流程管理讲义

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1、第一节 流程管理,基础知识一,业务流程,学习任务,1、是什么？ 2、为什么？,客户,接待,进门,需求,无,有,分配技师,服务,买单,送客出门,美容美发行业的标准流程,什么是业务流程,理解组织业务如何开展的一种方式。,问题,组织为什么存在？,为特定的顾客创造价值,组织内相互关联的活动为客户创造价值,输入资源,输出结果,我满意，因为组织 为我创造了价值,若干活动,价值是如何创造出来的?,实际上呢？,职业院校老师的麻烦 由于生源的减少，对于多数职业院校来说：生存危机已经来临 这时，只能当听众的老师在开会时，满耳又是领导的谆谆教导或不满：学校教学质量学生不满意，社会不满意学校生存教师的责任 这个时候，

2、似乎学校今后若死翘翘都是我们平时无话语权的老师导致的 领导啥时都是管理得当的 问题是现在职校教育质量不是一支粉笔就能提高 老师，想做事的老师,专业教学中实习的烦恼,自己去联系参访企业,报系里审批 申请请用车,报教务处备案,到后勤处联系车子事宜,主管领导审批用车请求,联系司机,你曾经历过吗?职业教学中的烦劳：为了教学质量，为了满足学生的需求，结果。每个部门都是管理的，都是负责的，结果都是自己的错，都是自己惹的麻烦。,问题出在哪儿呢？,破解难题,传统组织方式,以流程为中心的组织方式,关注的中心“老板“而不是”客户” “横向“流程没有统一的控制，难以协调 各位老师在工作中有这样体会吗？,这两幅图有啥

3、区别？,全体员工必须以顾客为中心，工作必须以满足顾客需求为导向 以流程为导向的管理模式，它强调的是为了完成目标任务，各个部门或机构是如何进行工作的。在流程中，所有部门均是为了完成目标任务中的一个环节，关注的是目标。,组织规模扩大，要求有更严密、更复杂的控制体系，这样就产生了按职能部门划分的金字塔型的层级组织机构。 职能化管理模式的组织特点是：层级明确、责权清楚，便于组织扩大规模，便于控制和计划。 结果： 在劳动分工原则下，一个完整的活动流程被分解为一连串的片段。 各部门往往关注部门内工作结果而不是组织的目标，各部门各自为政，造成各种内部矛盾，不利于组织目标的实现。,流程管理产生的原因一,总结：

4、区别,传统组织方式,面向职能,以流程为中心的组织方式,面向流程,流程管理产生的原因二,小明是个快乐的单身工作一族，今天下班在菜场买了,回到租住的8平米小窝，就忙开了，结果如下,然后洗好米， 煮饭，,等饭好了，炒菜，吃饭。,啊，快乐的单身,思考,1、小明的晚餐流程步骤中，有哪些地方可以改进？为什么？,流程管理产生的原因二,简化或合并非增值部分的流程， 剔除重复出现步骤所带来的浪费,识别组织的核心业务流程， 按照核心流程组织业务工作,基本术语,首先，业务流程是一组活动，而非一个单独的活动。其次，业务流程是一组能够创造价值的活动。,业务流程定义一个业务流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活

5、动进程（跨越部门的业务行程 ）。,认识流程,建立流程,运作流程,优化流程,再认识流程,流程管理（BPM）流程管理是从流程角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系,顾客愿意付费的就是增值的！,出发点是什么,业务流程重组（Business Process Reengineering， BPR）,是通过对组织流程的分析和重新设计，使流程的增值内容最大化，非增值内容最小化，从而改善组织的绩效，以相对更低的成本实现或增加产品对顾客的价值。,业务流程相关概念,总结：三个概念,业务流程：一个流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程（跨越部门的业务行程 ）。 流程管理：从流程角度出发，关注流程是

6、否增值的一套管理体系。 业务流程再造：是通过对组织流程的分析和重新设计，使流程的增值内容最大化，非增值内容最小化，从而改善组织的绩效，以相对更低的成本实现或增加产品对顾客的价值。,基础知识二,业务流程图,怎么做？,一个完整的流程报告,1、 业务说明 2、 名词解释 3、 流程图 4、 单据说明 5、 报表说明 6、 岗位职责 7、 岗位操作规范,学习掌握的内容,学习任务,业务流程图绘制,业务流程图描述,业务流程图绘制学习,此案例中可以解析出哪些工作岗位？,分组讨论，然后请第一个完成的小组上台将工作岗位写在白板上。,此案例中我们为谁服务还是谁为我们服务？,业务主体：我们，服务对象：客户,每一个框

7、框代表一个活动,客户进门,接待,需求,分配技师,服务,付款,送客出门,Y,N,发票,每个岗位有哪些活动？ 这些活动有前后秩序 ？（若觉得哪些活动含糊，可以分解）,整个流程是从哪里开始？哪里结束？,分组讨论，然后请第一个完成的小组上台将每个岗位的活动按顺序写在白板上每个岗位下。,每一个框框代表一个活动,客户进门,接待,需求,分配技师,服务,付款,送客出门,Y,N,发票,每个小组设计如下图表,依次将活动放入恰当的岗位下(确保活动间的次序和联接与左图中完全一样),然后请第一个完成的小组上台将结果画在白板上,客户进门,接待,需求,分配技师,服务,付款,送客出门,Y,N,发票,分组讨论，哪些活动应制定完

8、成时间？多少合适？然后请第一个完成的小组上台在处理时间栏，将相关时间对应相应活动填上。,客户进门,接待,需求,分配技师,服务,付款,送客出门,Y,N,发票,怎么做？ 按什么标准做? 做到什么程度? 谁监督、谁检查？ 做的好怎么办？ 做不好怎么办？,客户进门,接待,需求,分配技师,服务,付款,送客出门,分组讨论，哪些活动应制定规范或制度？给它取一个正式名称，然后请第一个完成的小组上台在表格再添一个说明栏，将相关制度或规范对应相应活动填上。,为了保证服务质量，对于每一个活动，是不是要考虑以下问题：,Y,N,发票,再在表下方署上 起草人： 起草时间： 审核人： 审核时间： 批准人： 批准时间：,我们

9、再给它取一个合适的名称，加在表头,业务流程图 OK,这是个为客户提供服务的流程图。请大家看着流程图，以为客户服务活动为中心，按活动发生的顺序，可以把它分为哪几大类活动？各是什么？,1. 2. 3.,把各岗位各种活动并入到各大类中，按发生顺序依次编写。每一项活动的参与者、做什么、时间、责任都要表述清楚。编号规则 1. 1.1请各小组讨论，写出来，制成PPT,然后我们看看哪一个小组最好。,业务流程图描述,32,流程图的组成 流程图标题 涉及部门 部门分隔线 标识符 连线,框内的字 黑体 10号 普通不加粗 中间对齐,标题 黑体 14号 加粗 中间对齐,部门 黑体 12号 加粗 下划线 中间对齐,不

10、同的选项在连线上标明，与框内的字体同样要求,业务流程图要求,流程图 第一部分 流程图名称,流程图名称 DOA反向运输业务运作流程 流程图名称要求：要用动词给出一个能表示出先后状态变化的名称。 原辅材料采购业务流程图新产品开发业务流程图 标准类文件制定及修订业务流程图 标题格式要求 黑体 14号 加粗 中间对齐,流程图 第二部分,谁来做？,像不像泳道？ 泳道数？ 每条泳道名称？ 泳道排列顺寻？,泳道：每条代表一个角色 (即具体任务的执行者),本项业务涉及哪几个部门（岗位）？,谁来做？,流程图列表中的列数和名称根据所涉及的部门（或岗位）制定。,排列顺序？你自己定啊。不过要得当，以使流程图表达简练、

11、无交叉线、往返连线最少为原则。,这是部门吗？,客户上门发货流程：,本项业务涉及岗位,谁来做？,流程图 第三部分,开始,待回收货物整理,DOA反向运输 信息交接清单,发出提货指令,运作准备,提货检验,yes,no,做什么？,按什么顺序做？,工作流图表是业务活动或任务的内容和关系的图型表述。用来描述任何一级的业务流程。,做什么？,开始/结束:该框用以表示一个流程的开始和结束,工作过程： 该标识用于指示一项需要人工处理的活动，,文件/表格： 该标识表示文档（如文件、报告、记录、资料等） 。它既可表示输入，又可表示输出。可在该标识上写下标题用以代表特定的文件。,决策或判断： 该菱形框代表一个条件判断。

12、它给人以强烈的视觉提示，即此处需要作出决策。其右方联接“否”的情况，下方联接“是”的情况。,做什么？,待退回货物的整理,发出提货指令,工作过程描述最关键的是要用词准确，否则职责将无法真正界定清楚。,工作过程用动宾词组(或动词)描述，用词要准确、简练。,整理待退回货物,工作过程动词的运用,主持 建立 审核 审察 审查 审批 决策 决定决断 界定 确定 判定 批准 裁决 完成 分配 预测 核准 指导 督导 授权 授予 综合 归纳 协调 委派 交办 调整 掌握 把握 控制 检查 检察 提出 签署 签发 处置 制定 听取 判断 筹划 派遣 指挥 沟通 了解,决策层,主管 安排 实施 达成 谋划 拟定

13、考查 考察 约定 决定 编制 处理 提出 分析 综合 完成 纠正 解决 评估 开展 发掘 宣布 告知 研究 设计 指挥 鉴定 经营 预计 落实 分配 布置 听取 核发 筹措 推广 引导 变更 支配 培训 控制 批准 反馈 考核 调配 允许 分解 制订 沟通,工作过程动词的运用,管理层,督促 纠正 监督 调动 查看 检查 监察 巡视 发现 区别 复验 核实 衡量 选择 鉴别 观察 观测 劝勉 解答 考查 指定 推动 限制 修订 限止 了解 报告 反映 维护 协调 处理 核算 盘点 判断 改变 告知 总结 分析 劝告 沟通 察看 中止 控制 制约 评论 改进 依照 沟通,工作过程动词的运用,督导层

14、,校对 测试 翻译 实验 试验 依据 记录 积累 提供 说明 验证 研制 策划 测绘 收集 填报 绘制 依照 履行 索取 取得 得到 证实 注释 提出 设计 发展 发现 指导 鉴别 确定 查勘 查看 督促 发明 提高 确认 实施 编制 拟订建议 协同 选择 根据 安排 调查 思考 编撰培训 解决 处理 预测 支持 能使 鉴别 协助,工作过程动词的运用,专业层,接待 解答 行动 分辨 核算 取得 描述 统计 实验 使用 收集 登记 调试 实施 汇总 计算 校对 参与 办理 执行 请示 呈报 提供 接受 担当 发送 绘制 装订 包装 配制 依照 送达 记录 驾驶 剔除 保持 回收 搬运 接替 供给

15、 遵守 操作 控制 保管 摆齐 维护 安装 维修 打印 复制 遵守 按照 获得 传达 过滤 协作,工作过程动词的运用,执行层,用箭头将工作过程按顺序连接起来,要求表达完整简洁明了先画主线再画细节,按什么顺序做？,两项工作连结,两项工作不连结 （跨越）,方向标记： 流向箭头代表任务执行时的次序，它们引导着流程。它们流向从左到右代表输入被接收并被处理；流向从上到下代表任务被完成。,老师，我一页画不完，咋办？,当画到页底时，图中最后一项内容入左,使用连接标识。连接标识的画法：在标识内以A开始，然后写上后续流程所在的页码。例如，A/2是指在第2页上寻找A节点。然后在合适的地方画上对应的流程连接标识。在

16、该标识上写下相同的字母以及被连接的页码。,打屁股,yes,no,A/2,A,打袁老师,违反人权啊,页底,如何制作业务流程图？,第一步：画工作流图表 第二步：确定泳道 第三步：依次将任务放入恰当的泳道(确保任务间的次序和联接与工作流图表中完全一样) 第四步：,第一步：画工作流图表,开始,待回收货物整理,DOA反向运输 信息交接清单,发出提货指令,运作准备,提货检验,yes,no,第二步：确定泳道,第三步：依次将任务放入恰当的泳道,流程图 第四部分 附加泳道,第四步之一： 如果我们要对流程中某些活动规定 什么时间做？ 多长时间完成？ 怎么办？ 将每个工作过程所用的时间用序号对应 然后增加一个 “处理时间”泳道，并计算出整个流程所需要的时间。,