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1、客户营销管理策略,培训目标,了解客户关系管理理念 掌握“以客户为中心”的理念 了解客户关系管理实务的方法与技巧,培训内容,客户关系管理理念 “以客户为中心”的理念 关系营销 拓展新客户的方法与技巧 维护有价值客户的方法与技巧,客户关系管理的结构体系,管理理念,客户拓展,客户维护,客户退出,以客户为中 心 客户是上帝 客户并非都是上帝 客户满意度 客户忠诚度 一对一服务,锁定目标客 户制定实施行动方案拓展客户的技巧,客户的分类管 理 提高客户满意度 提高客户忠诚度 提供差异化的服务 规避客户关系维护中的误区,如何识别退出类客户 实施客户关 系退出的技能要求 客户关系退出的方法 客户关系退出的操作
2、技 巧,客户关系管理理念,客户关系管理理念之一认识客户关系管理客户关系管理的定义,银行客户关系的发展阶段,品牌进入客户的视野,客户乐于接受该品牌的展示,购买该品牌时与公司有所接触,客户之间对该品牌的交流,客户推荐品牌给他人,认知,认同,关系,族群,拥护,讨论,什么是客户关系管理,如何理解关系营销,CRM技术系统的主要任务,找出有价值的客户，降低营销成本 掌握客户偏好，提高客户满意度建立长期合作关系 分析客户的信用状况和风险程度,数据,客户关系管理理念,客户关系管理理念之二明确客户关系管理理念,客户关系管理理念,以客户为中心 客户是上帝 客户并非都是上帝 客户满意度 客户忠诚度 一对一服务,“以
3、客户为中心”理念的特点,银行将关注的重点由产品和市场转向客户 从只注重内部业务的管理转向到外部业务 从重视吸引新客户转向对现有客户关系的维护 银行开始将客户价值作为绩效衡量和评价的标准,己所不欲 勿施于人 己所欲 施于人,新客户拓展,新客户拓展之一目标客户确定的步骤及方法技巧,新客户拓展,交 流：你是怎样寻找目标客户的 ？成功的秘诀是什么？是否有失败的经历？为什么？,搜集客户源的技巧,从你认识的人中发掘 从商业联系中寻找机会 善用各种统计资料 利用各种名录类资料 阅读报纸、杂志和有关的专业出版物 充分利用互联网,新客户拓展,讨论：你的客户属于哪些行业？其中有无高价值的客户？这些客户具有怎样的特
4、征？,分类及筛选客户的技巧,.按照客户创造价值大小划 产生的利润较大 产生的利润较小 不产生利润 2.按照关系客户的需求划分： 金融需求一般 需求较小 金融需求大 3.按照关系人员的权限划分 没有决策权 有参与决策权 有决策权,4.按照关系人员性格偏好划分： 联系密切、交往深 性格内向、不善交往 性格平和、交往一般 性格开朗、善交往 5.按照关系密切程度划分： 很少联系、关系较差 联系不多、关系一般 6.行业竞争优势分析：竞争对手对等竞争对手强大竞争对手较弱,新客户拓展,新客户拓展之二制定实施行动方案,制定实施行动方案,制定客户拜访计划表、总结表和备忘录撰写营销报告和重大事项专题报告策划营销活
5、动,拓展客户的技巧,把握营销时机 抢占先机 人事变动 乘虚而入找准切入点 特色产品 个人业务 共同话题影响客户决策 迎合需求 联动营销 迂回拓展,客户关系巩固与发展,客户关系巩固与发展之一客户的分类管理,重视并珍惜老客户,思考并回答:,你遇到过客户流失都是什么原因?,重视并珍惜老客户,1、无法满足客户的需求（主要是不能为该客户发放贷款，包括客户不符合贷款条件、或本公司没有经济资本）； 2、其他公司给予很优惠的贷款条件，比如利率下浮等，而我公司无法给予优惠，客户自然要走； 3、服务中出现问题导致客户流失； 4、被客户高层在其他公司的亲戚拉走； 5、客户倒闭、破产等.,重视并珍惜老客户,重视和珍惜
6、客户,漏桶现象,巩固和发展客户关系的好处,客户流失率 排除竞争者 成本低 能够集中精力于长期计划 确保获得长期可靠的收入,客户的分类管理,甄别客户价值不同价值客户的管理和维护策略不同特征客户的维护方式,二八定律及其推论,二八定律在任何一组东西中，主要的只占其中很小一部分，约有20%，其余的80%尽管是多数，但却是次要的，或是微不足道的！ ,甄别客户价值,有价值客户的基本特征有不断增长的金融产品需求能为公司带来较大且持续的收入和利润,客户金字塔,客户金字塔是有效的工具，能帮助理解、分析和提高客户行为和对公司利润的价值和贡献,活跃客户 不活跃客户 潜在客户 持观望态度的客户 其他一般人,顶端客户
7、高端客户 中端客户 低端客户 不活跃客户 潜在客户 持观望态度的客户 其他一般人,1%的客户,4%的客户,15%的客户,80%的客户,依客户贡献将活跃客户进行细分,客户金字塔,甄别客户价值,判断和分析有价值客户的方法好客户:管理严谨、经营效益好、收入增长幅度大且稳定、具有良好市场发展前景 有持续增长金融需求:分析客户的金融产品需求情况、判断客户是否有不断增长的金融产品需求 鸡肋客户退好客户进: 主动放弃对营销失去价值的客户(小零售商),找到并巩固有销售价值、能为公司带来较大利润和收入的客户,确定客户维护顺序的步骤,评估客户贡献 确定客户优先级别 确定维护和巩固客户的次序和重心,客户的分类管理,
8、甄别客户价值不同价值客户的管理和维护策略不同特征客户的维护方式,对重点客户的管理和维护策略 对巩固类客户管理和维护策略 对维持类客户管理和维护策略 对退出类客户管理和维护策略,不同价值客户的管理和维护策略,对重点客户的管理和维护策略服务体系设立首席客户经理、发挥高层服务和牵 头营销的主导作用 整体联动建立全行整体联动机制、发挥客户经理小组作用,提高满意度和依存度 深挖需求交叉营销、深度营销、差别化服务、重 点客户快速反应通道，提高综合贡献度 业务创新给予优惠政策、信贷审批流程、产品创新、综合定价,客户的分类管理,甄别客户价值不同价值客户的管理和维护策略不同特征客户的维护方式,提高顾客忠诚度 的
9、作用,1、减少公司顾客开发成本 2、节约顾客服务成本 3、口碑效应和溢价,做好内部营销，实现员工忠诚 建立转换壁垒，防止顾客流失,客户关系巩固与发展,客户关系巩固与发展之二提高客户满意度,提高客户满意度客户满意度=感知效果/期望值,客户关系维护效果的评估,客户保留度,客户满意度,客户贡献度,客户忠诚度,什么是客户满意,客户满意指一个人购买和使用产品之后，通过对该产品的感知效果与他的期望值比较，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 客户满意的特点是使用产品和服务后的一种心理体验客户满意是相对的有较大的个体差异应以客户总体为出发点,期望值与实际获得 长期满意与忠诚 不满意的原因(标准化和个性化),客户满
10、意度分级,以前的客户满意度划分 满意|很满意|非常满意|极满意 客户满意分级 第一层：我满意 第二层：我满意，下次我还会买 第三层：我满意，下次我不但会买还会介绍给 朋友 微笑服务与客户满意 限时服务|熟客感觉|VIP个性化服务,安抚顾客不满的技巧,真心真意为顾客 选择处理不满的最佳时机 随机应变，变“坏”为“好 提供更多的附加值,提高客户满意度的方法,超值服务 交叉营销 新产品,提高客户满意度的技巧,“尊重客户，以客户为中心” 了解客户现实兴趣和满意程度 搞好关系,客户关系巩固与发展,客户关系巩固与发展之三提高客户的忠诚度,忠诚的客户来自于满意的客户,客户满意度,客 户 忠 诚 度,讨论：
11、请你举例谈谈客户忠诚有哪些表现。,如何判断与关键客户关系是否稳定,是否指出你公司产品的缺点 是否认为你是最好的 是否喜欢与你共同讨论业务问题 是否认为你可以帮他成功 是否推迟与你的竞争对手的谈话 是否不与你的竞争对手签订协议 是否不选择你竞争对手的产品 是否需要你像需要他一样 ,客户忠诚是指客户满意后而产生的对公司的信赖以及希望重复购买的一种心理倾向 忠诚的客户表现 常重复使用该公司的产品和服务，并乐于向他人推荐 对其他公司的价格诱惑具有较强的抵御能力 对该公司产品和服务的缺陷具有较强的容忍力,与客户建立个人间信任关系的方法技巧,提供温情服务、人文关怀、精神服务 加强双方的联系和交往 满足个人的合理爱好和需求 解决客户的困难,客户关系巩固与发展,客户关系巩固与发展之四提供差别化服务,客户分布及贷款分布情况,客 户 分 布 图,大型客户,中小客户,客户数,贷款数额,差别化服务的类型,服务层次差别化 （重点客户建立客户数据管理，做好动态监测，制定客户拜访制度和重点客户报告制度) 业务流程差别化 资源配置差别化 服务价格差别化 服务产品差别化,小结,管理理念,管理理念,客户拓展,客户维护,客户退出,理念 方法技巧,谢 谢 大 家！ 快乐学习！,
