构成了私闯民宅，按照相关的法律法规物业公司应当按用户的要求给予适当精神道歉和物质赔偿。分析：在工作当中我们的法律意识要强，不能因为欠缺法律知识而给工作留下被动和遗憾。,宗 旨,北京分公司内训课程课件,投诉处理技巧,一切源自客户一切为了客户,宗 旨,北京分公司内训课程课件,投诉处理技巧,两个最值的取得,客户的满意最大,公司的损失最小,结 束 语,北京分公司内训课程课件,投诉处理技巧,我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。,谢谢!,北京分公司内训课程课件,
