铁路客运基础知识培训.ppt

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1、济南铁路局机关 党群干部培训班,客运业务基础知识讲座,2007.9,客运业务基础知识,2,提纲,第一部分：客运站及客运站技术设备现代化第二部分: 客运组织第三部分：客运规章,2007.9,客运业务基础知识,3,客运站及客运站技术设备现代化,一、客运站主要设备及布置要求二、客运站技术设备现代化,2007.9,客运业务基础知识,4,一、客运站主要设备及布置要求,1、客运站含义及主要任务。,客运站:专门办理大量客运业务。任务：安全迅速组织旅客乘降，便于办理旅行手续，提供舒适的候车环境，便于旅客集散。,2007.9,客运业务基础知识,5,2、客运站作业 （1）客运服务作业：问询、候车、小件行李寄存、旅

2、客乘降及文化餐饮服务等。 （2）客运业务：客票发售；行包承运、保管、装卸、交付等。 （3）技术作业：列车到发、机车摘挂、车底取送、餐车整备等。,2007.9,客运业务基础知识,6,3、客运站的主要设备。 （1）站房：客运站的主体，旅客服务用房、技术办公用房和行包邮件用房。 （2）站场：办理客运技术作业的场所。线路、站台、雨棚、跨线设备等。 （3）站前广场：客运站与城市的纽带。车行道、停车场、旅客活动动带。,2007.9,客运业务基础知识,7,4、旅客站房的布置要求 （1）旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合。 （2）各种流线应保证畅通无阻，行程便捷，避免交叉干扰。 （3）站房建筑的平

3、面应按旅客的需要来设置。 （4）根据客流性质及去向，将客流分开。 （5）站房应显示出城市的建筑风格，有良好的通风和采光条件。,2007.9,客运业务基础知识,8,5、旅客站房的布置旅客站房的布置应根据站房等级、类型，服务于旅客的种类，车站工作量及工作性质等因素确定。大、中型站房一般具有三类房屋： （1）客运用房：直接为旅客服务，站房的主要出入口、售票处、行李房和候车室是客运用房的主要组成部分。 （2）技术办公用房。 （3）职工生活用房。,2007.9,客运业务基础知识,9,客运站及客运站技术设备现代化,一、客运站主要设备及布置要求二、客运站技术设备现代化,2007.9,客运业务基础知识,10,

4、二、客运站技术设备现代化,1、客票发售和预订系统。 2、检票记数统计系统。 3、行包检斤制票系统。 4、三品检查仪。 5、自动广播系统。,2007.9,客运业务基础知识,11,5.0版本解决了4.0版本中票额共用不够灵活、短途票额无法再利用的问题。新的客票系统将票额全部存放在铁路局票务中心服务器，实现票额灵活调整，可将剩余票额传输到路网上，实现票额利用最大化，不会再出现“火车上有座却买不到座位票”的情况。,客票发售和预订系统(5.0版)（1）,2007.9,客运业务基础知识,12,客票发售和预订系统(5.0版)（2）,1、系统结构,系统特点：1、采用两级建库模式，即建立一个中央数据库和若干个地

5、区数据库，取消了车站级席位库。2、通过基干网、沿线网和市区网络将全路票务中心、地区票务中心、沿线列车停靠站、市内代售点连接在一起。,2007.9,客运业务基础知识,13,客票发售和预订系统(5.0版)（3）,线名、站名、里程等路网信息；票价信息；列车编组、车次、时刻表等运行图信息。,票额计划由路局客运处计划科负责编制，如票额分配、复用和共用。（T177）,根据票额计划生成每一天的席位数据，局网预售期5天，路网预售期20天。,订票、发售、退票等存根信息实时存储在车站服务器上，定时传送给地区中心服务器，进行席位复用等处理。,车站依据存根进行订票、发售、退票的结账和财务统计，依据席位进行客运量统计。

6、并将统计结果传送地区票务中心。,2007.9,客运业务基础知识,14,客票发售和预订系统(5.0版)（4）,3、系统功能,全路票务中心管理系统,铁道部业务管理,地区票务中心管理系统,路局业务管理,车站电子售票系统,中央级,地区级,车站级,2007.9,客运业务基础知识,15,地区票务中心系统功能： （1）基础数据维护 （2）车站售票赋权 （3）票额计划维护和席位数据生成 （4）席位复用定义 （5）车次全程自动复用 （6）剩余票额调整 （7）团体票预订 （8）统计分析,客票发售和预订系统(5.0版)（5）,2007.9,客运业务基础知识,16,客票发售和预订系统(5.0版)（6）,3、系统功能,

7、全路票务中心管理系统,铁道部业务管理系统,地区票务中心管理系统,路局业务管理系统,车站电子售票系统,中央级,地区级,车站级,2007.9,客运业务基础知识,17,车站售票系统功能 （1）售票、退票功能 （2）预订功能 （3）票卷管理功能 （4）统计、结算功能 （5）客运计划管理功能 （6）值班监控和结帐功能 （7）旅客查询功能,客票发售和预订系统(5.0版)（7）,2007.9,客运业务基础知识,18,第一部分：客运站及客运站技术设备现代化第二部分: 客运组织第三部分：客运规章,2007.9,客运业务基础知识,19,客运组织,一、客运站工作组织二、列车工作组织,2007.9,客运业务基础知识,

8、20,一、客运站工作组织（1）,（一）售票工作组织 1、售票窗口的设置：按业务性质分售票窗口、签证窗口、退票窗口、临时售票窗口。 2、售票服务：从软件（管理）和硬件（设备）两方面提高服务水平。 （1）管理：仪容仪表、服务语言、售票作业程序。 （2）设备：计算机售票处应有计算机、制票机、双向扩音器、验钞机、票卷橱、保险柜以及各种业务资料。,2007.9,客运业务基础知识,21,（二）旅客乘降工作组织1、乘降工作的目的2、旅客上车工作组织3、旅客下车工作组织,一、客运站工作组织（2）,2007.9,客运业务基础知识,22,（三）客运服务工作1、问事处工作2、候车室服务 （1）服务质量要求：随身携带

9、品检查；组织旅客有序候车；提供饮用水和非饮用水；候车室的环境卫生。 （2）特殊旅客服务：贵宾室、母婴候车室、军人候车室的服务。,一、客运站工作组织（3）,2007.9,客运业务基础知识,23,（四）行包运输工作组织1、行包发送作业：承运、保管、装车。 2、行包到达作业：卸车、保管、交付。 3、行包中转作业：指行李、包裹在中转站卸下后，再装入其他列车行李车内继续运送的作业。,一、客运站工作组织（4）,2007.9,客运业务基础知识,24,客运组织,一、客运站工作组织二、列车工作组织,2007.9,客运业务基础知识,25,二、列车工作组织（1）,1、旅客列车乘务组的组成： 由客运、车辆、公安部门人

10、员组成,2007.9,客运业务基础知识,26,2、旅客列车乘务组的乘务制度：固定班组制，按乘务组织形式分： （1）包乘制：按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组担当乘务工作。 （2）轮乘制：在旅客列车密度大、且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑地组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车，称为轮乘制。,二、列车工作组织（2）,2007.9,客运业务基础知识,27,3、乘务组的工作制度 （1）出退勤制 （2）趟计划制 （3）验票制 （4）统一作业制 （5）其它各项管理制度安全生产、备品管理、列车环境卫生等制度。,二、列车工作组织（3）,2007.9,客运业务基础知识

11、,28,4、乘务人员作业过程,二、列车工作组织（4）,5、旅客列车运输收入管理（1）运输收入（2）餐营和商品收入,始发 站作 业,列车 始发 前准 备,途中作业,到达终到 站前作业,列车 到达 终到 站后 作业,始发站,终到站,2007.9,客运业务基础知识,29,6、列车服务工作 （1）有形服务：车门验票、维持秩序、车上送水、卫生清扫、广播宣传、餐车服务等。 （2）无形服务：列车工作人员的思想品德、职业道德、言谈举止、服务精神、工作态度等。为提高服务水平，乘务人员应树立加强业务学习，提高知识水平；另外要推进库乘分离和乘务制度改革，从而优化劳动力配置，提高列车服务质量。,二、列车工作组织（5）

12、,2007.9,客运业务基础知识,30,第一部分：客运站及客运站技术设备现代化第二部分: 客运组织第三部分：客运规章,2007.9,客运业务基础知识,31,客运规章,一、铁路旅行知识二、铁路客票知识三、铁路行包运输知识,2007.9,客运业务基础知识,32,1、铁路旅客运输合同,（1）铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。（2） 铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。,2007.9,客运业务基础知识,33,2、旅客携带品有关规定,（1）免费携带品的重量和体积： 儿童（含免费儿童） 10千克，外

13、交人员35千克，其他旅客20千克。 每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米；乘坐动车组列车的旅客的外部尺寸长宽高相加不超过130厘米；杆状物品不超过200厘米，重量不超过20千克。,2007.9,客运业务基础知识,34,（2）可限量携带下列物品:气体打火机5个，安全火柴20小盒。 不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。 军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。 初生雏20只。,2007.9,客运业务基础知识,35,（3）禁止带入车内的物品： 国家禁止或限制运输的物品； 法

14、律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品； 动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品； 能够损坏或污染车辆的物品； 规格或重量超过规定的物品。,2007.9,客运业务基础知识,36,（4）违章携带物品的处理:在发站禁止进站上车； 在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品、动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。 发现危险品或国家禁止、限制运输的物品、妨碍公共卫生的物品、损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理。如旅客超重、超大的物品价值低于运

15、费时，可按物品价值的50%核收运费。（济乌鲁木齐：3745km，携带40kg，超重20kg ,1元/kg,超重部分价值：20元，四类包裹：108.4元。）,2007.9,客运业务基础知识,37,3、乘车条件,乘车基本条件,2007.9,客运业务基础知识,38,（2）有效期终了旅客在乘车途中客票有效期终了，要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费 。 （3）乘坐卧铺车乘坐卧铺旅客的车票由列车员保管并发给卧铺证，下车以前交换。列车开车后，应该通过广播提示持卧铺票的旅客及时到卧铺车换票。成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺。,2007.9,客运业务基础知识,39,4、

16、旅行变更,（1）提前或改晚乘车旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在列车有能力的前提下可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。办理改晚乘车签证手续最晚不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理。原票已托运行李的，在改签后的新票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。动车组列车车票办理改晚乘车手续时，推迟乘车的时间应当在车站售票的预售期内。,2007.9,客运业务基础知识,40,（2）变更座席、铺位旅客可要求变更高于原票等级的列车或铺位、座席。办理时核收变更区间的票价差额，核收手续费。变更低于原票等级的列车、铺位、座席时不予办理。旅客中途自行变更低于原票等级的列车、铺位、座席时，票价差额部分不予退还。在列车上旅客要求办理变更座位、铺位时，在列车有能力的情况下应予以办理，需补收差价时，发售一张补价票，随原票使用有效。,2007.9,客运业务基础知识,41,（3）越站旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有运输能力下列车应予以办理。核收越站区间的票价和手续费。 不能办理越站的情况：列车严重超员；乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺；乘坐的回转车，途中需要甩车。,