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1、市场营销策略培训,讨论问题： 企业、组织和公众为什么需要“十堰电信”？,我们如何了解客户的需求?,市场调研 信息整理 信息运用 数据更新,营销策划与实施过程,环境分析：发现和评价市场机会细分市场目标市场市场定位开发市场营销组合策略（本次培训重点）执行和控制市场营销组合策略,营销第一步： 了解企业所处的环境,宏观环境分析 客户分析 竞争分析,1。宏观营销环境分析,人口环境经济环境技术环境社会文化环境政治法律环境自然环境物质环境,营 销 环 境 分 析 图,2. 竞争分析及竞争策略,竞争者分析不同竞争者的竞争战略,竞争者分析,产品/服务、价格、渠道、广告促销产品的差异性、整体产品价格政策、成本结构
2、、销售模式、主要卖点对手的经营战略和目标、目标客户群和竞争优势、下一步的行动方案,不同竞争者的竞争战略,3.客户分析-一般分析,消费者市场 影响消费者购买行为的因素 消费者购买决策过程机构市场 影响机构购买行为的因素 机构购买决策过程,客户群分析-方法和案例,客户金字塔,现有客户群的1%,现有客户群的15%,现有客户群的80%,现有客户群的4%,现有客户(有过成交记录),从客户金字塔中可以学到什么？,2,126个现有客户 ￥9,956,000元的销售收入 ￥ 850,000元的利润,目标：在不增加市场投入和销售成本的情况下，增长50%的利润,案例分析,观察1：现有客户(老客户)创造90%的销售
3、收入,90%销售收入,10%销售收入,客户数量：21 每客户成交额：￥58,900,客户数量：85 每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319 每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701 每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,观察2：20%的客户创造80%的销售收入,客户数量：21 每客户成交额：￥58,900,客户数量：85 每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319 每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701 每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：
4、154,客户数量：250,客户数量：1,000,现有客户群的1% 24%的销售收入,现有客户群的4% 27%的销售收入,现有客户群的15% 29%的销售收入,现有客户群的80% 20%的销售收入,观察3：20%的客户创造超过100%的利润,客户数量：21 每客户成交额：￥58,900,客户数量：85 每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319 每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701 每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,2,126个现有客户 销售收入￥4,680/客户 利润￥399/客户 投资回
5、报率9%,销售收入￥114,000/客户 利润￥45,600/客户 投资回报率114%,销售收入￥31,600/客户 利润￥9,480/客户 投资回报率139%,销售收入￥9,100/客户 利润￥1,820/客户 投资回报率74%,销售收入￥1,160/客户 利润 -￥522/客户 投资回报率 -53%,观察4：510%的小客户可能立即向上移动,客户数量：21 每客户成交额：￥58,900,客户数量：85 每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319 每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701 每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量
6、：250,客户数量：1,000,5-10%具有高潜力,观察5：小客户中的2%向上移动将创造,客户数量：29 每客户成交额：￥58,900,客户数量：95 每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：337 每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,665 每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,+8,+10,+18,-36,2126个现有客户 客户数量未改变,却增加了10%左右的销售收入和更多利润！,！,结论,你的生意保证会成功，如果你按下面的步骤去做 (只需20秒钟就会学到),1 把客户请进来,2 让客户向上动起
7、来,3但别忘记留住客户,但是，哪些客户将向上移动，哪些客户将向下移动呢？什么是了解你的客户的最好办法呢？那就是：去和他们交谈！,对所有客户，采用正式的“客户会谈”,面对面 电话 信函 E-mail 网站,组织好“客户会谈”,所讲的开场白必须是有益的(有水准的信息才受欢迎)开始时可能范围广泛，然后缩小范围(象漏斗一样缩小会谈范围)询问客户向供应商要什么(这才是切入正题的有价值提议)询问清楚客户最准确的意图(你提供参考和引导了吗？什么才是该我们承担的？)帮客户回顾一下当前的产品及其知识，以及客户感兴趣的其它产品考虑当前和今后的需求询问客户期望的沟通方式(拜访、电话、因特网等？)问一问有什么你个人能
8、够帮忙的用笔详细记录并对客户表示感谢,重要提示：务必与客户会谈时做到快速跟进！,要想捕捉到更多的客户需求信号和生意机会，你就必须立即行动(快速响应并反馈)尤其是对大客户发出的关键性、可导致客户流失的信号或问题，更要立刻行动对小问题和小生意的跟进也要通过信件等书面方式给与确认,注意：“客户会谈”可能是你最主要的市场营销方法、销售行为，还可以减少客户的流失,“客户会谈”的结果,对1,000家客户某阶段的调查： 20名客户经理，每名会谈50家客户,没有安排会谈,没有安排会谈,安排过会谈,-8%销售收入,+6%销售收入,-8%销售收入,结论：,利润来自客户的表现,客户价值客户行为客户满意度,利润客户表
9、现,但是你需要让客户的关注促进其表现真得发生,客户价值客户行为客户满意度,利润客户表现,客户关注,组织*沟通*信息,客户关系管理成功的秘诀,客户价值客户行为客户满意度,利润客户表现,客户关注,组织*沟通*信息,如果您在这里正确做事,在这里就会紧接着 发生正确的事件！,环境分析的归宿,对比企业自身的条件, 分析企业的优 势劣 势机 会威 胁(SWOT分析) 为营销的下一步工作提供依据讨论：以业务部门为单位，对所辖业务领域作一个SWOT分析,营销第二步 确定目标市场,1。 市场细分2。 目标市场的选择3。 市场定位,市场细分的客观基础,客观基础： 消费需求的差异性定制营销个性化需求 大量生产,1。
10、市场细分的标准和原则,市场细分的标准：地理变量人口变量：性别、年龄等心理变量行为变量市场细分的原则：可衡量性：规模和购买力可衡量程度的大小可接近性：有效到达细分市场并为之有效服务的程度有效性：细分市场要有适当的规模和发展潜力,2。目标市场的选择,评估细分市场目标市场范围策略市场细分化策略,评 估 细 分 市 场,适当的规模和发展潜力市场公司的目标和资源公司市场的吸引力竞争,目 标 市 场 范 围 策 略,产品/市场矩阵按不同的顾客需要（以不同的产品来表示）和不同的顾客群（以不同的市场部分来表示）： 1。产品/市场集中 2。产品专业化 3。市场专业化 4。选择性的专业化 5。目标市场包括整个市场
11、,市 场 细 分 化 策 略,无差异的营销策略 1。需求和期望基本一致的产品，如高科技、工业产品 2。高档奢侈用品 3。功能性强的产品 4。具有来源国（地）效应的产品差异化的营销策略集中性的营销策略,营销第三步： 制订营销组合策略,促销策略,产品策略,渠道策略,定价策略,1。产 品 策 略,产品整体概念 产品组合策略 单个产品决策品牌决策 产品生命周期 新产品开发,2。价 格 策 略,有效定价的基本程序 影响价格的主要因素 定价策略,有效定价的程序,首先，决策层必须全面分析成本、需求及竞争是如何影响产品的定价环境 下一步，设立公司的战略目标（Objectives） 如德克萨斯仪器公司的战略目标
12、是：“确保市场份额上的统治地位，从而获得明显的成本优势” 进一步考虑确定战略分目标（goals）更具体明确，且有实现目标的期限 苹果公司在1984年推出其Macintosh牌计算机时，有关定价的分目标是： 使大多数学生喜欢并买得起Macintosh 赢得一定的细分市场，使Macintosh在其中比IBM的PCjr有价格优势 以强有力的促销活动鼓励苹果公司的零售商，使90%以上的零售商努力销售Macintosh 在18个月内实现以上目标 确定定价策略,影响价格的主要因素- 消费者对价格的认知和接受过程,消费者的感知欲望,产品的认知效用,消费者的认知价值,愿意支付的最高价格,产 品,竞争者的产品市
13、场 营销行为及价格,竞争者的认知 价值,广告、人员推销与 其它市场营销行为,影响价格的主要因素,产品成本定价目标（主要）： 争取当期利润最大化保持或扩大市场占有率保持最优产品质量生存,影响价格的主要因素（续一）,市场需求： 需求价格弹性： 影响价格敏感性的因素： 认知替代品效应 独特价值效应 转换成本效应 对比困难效应 价格质量效应 支出效应 最终利益效应 分担成本效应 公平效应 存货效应,附：降低消费者对价格敏感性的方法 将产品放置在更昂贵的替代品旁边 将顾客的注意力集中在产品的特色上 提高产品的转换成本 使顾客相信在同类产品间进行比较是困难的，且有风险 提高产品价位，使其成为一种“地位”的
14、象征 将产品与一个顾客对价格不太敏感、重要的最终利益相联系，或使产品占相关总成本较小份额 尽量不要让顾客认为价格是“不合理”的,影响价格的主要因素（续二）,企业市场营销组合竞争者的产品和价格其它因素,定价策略,一般性定价策略细分定价策略心理定价策略,价格的心理“设计”,价格心理设计的理论基础预期理论 即人们对损益的感受是不同的，损失带给消费者的痛苦比相对大小的利得带给他们的欢乐要大 设计消费者的参考点捐赠效应 消费者宁肯维持现状也不愿意失去对某种财产的拥有权。启示： 假如某种东西的价格只表示拥有者会放弃一些机会，而不是完全放弃某种拥有权，这种东西较好出售 当同样的产品存在价格差异时，应该使消费
15、者认为较低的价格是给予他们的一种折扣，而不让他们认为较高的价格是一种加价 对于某些产品，可以让消费者先使用，再付款 设计利得和损失 在推销一些高品质的产品时，经常使用的广告策略并不是向消费者介绍这些产品的优点以使其产生购买欲望，而是要向他们说明如果不购买的话会损失些什么,价格的心理“设计”（续一）,设计复合的损失或利得 原理： 随着人们获得的好处或遭受的损失的增大，它们对人们心理的影响越来越小启示： 将好处分开 将损失组合 将小的损失和大的好处组合在一起 将小的好处和大的损失分开,3。渠 道 策 略,渠道的选择渠道的整合,4.促销策略-营销沟通,沟通过程和促销组合广告策略营业推广人员推销公共关
16、系,沟通:企业促销的核心内容企业经营者不仅要开发出产品,赋予产品有吸引力的价格，实现产品从生产者到消费者之间的转移，还有一个更重要的任务：与其目标市场进行有效的沟通。,沟通：营销者将信息发送给被营销者,市场营销沟通的五种重要的工具： 广告：以商业为目的各种媒体广告活动 直销：利用各种媒介与潜在顾客沟通 人员推销：与潜在顾客进行面对面沟通 销售促进：各种短期的激励手段 公共关系与宣传：建立和保护公司及其 产品的形象,营销沟通的基本模式,营销沟通模式“5W”,(1) 由谁传播(Who)？,(2) 说什么(Say What)？,(3) 通过什么渠道(Through Which Channel)？,(4) 传播给谁(To Whom)？,(5) 取得什么效果(With What Effect)？,沟通模式：,沟通系统的建立,
