接待拜访礼仪

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1、,第七讲接待礼仪主讲:陈昀,一、接待的概念:,接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式。接待和拜访一样 ,同样可以起到增进联系、提高工作效率 ,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。这里我们主要介绍公务接待中的一些礼仪规范。,二、接待的类型,1 以接待对象为标准划分 公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。 商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。 上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。,2 以接待场所为标准划分 室内接待。是指机关团体的工作

2、人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。,三、接待的原则,无论是单位还是个人在接待来访者时 , 都希望客人能乘兴而来 , 满意而归。 为达到这一目的 , 在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。,接待礼仪,四、接待规格,接待规格,指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次,而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关。,接待礼仪,接待规格的基本体现有三点:一是接待费用支出的多少 ; 二是级别问题。根据接待主要人员身份的确定级别 ; 三是接待规模的大小;,接待礼仪,PS 商务接待礼仪,一、类型业务往来接待顾客投

3、诉接待会议接待参观学习接待(个人或集体接待),二、大致流程 准备阶段迎宾阶段 (站台迎宾、陪车迎宾、宾馆接待)正式接待阶段送客阶段,五、迎客的准备,“ 礼尚往来 ” 是一种古老的传统美德。既有拜访,就有接待。拜访要讲究礼仪 ,接待当然也要讲究礼仪。就接待的准备而言 , 应注意如下方面 :,(一)、 全面考虑 , 周到安排,1 、接待日程接待日程,即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定,应向来宾通报。,2 、场所 接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况 , 把会客室精心收拾一番 , 比如

4、一般情况下应先打扫卫生 , 适当准备一些香 烟、水果、饮料、茶具,摆放一些鲜花等等。如果是商业或其他公务会谈 , 还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料 , 以便使用和查询。总之 ,会客室的布置应本着整洁、美观、 方便的原则。,3、 接站来访者到来之前 , 要了解客人是乘坐什么交通工具而来。 如果是带车来访 ,那么就在自家门口做好准备即可; 如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来 ,就应做好接站的准备。接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场候客,同时还要准备一块接客牌 , 上面写上 “ 迎接代表团 “ 或 “ 迎接同志 “ 或接待处 “ 等字样。,4 、安排食宿 首先要了解客人的生活习惯 ;

5、 其次要尽力而为 , 不铺张浪费。,5 、接待者的服饰仪表6、 致词欢迎词是迎接客人时使用的问候语言 ,一般情况下不需作出书面准备 ,但见到客人时要说 “ 欢迎您的到来、“欢迎您指导工作 ”、“ 欢迎光临”之类的话 7 、交通工具 8、安保与宣传,案例5-1:有一德国专家到日本工作,常往返于东京、大坂之间,几周后他发现,他每次的座位的窗口都朝着日本的圣山富士山。这件事件令那位德国专家激动不已。,六、 陪车礼仪 (一) 当主人陪同客人同乘一辆轿车时: 1.主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门,用手挡住车门上沿,防止客人碰到头。 2.客人坐好后再关门,注意不要夹了客人的手或衣服。 3.然后从车

6、尾绕到左侧为另外的客人开门或自己上车。,(二)如果和女士、长辈一同乘车: 1.应请女士、长辈先上车,并为对方开关车门。 2.抵达目的地时,主人首先下车,然后为客人打开车门。,(三)如果乘坐旅游车或面包车等交通工具: 1.应让尊者、宾客先上车。 2.下车时,尊者、宾客在一人之后。,(四)倘若女士裙子太短或太紧不宜先上车时: 1.男士可主动表示坐次要位置。 2.女士上车时,得体的方法是:先背对车座,轻轻坐在座位上,合并双脚并一同收入车内;下车时,也要双脚同时着地,不可跨上跨下,有失大雅。 如下图:,上、下车姿态:背入正出式,*在使用小轿车时,一般座位排次是比较讲究的:不同身份、不同阅历、不同经验的

7、人眼里,轿车的上座不一样。,专业的讲法,轿车的上座有三:,*第一个上座,称为“社交场合的上座”:即主人开车的情况,上座为副驾驶座。这个位置能和主人方便的交谈。如果这时你坐在后排,就有把主人当成你司机的嫌疑。,驾驶座,副驾驶座,主人,上座,*第二个称做“公务接待“的上座 :开车的人是专职司机。上座是后排右座。这跟我国道路行驶规则有关。后排比前排舒服,右边比左边上下车方便。训练有素的司机开车到酒店一停车,后排右座一定正对着门。这个位置的人伸腿下车,抬腿上车,非常方便。而副驾驶的座位是“随员座“,所以酒店的门童都不会给副驾驶员座开门。,驾驶座,后排右座,专职司机,上座,*第三个上座称为“VIP上座”

8、 :即司机后面的座位。高级将领、高级领导、包括港澳的一些专家人士,不管方向盘在哪里,他都要喜欢在司机后面。因为那个位置最安全。最不安全的位置是副驾驶座。因此做在开车主人的旁边,也叫“舍命陪君子“。,驾驶座,司机后面的 座位,副驾驶座,司机,最不安全的位置,上座,以下,将分别以:1.主人驾驶 2.专职司机驾驶 两种方式,对乘车座次礼仪分别介绍,*座位标注的1、2、3顺序,按乘车人重要顺序依次排列。,双排五人座轿车,主人,1,4,3,2,驾驶座,司机,4,2,3,1,驾驶座,双排六人座轿车,主人,2,1,4,5,3,驾驶座,司机,5,4,3,2,1,驾驶座,三排七人座轿车(中排为折叠座),主人,1

9、,2,3,4,5,6,驾驶座,司机,1,2,3,4,5,6,驾驶座,三排九人座轿车,主人,2,1,5,4,3,8,7,6,驾驶座,司机,2,1,3,4,5,6,7,8,驾驶座,1.乘坐主人驾驶的轿车时,最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里,以示相伴。2. 由先生驾驶自己的轿车时,则其夫人一般应坐在副驾驶座上。3.由主人驾车送其友人夫妇回家时,由友人之中的男士,一定要坐在副驾驶座上,与主人相伴,而不宜形影不离地与其夫人坐在后排,那将是失礼之至。,注意:,*吉普车的乘车礼仪:,吉普车,简称吉普,它是一种轻型越野轿车。它大都是四座车。不管由谁驾驶,吉普车上座次由尊而卑均依次是:副驾驶座

10、,后排右座,后排左座。,驾驶座,副驾驶座,后座左排,后座右排,最尊贵的座位,其次尊贵的座位,较不尊贵的座位,多排座轿车,指的是四排以及四排以上座次的大中型轿车。其不论由何人驾驶,均以前排为上,以后排为下;以右为尊,以左为卑;并以距离前门的远近,来排定其具体座次的尊卑。,*多排轿车的乘车礼仪:,例:六排十七座的中型轿车,驾驶座,1,4,7,10,13,15,11,8,5,2,16,12,9,6,3,14,七、 接待中的引导姿势,在接待中,有可能要给对方指示方向或引导就座位置,规范而优美的引导姿势就很重要了。正确做法是:掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾,

11、面带微笑,自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。,八、待客礼仪,良好的待客之礼 ,体现出主人的热情和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、有面子 , 也会使自己显得有礼、有情、有光彩。,2007年10月,现场接待,待客三声:来有迎声问有答声去有送声 注意文明用语 做到三到:眼到口到意到,(一) 会面,“ 出迎三步 , 身送七步”这是我国迎送客人的传统礼仪。客人在约定的时间按时到达 ,主人应提前去迎接。 如果是在家庭中接待朋友 , 最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。 见到客人 ,主人应热情地打招呼 ,主动伸出手相握 ,以示欢迎 ,同时 要说 “ 您路上辛苦了 ”、“ 欢迎光临 ”、 您好 “

12、 等寒喧语。 如客人提有重物应主动接过来 ,但不要帮着拿客人的手提包或公文包。,2007年10月,(二) 让座与介绍,如果是长者、上级或平辈 , 应请其坐上座 。如果是晚辈或下属则请随便坐如果客人是第一次来访 , 应该介绍一下 , 并互致问候。,2007年10月,(三) 敬茶,在待客中 , 为客人敬茶是待客的重要内容。待客坐定 , 应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。即使是平时备用的洁净茶杯 , 也要再用开水烫洗一下 , 使客人觉得你很注意讲卫生 , 避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。,2007年10月,(四) 接待中的谈话。,谈话是待客过程中的一项重要内容 , 是关系到接待是否成功的重要一环。

13、首先 。 接待谈话用语的应该因人而异区别对待。,2007年10月,其次。谈话要紧扣主题。拜访者和接待者双方的会谈是有目的的 , 因此谈话要围绕主题 ,不要偏离主题。,2007年10月,再次 , 要注意谈话的态度和语气。谈话时要尊重他人 , 不要恶语伤人 , 不要强词夺理 , 语气要温和适中 , 不要以势压人。,2007年10月,会谈还要注意认真倾听别人讲话 , 不要东张西望地表现出不 耐烦的表情 , 应适时地以点头或微笑做出反应 , 不要随便插话。,2007年10月,九、送客礼仪,送客是接待的最后一个环节 ,如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。送客礼节 ,重在送出一份友情。,2007年10

14、月,(一)婉言相留,无论是接待什么样的客人 ,当客人准备告辞时 ,一般应婉言相留 ,这虽是客套辞令 ,但也必不可少。客人告辞时 ,并在客人起身后再起身。 如果是家里接待客人,最好叫家中成员一起送客出门。 分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好“再见”、“欢迎再来”、“常联系”,等等。,2007年10月,(二)送客有道,可将客人送至车站,机场或者大厅。应在客人的身影完全消失后再返回。否则 ,当客人走完一段路再回头致意时 , 发现主人已经不在 ,心里会有些不是滋昧。另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后 ,应将房门轻轻关上 ,不要使其发出声响。到车站、码头或机场送客时 ,不要表现得心神不宁

15、 ,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场 ,最好等客人通过安检后再返回。因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。,2007年10月,如果客人比较坚决地谢绝主人相送 ,则可遵客人意思 ,不必 强行送客 。,2007年10月,二案例分析1962年,周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞,我国参加欢送的人群便自行散开,准备返回,而周总理这时却依然笔直地站在原地未动,并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气,他严厉起来了,狠狠地批评了相关同志。当天下午,周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去,要他们立即在礼宾工作条例上加上一条,即今后到机场为贵宾送行,须等到飞机起飞,绕场一周,双翼摆动三次表示谢意后,送行者方可离开。分析周总理为什么发火?工作人员违反了什么送客礼仪规范?,有关送礼,要看准对象 要了解禁忌 要精挑细选 要轻重得当 要有所意义 要撕掉价签 要间隔适宜,

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