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1、星级美容院二十四章经超级管理系统,太阳之子招商模式输出营销策划管理机构,星级美容院标准系统管理运作工程,管凤杰（大圣顾问）简介,中国第一批美容EMBA 高级经理工商管理特训师。 佛学大师、密宗禅境诗人、 心理学专家；独创的星级美容院 “三境九阶训练体系”和“ 韩式十七步星级流程”对中 国美容业产生了重大而深远 的影响，被尊称为中国美容 院店务管理之王。中国美容 教练技术应用第一人。,二十四章经星级美容院表格管理祝您成功店销营运流水提升10倍,一、报表管理目标、计划、规则、岗位职责，绩效量化考评表。样品及礼品派送记录表、顾客分级汇总表。,顾客管理程序,顾客档案登记,编号： 日期： 顾客签署： 美
2、容顾问编号：,下页,接 上 页,顾客档案登记 (续),客户预约记录表,店名： 日期：,护理服务记录卡,顾客跟踪分析表,编号： 顾客姓名： 跟踪人： 日期：,用途：A、分析顾客本月来店次数及间隔日数，确定顾客动向及分类：固定客户或不固定客户。B、了解每位顾客消费金额情况，从而确定有针对性的促销计划。C、对出现异常情况者可电话或寄卡问候，以此稳定客源。,顾客跟踪分析表,备注：空白格内填写具体人数 用途：A、了解星级美容院内客流量高峰时刻及较差时刻B、调整员工工作时间及安排工作人员，提高工作效率C、策划促销活动具体时间安排的依据,客户意见调查表,店名： 调整日期： 年 月 日 美容顾问编号： 顾客：
3、 顾客分类： 固定顾客 新顾客,客户意见调查表 (续),用途：A、通过调查掌握我们自身的不足之处及时完善之。B、通过调查了解顾客的需求是什么？顾客欣赏什么？反感什么？以帮助我们制定出有针对性的营销策略。,顾客投诉记录卡,受理部门：客户部 客户经理： 日期：,用途：A、提高加盟店服务质量，争取让顾客得到最大化满意，维护品牌的声誉。B、对顾客的抱怨必须及时处理，切勿不当回事，不了了之。,现金收支日报表,店名： 填表人： 日期：,用途：A、清晰地掌握本店每天的现金收支情况。B、掌握不同项目的利润贡献率。C、对资金的利用率高低进行评估。,月营业明细表,店名： 营来（日数）： 日期：,备注：顾客单价=营
4、业额 / 顾客数 个人营业额=营业额 / 员工数 用途：A、每天不同服务项目营业额与总数额相比较，分析出高峰日、较差日、作为促销参考依据。B、各项目营业额所占比率，确定主推项目及加强弱势项目依据之一。C、算出新顾客增长率。 D、算出每月营业额，比较成本，改善经营。,营业生产力计划表,一、用途：A、年度栏：填写去年资料与今年资料的预期目标。B、项目栏：基本资料栏：填写去年各项资料与今年计划目标生产力栏：每人日薪资：总薪资/总人数/工作日数每人日费用：总费用/总人数/工作日数每人月收入：总收入/12/总人数每客消费额：顾客数/总人数/工作日数每客消费额：总收入/总薪资（每元薪资生产力）费用生产力：
5、总收入/总费用（每元费用生产力）每日费用：总费用/工作日数每日顾客数：顾客数（人次）/工作日数每总收入：总收入/工作日数投资生产力：总收入/总投资纯利：总收入总/费用利息 二、如何使用： 利润率：税前纯利/总投资 A、每年度结束后对本年度经营做一次评估，并结算各项资料。 B、根据会计结算资料及经营评估结果，编订年度的目标制成计划表。 C、总的目设定后，再细分成单个目标 D、每月及每年对执行的结果做差异分析，提出解决方案。 E、制表时间：每年度经营结算后由经营者制作。,员工出勤统计表,备注：出勤率=实际工作时数/日工作总时 x 100% 用途：A、发放薪资、奖金、罚款之原始依据。B、了解员工工作
6、态度情况。,美容顾问排班表,日期： 月 日至 月 日,用途：合理安排美容顾问上班时间，平衡营运服务高峰与低峰期上岗率。,值日评分表（月评）,值日人员姓名： 值日日期：,备注：值日评估每月进行一次，分别对每位员工的值日表现进行打分。用途：A、掌握员工的工作能力及态度。 B、作为评选优秀员工的依据之一。C、作为星级美容院评选“金牌美容顾问”的依据之一。,表格系统内涵,执行：岗位责任书 首期责问制 找出问题、批评问题、分析问题、解决问题、落实问题、加强改变问题。1、店铺外观：在整体上要有美感，专业性，在最佳的减肥项目上，树产一个新的灯箱或是在牌匾上选择新的内容或语句，要打动人心，开发顾客消费的欲望为
7、主要题材。2、店铺入口：要清洁，并且容易进出，而且要有一目了然的感觉，而且在入口处放置一个小型沙发，可以坐着穿鞋，由美容师帮助及具体服务，不要让人在换鞋时感到不舒服的感觉，总之以一种轻松的感觉完成每个动作。3、接待：此环节是整个发展中的最重要的一步，一定要体现有关心、在问候、有引导、有服务。专心的关心、专业的咨询和交流，向顾客及时的确定面部疾病，用颜面诊断图开始导入服务项目，及时处理顾客的各种内容和需求，并把本店的项目加以明了的解说，让顾客真正的感觉到认真、专业。并且一切在为他着想，在你这里消费很安全。4、服务态度：现今是服务的年代，在服务上可以让“顾客上帝”流泪及思想的美丽改变，如何感染你的
8、顾客。就是需要整体上塑造氛围的服务理念，本来我们的行业就是站在层次上的，可以说服务销售真的就是一种境界，在于你领悟多少含义，发挥多少潜能。服务销售就是佛语云“心中无象”、“恍然又有万象”，一切仿佛曾经有过，一切仿佛突然又离去，既是竞业者的沉思，又是开拓者的冷静痴迷。人生有时大浪起伏，波涛汹涌，惊涛骇浪；有时又是空上寂影，不闻啼鸣。但是，一切在若有若无，忽然又包罗万象，这是服务管理人员心境的写意。你不求其结果，不求其表达，你只需倾听，只需用心的感召，是一种静溢的美，又是春天清新气息的流淌。你需要文人的思绪，又需要开拓者的敏感；总之您需要待人艺术，鲜,花般的微笑，科学工作者的“细致”，政治家的“野
9、心谋略“，为师者的”淳淳教导“。有时，服务者需要大山般的坚韧博大深远。有时，又需要情人般的专注。有时，又需要偶象般的甜蜜纯真。有时，你蓦然发现你追求的领域是这样宽广静益，一无残尘，一无私利。有时，人生真的不需要太多，只需要一点点心灵的沟通，是可以让她感激你一辈子，善待别人，广结良缘，激发全体人员爱的源泉，这就是服务，这就是热爱、这就是生命的辉煌。5、技术：要专业、规范、标准、统一。能做到因人而异、因肤而异，并在铸就整体服务技术，并且要多加一些超值技术服务。6、清洁：做星级美容院来讲”静、净、境“是很重要的。要在墙面、地面、镜面、桌面、台面、物面与美容用品。7、店同布置：星级美容院的布置可以说是
10、至关重要，温馨浪漫，可以让人有一种和谐、美观、气氛融洽、祥和、有一种轻松的感觉。并能带来愉快的心情，可以说环境可以改变人。8、动作：可以说中国是礼仪之都，每个人在礼仪上都不得应接受礼仪与动作上的培训，一定在拥有彬彬有礼和大方的仪表，以及快速、积极、准确、到位的动作。9、员工士气：人的快乐与否决定于自己的心态。失败中存在着等量甚至更大利益的种子。自然就是魅力：认为别人喜欢你，别人就将真的喜欢你。热情、饱满、平易近人、待人以朝气、向上、积极、进取。,10、监督士气的建立：（1）美容师工作态度评估 A、会客时能否经常保持礼貌用语，并面带微笑。B、从长远利益着想，能使顾客成为星级美容院的长期客户。C、
11、积极且有信心的向顾客推荐星级美容院的产品与服务。D、很少迟到、早退、缺席、工作态度认真。E、服从领导及师姐的工作安排和指导，遵守制度。F、能积极、认真地做好产品售后服务工作和客户跟进。（2）美容师业务技能评估：A、能准确说出主力产品的名称、型号、价格、功能等。B、精通主力产品的销售重点，使用方法和技巧。C、能根据顾客的实际情况推荐合适的护理项目和产品。D、了解美容产品和护理项目的宣传重点，并能积极配合。E、遇到顾客投诉时，能熟练并技巧性的应对和解决。F、对于美容技术与服务，能提出自己建议性的意见和建议。G、熟悉本职工作所需的专业知识和专业技巧。H、很乐意帮助同事及顾客。,I、乐于聆听别人的平和
12、牢骚及于别人着想。J、尊重同事、关心同事、真诚合作，不乱发脾气。K、虚心接受别人的意见。L、乐于参与星级美容院举办的各项活动。M、敢于向星级美容院提好的意见和建议。N、无帮派主义，公平对待每一个同事。 四、表格营销控制系统 从20世纪90年代初期开始，随着经济的快速发展和改革开放的不断深入，人们的生活水平有了很大的提高，消费观念也有了很大的改变。美容成了一种生活享受！成了一种时尚。 在这种大气候的影响下，全国的星级美容院如雨后春笋般层出不穷。但是由于简单的模仿和产品的同质化严重，星级美容院之间的竞争渐趋白热化，星级美容院的经营越来越难。随着新世纪的开始，在美容行业里出现了“有人辞官归故里，有人
13、连夜越科场”的局面。 怎样才能令自己的星级美容院能在激烈的竞争之中立于不败之地？并保持不断发展的势头？如何广开客源让自己的星级美容院发展成为当地最大的星级美容院？这就需要星级美容院有：天时、地利、人和三个方面的完善结合！,天时 这里所谓的天时是指现实世界客观存在的因素，是不以你自己的意志为转移的一个动态存在。比如当前社会的经济环境、政策环境、消费心理环境、气候环境以及随时变更的时尚潮流等都可以认为是天时。因此一个星级美容院的经营就应该要根据天时的变化而变化，以适应天时这个动态存在，才有可能在这个竞争激烈的行业世界立足。中国有个成语叫“顺应天时”说的大致就是这个意思。,地利 就是指星级美容院所处
14、的城市地理位置环境。在开设星级美容院时我们必须考虑到我们的押址的商圈半径内的人口、经济、消费层次、消费习惯、竞争者的情况等等内容，有针对性地做好市场调研工作，再根据理性之判断而作出决定，不能感情用事！虽然美容是“制造梦想、贩卖希望”的行业，但是作为经营者决不能做梦，必须实事求是，勤勤恳恳，热情服务！对星级美容院产业来讲，最好的地利条件是指面临商业区或大型高尚住宅小区，人流量比较大有相对集中的地方。,人和 指星级美容院内外的人际关系。有古语云：“家和万事兴”！星级美容院也是一样。简单讲，星级美容院内部的人和是指：利用良好的管理模式，辅发适当的激励机制，充分发挥星级美容院内每个人的能量，令星级美容院之服务品质行到提升、营业项目不断开拓，让大家养成一种敬业乐业、一心一意为顾客服务。一个星级美容院即使装潢得富丽堂皇，产品也很好，如果没有优秀的服务品质，也只是虚有其表而已，不会得到客户的认同！星级美容院外部的人和是指我们要利用不同的公关技巧，辅以温馨、舒适的消费环境，优质的产品、合理的价格，赢得消费者的认同支持，即提高顾客的忠诚度，忠诚度高的顾客往往会为你带来新的顾客，让你的星级美容院门庭若市！所以我们说，人和是成就事业最关键因素。,
