【培训课件】项目质量管理

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1、,Project Quality Management 项目质量管理,讨论,项目目标的优先序问题：项目的时间、费用、质量、安全，谁最重要？,项目质量管理,项目质量管理导论 项目质量规划 项目质量保证 项目质量控制 质量持续改进 项目质量经济 项目质量文化 六西格玛（6）管理,一、项目质量管理导论,何谓项目质量？ 何谓项目质量管理？ 项目质量管理的八项原则 项目质量管理的七条原理 项目质量管理的理念,质量：ISO9000关于质量的定义是：质量，是指一组固有特性满足要求的程度。对质量定义的理解： （1）固有特性是指某事或某物中本来就有的，是产品、过程或体系的一部分。特性是指可以区分的特征，特性可以

2、是固有的或赋予的，可以是定性的或定量的，可以是各种各样的特性，如物理的、感官的、行为的、时间的功能的等。 （2）要求是明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。质量的唯一标准是顾客满意，以顾客为中心。,（一）何谓项目质量？,（3）质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。 （4）质量所反映的是“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”。ISO8402：1994年版中对“质量”的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。“没有满足某个规定要求”称

3、为“不合格”。“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性有关的要求”称为“缺陷”。即顾客的要求和对产品或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。94版仅考虑是否符合标准与规范，而2000版必须进一步考虑满足顾客和其他相关方的要求或期望。合格的标准日益严格，评判合格的权利从生产方逐渐向顾客转移。 长虹用中国最通俗、最直观的语言高度概括了质量的定义：“好用”。并用三种做法确保产品的“好用”：调查消费者市场，了解其需要的产品类型；通过对产品使用环境的调查生产适宜的产品；全面分析市场，确定技术超前的程度及如何以高技术引导消费。 （5）质量具有动态性。 （6）质量具有相对性。,质量的概念,与质量有

4、关的术语 产品：产品是指过程的结果。包括有形产品和无形产品。 不合格：未满足要求。不是以是否满足“规定的要求”作为判断的依据，而是以“明示的、习惯上隐含的或必须履行的要求或期望”作为判断的依据。产品质量从“满足标准规定”发展到“让顾客满意”，到现在的“超越顾客的期望”的新阶段。 缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求即为缺陷。是一种特定范围内的“不合格”。 纠正措施：是为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。,关于服务质量,“服务、服务、再服务，顾客需要更好地服务”。 1986年美国盖洛普民意调查机构，就经营要素的重要性进行调查

5、，结果有48%的人将服务质量列为第一位，远远超过产品质量之上。 成功的企业，无不得之于服务。 奔驰汽车公司，服务从设计、生产开始，公司的产品专门为顾客设计，任何不同的需要都能得到满足。 “世界轿车之王”劳斯莱斯的高品质不仅体现在功能质量上，也体现在优质的服务质量上。例如：一个美国绅士携夫人驾驶劳斯莱斯到欧洲旅行，到了法国的一个荒凉的小镇，车的后轴突然折断 美国得州利昂时装店的女销售员，她一年销售的鞋子的价值60万美元特殊的、情意绵绵的关注和服务,项目质量概念,项目质量：就是项目固有特性满足项目相关方要求的程度。项目作为一种特殊的产品，除具有一般产品所共有的质量特性外，还应具有其特定的内涵。 项

6、目形成各阶段（CDEF）对项目质量的影响： 影响项目质量的因素：人机料法环（4M1E） 项目质量的特点：（1）影响因素多；（2）项目目标的制约性；（3）质量变异大；（4）质量的隐蔽性；（5）评价方法的特殊性。,ICB关于项目质量的定义,项目的质量是一系列满足项目需求的内在特性需要达到的程度。,（二）项目质量管理,质量管理：ISO9000关于质量管理的定义是：质量管理是在质量方面指挥、控制、组织、协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量管理发展史：质量检验阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段。,质量管理的代表人物,Walter A. Shewh

7、art 质量控制之父 Edwards W. Deming 管理观念 (14 点); 注重质量体系建设; PDCA 循环 Joseph M. Juran 质量三部曲（计划、控制和保证） Philip B. Crosby 零缺陷，从开始时就把事情做对, 质量成本 Kaoru Ishikawa Ishikawa图, 因果分析, 公司范围的质量管理, 质量控制循环 Shigeo Shingo 系统的差错检验(“Poka-Yoke”)和差错原因的检验装置 Yoshio Kondo 质量与人的关系；动机,质量运动：Walter A. Shewhart,被尊称为“统计质量控制之父”和控制图的发明者首先将统计

8、方法（如控制图和工作抽样）应用到工业生产过程中，将统计学、工程学和经济学等学科结合起来。美国质量管理界给在质量控制与管理领域作出突出贡献的个人颁发“Shewhart奖章”。,质量运动：W. Edwards Deming,在Shewhart工作的基础上，Deming（戴明） 注意到质量并不是由工作人员的能力决定的，而是取决于如何开展工作的程序和制度。 开发了一种系统化的解决问题的方法，即后来为人们所熟知的“戴明循环”或PDCA (计划实施检查处理)循环。他后来将其中的“检查”改成了“研究”。 他关于“消费者是生产线中最重要的组成部分”的论断促进了日本的工业革命。 鼓励高层管理人员参与到质量计划之

9、中。发展了关于协作、创新和双赢策略的14点管理哲学。,质量运动：Joseph M. Juran,认识到质量问题可以通过三个基本的管理过程（计划、控制和改进）来解决，这三个过程即所谓的“质量三部曲”。质量计划 确定谁是顾客 确定顾客的需求 开发产品以满足顾客的需求 优化产品性能 质量改进 开发生产产品的过程 优化产品生产过程 质量控制 证实所开发的过程能在运行环境下生产产品 将过程转换为“运行”,质量运动：Philip B. Crosby,提倡在第二次世界大战期间首先由美国空军采用的“零缺陷”计划，将质量定义为“符合要求”。 工人不应该对质量差负责,管理部门责无傍待（自上而下的方法） 质量管理的

10、四条定则： 质量被定义为“符合要求”，而不是定义为“精华”或“经典” 导致高质量的体系是预防，而不是鉴定（检验） 执行的标准必须是零缺陷，而不是“差不多就行” 质量的度量是对不合格的具体描述，而不是简单地标记,质量运动： Kaoru Ishikawa,简化了统计技术，发明了因果图 (Ishikawa图或“鱼刺图”)促进了质量控制循环(QCC)的思想 发扬了公司范围质量控制(CWQC)的概念,Shigeo Shingo,曾提出：统计质量控制方法本身并不能自动地彻底消除质量缺陷。 提倡一旦发生质量问题就应该停止生产过程并查明导致问题的原因，而不是进行统计抽样。 将机械监控装置应用到装配操作中，从而

11、预防工人装配过程中的差错(该过程称为“Poka-Yoke”)。 建议应该强调对质量改进结果（而不是对质量缺陷）的宣传与展示；这种强调积极方面而非消极方面的做法将会提高士气，进而提高生产力。,Yoshio Kondo,注意到人的工作通常都包括三个组成部分：1) 创造力, 2) 自然活动, 3) 社会活动, 以及当工人认为他们在从事有意义的工作时，质量就会得到改善 提倡促进创造性及高质量工作的四项措施 在下达工作指令时阐明工作目标 鼓励工人对他们所从事的工作的责任感 为创造性思维和好的创意的产生提供足够的时间 培育创意并促进它们的产生,质量表彰,Malcolm Baldrige 国家质量奖日本戴明

12、(Deming)奖(海外)欧洲质量奖各种国家或地方质量奖励计划,项目质量管理,项目质量管理：项目质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调、控制等活动。是项目管理的重要内容之一。是由优化的质量方针、质量计划、组织结构、项目过程中的活动以及相应的资源所组成。包括为确保项目能够满足质量需求所展开的过程和整体管理职能的所有活动。 美国项目管理知识体系指南 （第3版）（PMBOK 指南）关于项目质量管理的定义：项目质量管理过程包括保证项目满足原先规定的各项要求所需的实施组织的活动，即决定质量方针、目标与责任的所有活动，并通过诸如质量规划、质量保证、质量控制、质量持续改进（如适用）等方针、程序和过程来实

13、施质量体系。 项目质量管理过程包括： 质量规划判断哪些质量标准与本项目相关，并决定应如何达到这些质量标准。 实施质量保证开展规划确定的系统的质量活动，确保项目实施满足要求所需的所有过程。实施质量控制监控项目的具体结果，判断它们是否符合相关质量标准，并找出消除不合绩效的方法。,项目质量管理过程,项目质量管理的客体：项目 项目质量管理的主体：项目的各相关方 项目质量管理的宗旨：实现项目的质量目标，并使项目的相关方都满意 项目质量管理的特点：复杂性、动态性、不可逆性和系统性。,关于项目质量管理的重要观点： 项目质量管理的过程贯穿于从初始的项目定义到项目过程、项目团队的管理、项目的交付物和项目收尾的所

14、有项目阶段和项目的每个部分。项目的质量管理是项目、大型项目和项目组合管理的主要内容，也是全面质量管理的一部分。项目的质量管理要求每个团队成员的参与，他们都应该意识到，质量是项目成功的基础。项目的质量通过让客户的满意，来实现在长期业务组织中的发展和成功。项目质量的基础是长期组织中的质量管理实践，其影响项目过程与结果。长期组织的质量管理包括制定质量方针、目标和职责并且以质量计划、标准运作程序以及运用质量管理体系进行改进。项目质量管理的关键领域为项目、大型项目和项目组合和长期性组织之间的接口。忽视质量的风险是背离实现项目、大型项目和项目组合的目标的。,项目质量管理的重要概念(1),Control/控

15、制 Control Charts/控制图 Corrective Action/纠正措施 Cost of Quality/质量成本 Pareto Diagram/帕累托图 Performance Reporting/进展报告 Project Quality Management/项目质量管理,项目质量管理的重要概念(2),Quality Assurance(QA)/质量保证 Quality Control(QC)/质量控制 Quality Plan/质量计划 Quality Policy/质量方针 Quality Planning/质量规划 Total Quality Management(TQ

16、M)/全面质量管理,ISO10006项目管理的质量指南,是基于ISO9000族标准特别是ISO9004-1标准(质量管理和质量体系要素第一部分：指南)的实践; 项目管理中的质量应用有两个方面：项目过程的质量和项目产品的质量。,项目质量目标,Fitness for use/满足使用要求 Fitness for purpose/达到目的 Customer satisfaction/客户满意 Conformance to the requirements/与需要一致,现代的质量管理与项目管理是相辅相成的。例如，质量管理和项目管理这两门学科都认识到以下几方面的重要性： 顾客的满意程度 理解、评估、定义和管理顾客的需求，以便与顾客的期望相符。这就要求既符合要求（项目交付的产品要与它宣布将交付的产品相符）又适于使用（交付的产品或服务要满足实际需求）。 预防胜于检查 防患于未然的代价总是小于检查所发现错误的纠正代价。 管理层的责任 成功要求项目团队全体成员的参与，然而提供取得成功所需的资源却仍然是管理层的职责。 持续改进 计划实施检查行动循环是质量改进的基础（该概念由休哈特提出，经戴明完善）。另外，实施组织采取的质量改进举措，诸如全面质量管理和六西格玛不仅会改善项目管理的质量，而且也会改进项目产品的质量。,