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1、第一节 公共关系工作 中的礼节礼貌,在旅游企业公关活动中，公关礼仪是公关人员必须掌握并能娴熟运用的人际传播技能。对公关人员来说，公关礼仪不权是公众交往场合中的通行证，而且还是体现修养水平和业务素质的一种标志。,一、公共关系接待与交往礼仪,二、宴请与文书礼仪,一、公共关系接待与交往礼仪,(一)接待时的仪表仪容,1、仪表，是指一个人的外表，包括容貌、姿态、服饰。,2、仪容，主要是指一个人的容貌，仪容是仪表的主要组成部分。,一、公共关系接待与交往礼仪,(一)接待时的仪表仪容,仪表仪容是一个人的精神面貌和内在素质的外在体现，是公关礼仪中不可忽视的主要因素。仪表美是旅游企业公关人员形体美、容貌及服饰美、
2、语言美、风度美、行为举止美等各种因素的有机综合，是内在美和外在美的统一，是静态美和动态美的结合，是自然美和社会美的体现。,1、仪表，是指一个人的外表，包括容貌、姿态、服饰。,2、仪容，主要是指一个人的容貌，仪容是仪表的主要组成部分。,一、公共关系接待与交往礼仪,(一)接待时的仪表仪容,1、个人仪表修养,做到洁净、整齐，搞好个人卫生。,一、公共关系接待与交往礼仪,(一)接待时的仪表仪容,1、个人仪表修养,做到洁净、整齐，搞好个人卫生。,2、举止行态礼节,（1）站姿 （2）走姿（3）坐姿 （4）手势 （5）表情（6）其他行为动作,一、公共关系接待与交往礼仪,(一)接待时的仪表仪容,1、个人仪表修养
3、,做到洁净、整齐，搞好个人卫生。,2、举止行态礼节,（1）站姿 （2）走姿（3）坐姿 （4）手势 （5）表情（6）其他行为动作,3、服装与饰物,1、服饰仪表要整洁2、要与“TPO”原则相一致，即与公关活动的时间(Time)、地点(Place)及仪式(Occasion)相吻合,一、公共关系接待与交往礼仪,(二)接待中的一般礼仪,旅游企业公关活动是与人打交道开展社交活动。公关人员接待客人时要以礼貌动作、姿势来表达对客人的欢迎、尊敬、感谢和友好。正确、规范地掌握和施行基本礼节，有助于公关活动的正常开展。,一、公共关系接待与交往礼仪,(二)接待中的一般礼仪,1、握手,握手礼是当今世界最通行的礼节，贯穿
4、于人们交往的各个环节。,一、公共关系接待与交往礼仪,(二)接待中的一般礼仪,1、握手,2、鞠躬,鞠躬即弯身行礼，这是人们在生活中用来表示对人恭敬而普遍使用的一种礼节,一、公共关系接待与交往礼仪,(二)接待中的一般礼仪,1、握手,2、鞠躬,3、致意礼,又称见面礼，行礼者向受礼者点头微笑或挥手，表示友好与尊重。,一、公共关系接待与交往礼仪,(二)接待中的一般礼仪,1、握手,2、鞠躬,3、致意礼,4、介绍,(1)正式介绍 (2)非正式介绍 (3)自我介绍和介绍他人,一、公共关系接待与交往礼仪,(二)接待中的一般礼仪,1、握手,2、鞠躬,3、致意礼,4、介绍,5、称呼,不论是口头语言还是书面语言，称呼
5、都十分重要，它表现对人的尊敬程度。,一、公共关系接待与交往礼仪,(二)接待中的一般礼仪,1、握手,2、鞠躬,3、致意礼,4、介绍,5、称呼,6、问候,问候多用于相识者见面时，用热情、简洁的语言互相致意，或用于交谈的导人阶段。,一、公共关系接待与交往礼仪,(三)迎送客人礼节,1、确定迎送规格,2、掌握抵达及离开的时间,3、坐车之礼,4、注意事项,迎送，顾名思义即迎来送往，是一种常见的社交礼仪。在旅游企业公关活动中，对一些重要客人的抵离，都应安排相应身份的人员前往机场、车站、码头迎送。,(1)迎接的客人较多时，可事先准备好特定的标志 (2)要事先安排车辆并预定住房 (3)在迎接客人的整个过程中，迎
6、接人员应始终面带 微笑，以表欢迎之意。,一、公共关系接待与交往礼仪,(四)接打电话礼节,1、打电话礼节,电话不仅是一种通讯手段，也是公关人员交际的工具。因此，无论是打电话还是接听电话，都应注意礼仪。,打电话者在拨号前应做好充分准备。选择适当的通话时间，与国外通电话还要注意时差。电话接通后，首先说明自己的身份和受话人的姓名。如对方回答受话人不在时，应主动道谢或请对方代为转告。交谈应抓住要点，使表达简洁、清楚、明了。,一、公共关系接待与交往礼仪,(四)接打电话礼节,1、打电话礼节,2、接电话的礼节,电话铃响后拿起话筒，先主动问好，再自报单位或姓名。接听以后，如果自己不是受话人，应负起代为传呼的责任
7、，如果要找的人不在，可耐心询问对方是否需要转告，如对方同意转告，可详细记录下对方的姓名、电话号码及事由，再将重要的内容复述一遍给对方。结束通话一般先由来话人作出表示。,电话不仅是一种通讯手段，也是公关人员交际的工具。因此，无论是打电话还是接听电话，都应注意礼仪。,一、公共关系接待与交往礼仪,(五)谈话的礼节,1.谈话要有针对性 2.谈话要恰当选择时间、环境 3.谈话过程中应注意的技巧 4.谈话时姿势的配合 5.谈话的禁忌 6.公共场所的礼貌礼节,交谈是旅游企业公关人员与他人沟通的重要手段。要想取得良好的谈话效果，必须遵守一定的礼节。,二、宴请与文书礼仪,(一)宴请的组织与接待,宴请是公关交往中
8、沟通感情的重要手段。宴请的礼仪规范是很讲究的，无论主人还是贵宾，都必须服从一定的规矩、规范，注意宴会的礼仪，以利于主客相互间关系的建立与加深。,1、宴请组织工作礼仪,(1)发出邀请 (2)确定时间、地点 (3)确定菜单,二、宴请与文书礼仪,(一)宴请的组织与接待,宴请是公关交往中沟通感情的重要手段。宴请的礼仪规范是很讲究的，无论主人还是贵宾，都必须服从一定的规矩、规范，注意宴会的礼仪，以利于主客相互间关系的建立与加深。,1、宴请组织工作礼仪,宴会开始前，主人应在门口迎接宾客。客人抵达后，先让客人到休息厅，以茶水、饮料招待。当主人陪同主宾步人宴会厅时，所有宾客入座，宴会即将开始。,2、宴请接待工
9、作礼仪,二、宴请与文书礼仪,(二)宴会桌次席位的排法,在便宴上，宾客可任意入座，或只安排部分宾客的座次。正式宴会，一般均安排桌次与席位。按国际惯例，主桌一般安排在最里面的中间，也可安排在所有桌子的中心位置，其他桌次以离主桌远近而定。一般右高左低。摆桌较多时，要摆桌次牌。一般来说，主人与次主人相对而坐，主宾与次主宾分别坐在主人和次主人右侧，其他人分男女间隔安排。,(一)宴请的组织与接待,二、宴请与文书礼仪,(三)出席宴会的礼貌礼节,1礼貌应邀 2礼让入席 3文雅进餐 4切忌喝酒过量 5主动交谈 6致谢,(二)宴会桌次席位的排法,(一)宴请的组织与接待,二、宴请与文书礼仪,(三)出席宴会的礼貌礼节,1信件,(二)宴会桌次席位的排法,(一)宴请的组织与接待,(四)宴请的文书礼仪,书信写作的基本要求：(1)写好信封 (2)信文,二、宴请与文书礼仪,(三)出席宴会的礼貌礼节,1信件,(二)宴会桌次席位的排法,(一)宴请的组织与接待,(四)宴请的文书礼仪,柬帖也称“请柬”或“请帖”其构成 ：(1)名称 (2)称呼 (3)正文(4)习惯结束语 (5)落款,2请柬,二、宴请与文书礼仪,(三)出席宴会的礼貌礼节,1信件,(二)宴会桌次席位的排法,(一)宴请的组织与接待,(四)宴请的文书礼仪,(1)欢迎辞 (2)祝酒辞 (3)欢送辞 (4)答谢辞,2请柬,3致辞,
