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1、,课程结构,酒店督导的基本认知 酒店督导管理层的角色要求 酒店督导管理的八大技巧 酒店督导人员的沟通和培训技巧 督导层的人力资源管理督导现场管理问题解答,案例+讨论+管理游戏 授课时间6小时,第一讲：酒店督导的基本认知,1、督导在酒店管理过程中的概念 2、督导所管理的对象 3、督导管理的职能和过程 4、督导管理的方法与技巧,1、督导在酒店管理过程中的概念,酒店督导管理是指酒店的主管、领班利用酒店的各种资源， 通过以监督、指导为主的一系列管理只能进行现场的操作管理。,2、督导所管理的对象,人力资源：人是最活跃的因素，也是最重要的因素，服务质量与人的关系。 物质资源：越基层管理的物就越多，节约成本
2、、利润指标，“物有所值”。 时间资源：合理安排时间，充分利用时间，让酒店的产品被你掌握。 信息资源：表单、投诉、意见、政策、指令、思想。 质量标准：工作质量标准、产品质量标准。,3、督导管理的职能和过程,高层管理者,中层管理者,基层管理者,职能：就是职业的技能，管理的职能，还应具备工作需要的其他职能。,4、督导管理的方法与技巧,（一）表单管理：通过各种表格、单据传递信息，也包括上对下的各种指令 （二）走动管理：管理人员深入一线，亲临现场，走动巡视发现指导工作 （三）制度管理：通过规章制度、运行程序、操作规程、服务规范进行管理 （四）感情管理：“感情投资”人性化管理方法“柔性管理” （五）定量管
3、理：通过规定工作计划数量的标准来进行量化管理 （六）信息管理：督导人员利用信息提高经营水平和服务质量 （七）目标管理：通过制定目标，下达任务的指标、标准促使引导员工工作 （八）参与管理：让下属参与讨论管理问题，吸收下属好的建议和意见 （九）体验管理：管理人员以被管理者或消费者角色去亲身体验总结经验 （十）文化管理：营造企业文化，通过企业政策、制度、宣传、活动，宣扬思想管理方法,第二讲：酒店督导管理层角色要求,1、督导的角色定位 2、督导应具备的角色意识 3、督导人员的责任要求 4、督导人员的能力要求 5、督导如何管理下属,1、督导的角色定位,督导层的地位：督导是最基层的管理者，同时他们又与被管
4、理者即普通 员工直接接触，介于管理者与被管理者之间。用简单的话说 处于“中介”地位。督导层的作用：第一，起到“阶梯”的作用第二，起到“润滑剂”的作用。,2、督导应具备的角色意识,人本意识、执行意识,文件没有规定 大胆的去创新 本酒店的特色,协作意识、榜样意识,补位意识、创新意识,3、督导人员的责任要求,4、督导人员的能力要求,督导层的专业技能：岗位职责工作流程操作规程服务规范与技巧常见问题处理规则工作质量标准设备使用、保养用品的使用方法成本控制人员考核、培训 督导层人际关系能力：善于做宣传说服工作满足员工需求和渴望化解人际关系冲突转化非正式组织善于组织、沟通、协调 督导层思维能力：逻辑思维能力
5、归纳综合能力演绎分析能力推理判断能力语言组织能力,5、督导如何管理下属,A,B,C,D,A适用于对自己任务目标和如何完成十分明确，但又“难以管理”的员工 B适用于刚上岗的新员工 C适用于自觉性强，又能独当一面或工作时间比较长即“值得放心”员工 D适用于虽然上岗不久，但主动性强、积极性高或心理比较成熟的员工,第三讲：酒店督导管理的八大技巧,1、督导管理的决策技巧 2、督导管理的计划技巧 3、督导管理的组织技巧 4、督导管理的指挥技巧 5、督导管理的协调技巧 6、督导管理的控制技巧 7、督导管理的评估技巧 8、督导管理的激励技巧,1、督导管理的决策技巧,决策：决策是指管理者确定工作目标，并确定为达
6、到目标而采取的策略、步骤和方法,督导管理决策的内容,督导管理业务性决策内容,战略性决策（总经理） 制度性决策（部门经理） 业务性决策（督导层）,岗位工作流程、操作规程 服务规范、常见问题处理的规则 服务方式促销产品设计 各种日常事务性工作的决策,2、督导管理的计划技巧,计划：计划是指对一个特定时期内根据决策目标将要进行的工作进行预先的具体安排。,督导管理的计划种类,督导管理计划的写作要求,全面工作计划 （经营、管理） 专项工作计划 （营业指标、VIP方案）,标题：计划名称 前言：制定计划的缘由目的思想 正文：计划主题部分 其他：计划中备注、附带、时间,3、督导管理的组织技巧,组织：组织是指一种
7、行为，即通过组合企业各种资源进行业务活动的行为。,督导管理的组织内容,督导管理组织的人力安排,专项工作组织：宣传动员、人力 安排授权、下达任务、时间安排 物资配备、讨论对策、协调关系 日常工作组织：考勤、仪容、总 结工作、布置工作、培训,正常情况下使用的排班表 营业高峰和低谷情况使用的排班表 有“替班”情况的排班表 早中夜不同班次，又有“正常班”,4、督导管理的指挥技巧,指挥：指挥是指管理人员对被管理者下达指令，使之服从管理者意志并付诸行动的过程。,督导管理的指挥原则,督导管理指挥注意事项,等级链原则 命令渠道唯一原则 服从原则,应注意越级指挥、提出意见和建议 上下级关系原则：上对下，可以越
8、级检查，但不可以越级指示；下对 上，可以越级汇报，但不可以越级 请示,5、督导管理的协调技巧,协调：协调是指将不平衡事物调整为平衡的过程，平衡与不平衡是相对的，他们之间需要调整过程。,督导管理协调的作用,督导管理协调种类,有利于理顺酒店内部经营管理的协作关系 有利于改善酒店与宾客之间的关系 有利于充分利用酒店资源，提高工作效率,人力协调 物力协调 时间、空间协调 目标、任务的调整 员工之间协调 宾客关系协调,6、督导管理的控制技巧,控制：控制是指管理人员根据任务、目标、计划、标准等 要求，对业务开展情况进行监督、检查和纠正偏差的过程,督导管理的控制方法,督导管理控制注意事项,监督、检查、纠正偏
9、差,第一：控制的过程，既是监督的过 程也是指导的过程 第二：控制过程，贯穿沟通、协调 激励 第三：实事说话，及时重组,7、督导管理的评估技巧,评估：评估是指下属人员工作的表现及工作质量和完成任务情况做综合评价的过程。,督导管理的评估内容,督导管理评估的方法,对人的评估（思想、业务、心理） 对事的评估（完成、集体完成）,对人的评估方法：综合、分项 对事的评估方法：归因、指标,8、督导管理的激励技巧,激励：激励是指根据员工的心理活动规律，通过某种方式 去满足员工的某种需求或激发某种动机，使员工激发斗志,督导管理的激励方法,督导管理激励事项,目标激励、角色激励 榜样激励、竞争激励 奖罚激励、情感激励
10、,需求差异原则 双因素原则 期望效果原则 公平原则,第四章：酒店督导的沟通、培训技巧,1、督导管理的沟通技巧 2、督导管理的培训技巧,1、督导管理的沟通技巧训练,沟通是指信息传递和交换的过程，对于督导来说沟通就 是感情交流和意见交换的过程。,沟通的作用： 沟通有利于管理的科学化和民主化 沟通有利于改善群体人际关系 沟通有利于改善员工心态和行为 沟通有利于提高经营水平和服务质量,沟通的技巧：与上司沟通技巧与下属沟通技巧与平行级沟通技巧会议沟通技巧,沟通注意事项： 初次沟通-多听少说 常见沟通-利益共享,2、督导管理的培训技巧训练,培训是指有计划、有组织地对培训对象进行理论的系统 传授和操作技能的
11、演示训练过程。,培训的形式： 培训的方法： 课堂教学 讲授法 情景教学 操作示范法 模拟练习 案例分析法 现场观摩 角色扮演法 会议讨论 多媒体教学法 游戏活动 游戏教学法,培训注意事项：克服重理论轻技巧培训方法的综合使用培训的实用性培训教学特色,培训效果评估方法： 提问法-笔试法 报告法-案例测试法 观察法-操作测验法,成功无捷径,一个青年职员平时工作懒懒散散，在转正前一个月他问老板：“如果我兢兢业业工作一个月，我能转正吗？”老板答道：“你的问题让我想到一个冷房间的温度计，你用热手捂着它，能使表上显示温度上升，不过房间一点也不会温暖。”,今天的成就是因为昨天的积累，明天的成功则有赖于今天的努
12、力。 其实真正的成功是一个过程，是将勤奋和努力融入每天的生活中，融入每天的工作中。这要靠我们的意志，但更重要的是建立一个良好的生活习惯和工作习惯。培训中有一句话：“因为你有选择，你主载自己的人生。”,第五章：酒店督导层人力资源管理,1、人力资源管理概述 2、基层员工素质要求 3、督导层的用人、留人、塑人和激人,1、人力资源管理概述,督导层人力资源管理特点1、稳定员工队伍方面，受酒店政策的影响大于督导层自身的努力2、在提高员工素质方面，应当说督导层可以做得更多更具体一些3、在激发员工积极性、主动性、创造性，酒店督导起到很关键的作用 督导层应具备的人力资源管理理念1、以人为本2、人力是“资源”，而
13、非“成本”3、没有完美的个人4、有位才有为5、先制造人，再制造产品6、没有满意的员工，就没有满意的顾客7、人力资源是可持续发展的,酒店所有的员工，都是酒店的人力资源，之所以将 人力视为资源，是因为：酒店员工是能够为企业产生效 益的“资本”和 创造财富的“能源”。,2、基层员工的素质要求,一个人的素质高低主要看五方面，即身体、知识、技能 意识、情商。,情商,意识,技能,知识,身体,软素质,硬素质,支配言行、态度、观点,情绪的知觉和调节能力,求生的本领,修养、思维,生存的象征,酒店基层员工的素质要求： （1）身体健康，而且要容貌端庄 （2）和蔼可亲，有很强的亲和力 （3）态度友好，视顾客为“上帝”
14、，认为顾客永远是对的 （4）敏捷灵活，善于察言观色。 （5）知识面宽 （6）技能多样，专业技能过硬 （7）意识强，宾客意识、服务意识、质量意识、从业意识 （8）情感丰富 （9）责任感强,一个团队要 有差异组合,尽可能把员工安 排在合适位置,有职、有责 还有权,对普通员工的 才能不能苟求,3、督导层的用人、留人、塑人和激人,（1）督导用人之道,（2）督导留人之策,（3）督导塑人之路,（4）督导激人之法,建立激励机制,营造企业文化,第六章：酒店督导现场管理问题解答,1、当下属之间闹矛盾的时候，怎么处理比较恰当？就像康熙皇帝的祖母孝庄太后对康熙皇帝处理大臣之间的窝里斗问题，提出自己的观点：“你不能希
15、望他们之间消除矛盾，那是不可能的。你只能将这个局面控制在你可以控制的范围，不让它继续扩大，不至于到不可收拾的地步，不至于影响江山社稷”。 （1） 不可逃避问题. （2） 不要责怪他们处理不好。 （3） 不要在矛盾的一方，讲另一方对其的看法。 （4） 在调解的过程中，尽可能以平静的心态对待。 （5） 对无法调解的，应作出组织上的调整，将其一调离。 （6） 自己带领，加强他们的团队精神。,2、当自己请假时，应如何安排工作？整理成清单，交给上司，并征询上司的意见。并指定负责人，以保证工作进度。留下自己详细的联络方法及电话号码，万一工作有异常，能够及时找到自己。 3、间接上司亲自指挥自己工作怎么办？
16、向直接上司报告工作进度和结果。 4、与上司意见相左怎么办？ 应该进行一定的沟通。 5、如何将员工的意见向上司反映？向上司反映员工的意见前应该将事项整理一遍，以书面报告的形式更好。,6、如何向员工传达执行上面的决议？（1） 充分理解 （2） 定期的工作进度跟踪（3） 疏通、解释工作 （4） 及时地沟通反馈 7、如何对待员工的越级报告？ （1）与上司达成共识，对一些别有用心的越级报告予以抵制 （2）通过晨会等形式宣传教育，明确工作报告的途径 （3）与个别喜欢越级报告的员工开诚布公倾谈，提出自己的意见和看法，使员工明白自己的立场和感受 8、下属爱打别人的小报告怎么办？ （1） 以冷处理为主。 （2） 适当利用该员工喜欢传播的性格，以小道消息的方式传播一些信息，为正式方案的出台预演和过渡。,
