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1、如何做好投诉管理,自我分析案例,在应付难以对付的顾客时，你有何感受？在应付难以对付的顾客时，下列词语可以描述你个感受。请选出五个你认为最能表达这种感受的词语。 害怕 愤怒 焦急 冷漠 乏味 冷静 谨慎 舒适 自信 混乱 满意 异常激动 急切 欣喜若狂 得意洋洋 激动 不理智 沮丧 高兴 犹豫 羞辱 愉快 紧张 自豪 轻松 伤心 糊涂 不舒服 不自在 抱有希望 最能表达的你的感受的前五个词语1、 2、 3、4、 5、,对待宾客投诉的错误看法,如果顾客没有投诉，说明我们的工作做的不错,26万元的致歉广告,1993年初秋时分，开业才过半年的郑州亚细亚大酒店在某天早上迎来了两位客人在酒店餐厅就餐，一共
2、消费了20.35元,收银小姐却收了21元。客人当时没有提出异议，事隔半月左右，两位客人到郑州经济台早餐可乐栏目去投诉，这件多收了客人0.65元的事就这样曝光了。酒店最高领导经过研究与分析事故发生的原因后，为了挽回影响,在媒体曝光的第二天在郑州晚报上登出了一个篇幅占整整半个版面的致歉广告。这份花了2.6万元的广告刊登后,郑州的各大媒体立即纷纷发表了傻子的做法的启示、真诚赢来喝彩声的评论文章。,对待宾客投诉的错误看法,失去一位顾客无伤大局,威廉姆斯太太的故事,威廉姆斯太太是一位60岁上下的独身妇女。多年来她都在附近的杰克超市购物。商店离家很近，价格也很具有竞争力。上个星期，威廉姆斯太太去找商店经理
3、，想买半棵莴苣。经理看她有点疯颠的样子，粗率地回答会说：“对不起，太太，我们只买整棵的。”威廉姆斯太太有点不好意思，但她还是接受了经理的拒绝。此后，她又经历了几次小小的不快。她想买小罐的脱脂牛奶，但商店里只有大瓶装的。当她准备付帐离开时，收银员只顾跟同事聊天，久久不搭理她，更糟糕的是，收银员不但没有愧疚之意，反而突然向他索要开支票的身份证件。,那一天，威廉姆斯太太走出商店后，就下定决心再也不上这家商店购物了。威廉姆斯太太在杰克超市购物已有多年，但她意识到这家超市对她的光顾并不重视，倒霉的是她自己每周还要到这来消费她辛辛苦苦赚来的50美元。但对于店员来说，她只不过是一头供人挤奶的奶牛，连句感谢的
4、话都听不到。今天可不一样了，她决定上别处购物去了，或许她会找到一家欣赏她去购物的商店。,威廉姆斯太太的离去带来的损失,她每周消费50美元，一年就是2600美元。一般来说一个不满意的顾客会向10-20个人诉说自己的不幸遭遇，这些人会进一步把这种不愉快经历向更多人宣传。保守的估计，威廉姆斯太太向11个人讲了自己的经历，这11个人平均每人再传递给另外5个人，那么一共有67个人对超市形成了不好的印象，如果这67个人只有四分之一不再来超市购物，大约是17个人，这17个人平均每周也是消费50美元，那么杰克超市一年的损失是44200美元，十年就是442000美元。这就是威廉姆斯太太离去带来的损失和代价。,对
5、待宾客投诉的错误看法,吸引到一位新的顾客不是很难的 即使我们处理了顾客投诉，他们还是不会再光顾我们的酒店的 投诉的顾客都是一些制造是非之辈,顾客投诉可能导致回头客业务,在不满意又不投诉的客人中，只有9%-37%的顾客表示愿意继续与酒店发展业务关系。而在投诉得到处理的顾客中，就有50-80%的人愿意做回头业务，尽管有时候投诉的处理并不完全合他们的意。,美国消费者事务办公室就顾客投诉方面的问题提供的调查数据揭示了某些有趣的事实，内容如下： 每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。 平均每个不满意的顾客会向21个人抱怨提供劣质服务的酒店。 只有5%的不满意顾客会直接向酒店投诉。大
6、多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。,由此可见，投诉是不可避免的,也是不可能杜绝的。当然，我们大多数人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性，但是如果不满意的情形出现了，我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的酒店来说，投诉是一件好事。这些酒店可以比竞争对手获得高出8%-15%的业务。,投诉管理指标:让投诉的客人100%成为回头客,投诉发生时，如何留住顾客,保持一种积极健康的留住顾客的态度 培养服务弥补技能,顾客关系可以演变成为富有成效的伙伴关系。这种伙伴关系有如下特点,表现为一种慷慨的态度，即从“给予者”的角度，把对客关系从简单地满足需要，延伸为
7、营造相互间的快乐。 以相互信赖为基础。 以共同的目的为支撑。 在关怀和爱护中见真诚，坦率和直爽。,“顾客永远是对的”,这句话更正确的提法是:“不管顾客是对还是错,尽最大的努力让顾客感到满意!”问题的关键不在于客人是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。,（曼特餐厅的例子）,最近，有个顾客来餐馆吃工作餐，她点的是小份三明治。服务员告诉她这份食品的制作太费时、量也太少，在午餐时间吃不饱，点得不合适，并建议她别点这种三明治，最好是点一份现成做好并且分量也大一点的三明治。但是这位顾客坚持要点小份精致的那种。考虑到其分量可能不够，所以，厨师们只好迅速改用“大浅盘”，并按照纽约的工作速度给她上这道“小份三
8、明治”。顾客挺满意，餐厅也不亏本。,LEARN 学习 L listen 倾听 倾听事件经过及顾客要求 E empathy 共鸣 对顾客的反应表示理解 A apologize 道歉 向顾客的不愉快经历道歉 R react 行动 用实际行动为顾客解决问题 N notify 回复 向顾客回复事件处理结果,培养服务弥补技能 第一步:设身处地感受顾客的痛苦 处理投诉的五步骤,第二步 尽一切努力解决问题,记住一句话:如果你无权采取必要的措施来挽留客人,你应该替顾客说话,去找上司并替顾客辩护。,第三步 提供象征性的额外补偿,客人投诉时的表达方式和应对办法：,、理智型（希望得到尊重） 这类客人在投诉时情绪显得
9、比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。,应对办法,给客人以充分的时间讲诉，认真倾听，并不时对客人的看法给予认同和肯定，回应客人时要对客人的身份和言谈举止表现出敬重，表达出对客人对酒店工作的支持和帮助的感激之情。此类客人一般不愿意让自己留下求利的印象，故处理时要在精神和情感上给客人以安慰。,应付顾客投诉的一些常用句式,“象您这样地位的人”这暗示了对方的社会地位很高，所从事的工作很重要。别害怕在对方脸上贴金，因为人们都喜欢听到好话和美言。 “如果您可以我会非常感激的。”此话意在征得顾客许可，
10、暗示顾客有大的权力表示接受或者拒绝。 “您真得在方面帮我一个忙。”此话暗示：顾客不仅在整个处理投诉过程地位重要，而且可以让顾客感受到扮演一种“父母兄长”般的长者角色。,“也许您可以在方面给我一些建议。”这样可以让顾客感到他充满思想和智慧。“请您因为你在这方面有专业知识/您是这方面的专家。”这话暗示了一种很高的专业技术水准。把对方看成富有智慧的人，这样的话别人爱听。,“当然，您肯定知道（了解）”暗示对方知识面广、信息灵通。当你知道对方不了解（或无法了解）这方面信息的时侯，讲这句话特别管用。因为谁都不愿意承认自己无知。 “您说的（内容）完全正确”这会起到一种很有效的停顿作用，也可以借此让顾客提出的
11、观点。这样，顾客在大的问题上也就愿意作出让步。,“象您这样的大忙人”这话可以暗示顾客作为“生活要员”地位，同时也说明问题会得到很快解决。 “如果我会感激不尽。”这话可以轻轻松松地让人感到愉快，这也算是人的天性。,、火爆型（发泄情绪，希望以此得到重视）,这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。,应对办法,对于这样的客人，要尽快采取措施压住客人的发泄，提高音量，语气坚决，态度明朗的解决问题。如客人的问题不是马上能够得到解决的，要快速将客人引领到僻静之处，单独交
12、谈，不要让过多的客人或员工在一旁观望，避免激发客人更大的表现欲，或是避免客人下不来台；客人在发泄情绪的过程中，不要去打断他，或忙于道歉，那样只会激发客人更大的怒火；其次对待此类客人不能推违和拖延时间，不要换较多的人参与与客人的沟通，要能快速决策事情的处理办法，给对方答复。,、 失望痛心型（求补偿型）,情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。,应对办法：,把客人引到僻静之处，客人情绪激动时，不要急于打断客人的的话，通过观察客人的言
13、语了解客人投诉的目的和要求。因为此类客人是求补偿型的，首先要分清客人是不是恶意投诉，从而确定处理方案。如确定酒店方没有过错，不要轻易答应客人的索赔要求，立场坚定地告知酒店的态度，但态度要平和，不要在言语行为上给客人空子可钻，最后创造机会让客人下台阶。,如何应付顽固的顾客,认真倾听他们的述说,以便我们从他们滔滔不绝的话语中找到合理的伤心之处，然后用我们自己的语言归纳他们投诉的要点（要点归纳时有时还得打断他们的谈话）。,确定事实。这样可以避免投诉者的陈述过于夸张和笼统。例如对方说：我等了一晚上，就是没有服务员过来。这时我们要确定对方打电话的时间和次数。,虽然表达道歉是我们在处理投诉时经常会做的一件
14、事，但对待这类客人时不必道歉，因为这种人是来无理取闹的，并不是来解决问题的，道歉会让他们更加变本加利。相反我们可以问他：您提出的问题我们留待以后解决可以吗？或者“我稍后会通过电话给您反馈意见，您看什么时间方便呢”,尤其在对方什么话都听不进去的情况下，我们得逼他亮出“解决问题的方案”，同时也可以控制与他谈话的时间，比如可以说：10分钟后我还要与另外一位客人见面，在此之前我们可以达成什么意见吗？这么做的目的是让对方迅速讲出解决问题的方式，以免对方胡搅蛮缠。,处理投诉时存在的不足和问题,过早承诺 声音较大或太小 不注意礼貌用语 没有对顾客表示理解与同情 推卸责任 没有耐心听取顾客的意见，听到一半就打
15、断顾客的投诉 出现一些不良或不礼貌的小动作 逃避责任，拖延处理投诉的时机,如果努力之后顾客仍不满意怎么办？,学会调整心态,我们必须牢记一下几点：,如果你已经为顾客满意做了一切尝试，那你毕竟已经尽力了。 别把事情当成是自己一个人的错。受到伤害的人说话经常是有口无心的，他会出言不逊，大发雷霆。如果问题真是你个人的错，应该吸取教训以便下次做的更好。如果事态不是你个人能控制的，请尽力而为，但千万不要过于自责。,不要对同事或在自己脑海里反复在现和回顾过去的不愉快经历。过去的就让他过去吧，反复对别人说，会给他人以不好的感受，在脑海中再三回顾，也会使自己不能自拔。或许你可以请教别人，看看人家是怎么处理同类问
16、题的。 把每次对客接触的经历看成是改进专业化服务的机遇。哪怕是最不愉快的接触也会教会我们很多有用的东西。,此次顾客投诉的本质问题是什么？主要是由价值造成的？还是系统造成的？或者是人员造成的？,投诉处理之后要思考的几个问题,顾客流失分为三类,一、因价值而流失 价值是产品质量在价格上的功能体现 二、因系统而流失 系统指的是把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策。系统的问题主要是管理层的责任。 三、因人员而流失。,系统包括以下内容,公司的位置、布局、停车场所，以及电话线路 员工队伍与培训 资料的记录和保存（包括处理对客交易的电脑系统） 涉及质量保证、赔款等方面的有关政策 服务的开展与传递 营销与销售政策 对顾客跟踪的程序和步骤,顾客怎么看待这个问题？责任在谁？什么东西使顾客最不高兴？顾客为何生气或沮丧？ 我如何看待这个问题？顾客也有部分责任吗？,我说过的哪些话对事情的处理有过帮助？我说过的哪些话对事情的处理不利？,
