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1、专业美导团队超级密训,教练式销售服务技巧,学习手则,心到：用心吸收、参与练习 口到：问问题、答问题、与讲师及其它学员互动 手到：勤做心得笔记,课程介绍,第一讲 购买心理七阶段 第二讲 赢在起点 第三讲 掌握接近客户的时机 第四讲 开场技巧 第五讲 有效询问掌握需求 第六讲 激发购买欲望的技巧 第七讲 处理反对问题的技巧 第八讲 如何处理价格问题 第九讲 掌握结束销售的契机 第十讲 促成的技巧,今天有一个客户要求要你在5分钟内将桌上的鸡蛋直立起来，而且不得损伤蛋壳，你怎么完成客户对您的期望？ 赶紧发挥团队的精神一起为客户做最完美的服务吧,互动游戏,第一讲 购买心理七阶段,请来看看下面这段销售对话
2、,客户是一位有消费需求,并且有高度消费能力的客户,我们一起来分析下面这段销售流程,销售员是否可以顺利成交,为什么?,案例分析,第二讲 赢在起点,哈佛大学人类行为研究报告 55 % 来自肢体语言37 % 来自于声音8 % 来自于说话内容,角色扮演,学员1:扮演顾客最近工作繁忙,休息不好,令到肌肤衰老了许多,儿子都开始笑你是黄脸婆了,你决定去小区里的美容院里开卡做美容,当时下楼后发现有两家,你心想去哪一家呢?这时心想先随便挑一家看看吧.,学员2:扮演美容院员工你这周业绩一直不理想，正在思索如何提高业绩,这时,见有一位女士站在门口犹豫,然后朝你们这家美容院走过来了,正是好好表现优质服务的时候了,企业
3、形象的外在体现导购是企业销出去的第一个商品朴素、整洁、自然、大方,个人外在形象,衬衫：领口，袖口，要洗干净，要烫 领带、丝巾 ：要练习打，歪歪斜斜，沾油污 皮鞋：后跟，破皮 裙、裤子：太长或太短，要烫、衬裙 袜子：松紧带、丝袜，脚指甲，破洞 皮带：头要亮，位置正不正 手部：护手霜，指甲脏或太长 抖脚,外在仪表,发不覆额，尤其是长发 无肩服饰，腋毛要剃 肩带要收紧，不要露出来 低胸尽量少穿，流行服饰要看场合，露肚 要学习化妆，此是国际礼仪 面霜，脖子 要除异味,外在仪表,仪态：站姿,脚跟合拢，脚尖分开成30度 双手自然下垂交握放于腹前，挺胸收腹 目光平视，眼神不要乱飘 严禁叉腰，双臂抱胸，打呵欠
4、，伸懒腰,仪态：手势,介绍产品时，手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标 严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作,仪态：走路,快步，抬头挺胸 双臂自然摆动 双眼平视前方 笑容、充满活力，自信向上的神态 严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量,微笑的魅力,笑容的运用 创造和谐的沟通环境和氛围 使人感到亲切,喜悦和舒服 化解敌意,建立良好的人际关系,当笑的时候露出八颗牙 和别人分享乐观的思想 用整个脸微笑 把眉头舒展开来 运用你的幽默感 必要的时候大声笑出来 我喜欢你 经常看镜子,好开心啊！,仪态：微笑,微笑的三结合,与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,迷人的微笑,举止礼
5、仪,迎客：快步走向前去自信+微笑+您好，欢迎光临娇兰佳人 送客：自信+微笑+谢谢，欢迎再次光临娇兰佳人 服务从四目相交开始 握手有力 肢体语言不疾不徐,落落大方,地位平等,应避免的动作,瘙痒或抓痒 玩头发 当众梳头 玩手指或咬指甲 抖脚、涂指甲油 剔牙、舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠,接待服务的标准动作,坐班： 标准动作： 背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢 注意事项： 不得玩剪刀、指甲刀、耳环、发夹等小东西 不得与站班人员说话 不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说等 随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往招呼,接待服务的标准动作,站班： 姿态端庄、眼观四方、面带微笑、欢迎光临
6、 标准动作： 稍息动作、双腿伸直、两腿张开与肩同宽 两手掌相握下垂于小腹，眼睛注视着门口 顾客进出时帮顾客把门打开并说：您好，欢迎光临 注意事项: 身体不得倾斜靠在柜台或门口 不得聊天与嬉笑 不得唱歌、聊手机,接待服务的标准动作,引导入座： 标准动作： 走到顾客前面或左右边，以手示意顾客前进方向 到达座位后，拉出椅子，轻微地拍拍椅面说：“小姐，请坐” 注意事项： 引导时，要不时注意顾客是否有跟过来 拍椅面时，不得以毛巾扫或拍,接待服务的标准动作,送茶、杂志、书报 标准动作： 奉茶时，两手端起（右手撑杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐请用茶” 先端给顾客，顾客不接时再放到桌上 若有物品放在桌上
7、，请将杯置于桌子左、右边。 注意事项： 端茶时不可将手指攀放于杯脚边缘 破损或无封面的杂志不可拿给客户看 倒茶至八分满，不可太多或太少 端两杯茶以上一定要用茶盘端 茶杯有缺口时不可给顾客使用,目光注视,不熟悉:大三角 较熟悉:小三角 很熟悉:倒三角,言谈礼仪,热诚的态度，热情与活力 说话的方式4.3倍说话内容 说明优缺点的顺序，缺在前，优放后的原则 不用否定式而用肯定式 避免使用命令式而使用请求式 说话要谦恭,以问句表示尊重 音量，避免鼻音、口头禅 表达是否准确明白 多听少讲，不攻击其它品牌,讨论时间,我没说你欺骗了我们的信任 以上这句话有几个不同的意思？,情书朗诵,人生最遥远的距离不是生与死
8、，亦不是天崖海角相隔千里，而是我就站在你面前，你却不知道我喜欢你。 我喜欢你，从初见你时的那一天起便这样告诉我自己，该怎样描述那般的心情？ 内心的起伏不定至今仍未见平息，或许就像是水面泛起的阵阵涟漪，一圈一圈的荡漾不已。 不单是你的善解人意和出水芙蓉般的秀丽，更是因那似乎未曾抹去的前世记忆 不愿辜负这段缘分的好意与月老的百般牵系，但愿君心似我心，定不负相思意,说话速度练习,谁都知道，没有顾客再大的企业也面临着困境，何况遍布全国的专卖店一旦没有顾客，便导致连锁反应：顾客不满意，口碑就不会好，新老顾客都会减少，专卖店的效益自然就下降了，员工的收入因此而减少、思想便不稳定，服务水平也跟着降低，由此导
9、致顾客更少了。专卖店在产品的更新、广告的宣传方面也就会力不从心，专卖店的发展也就更加举步维艰了。一句话顾客是上帝，是顾客主宰着专卖店的生死存亡，顾客越多利润就越多，因此，我们应充分认识到顾客的价值，认识到她们是有思想、有感觉、会思考、会比较、会判断、会抉择的有血有肉的、活生生的消费者。那么怎样才能真正获得顾客的青睐呢？,服务文明用语,您好、您早 请：请问、请说、请进、您请坐 欢迎光临、欢迎再次光临 不好意思，能不能请您稍等一下 很高兴能为您服务 很荣幸（高兴）有机会认识您 别客气、谢谢您 劳驾您、打扰您 真不好意思 请多多指教、请多多关照 欢迎多提供您宝贵的意见,服务文明用语,能不能麻烦您再说
10、一遍 请您清点一下现金（产品） 不好意思，您找的*现在不在，有什么需要我代为转告的吗？ 不好意思，您找的*现在不在，有什么需要我为您效劳吗？ 您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进 再见，有什么使用上的问题请随时电话联系 晚安，再见,应避免的用语,我不能、我不知道、我不清楚 那不是我的工作、那不是我负责的 我忙着呢、这是公司规定 我尽可能、我跟你说 你为什么不 你肯定搞错了、我没说过那种话 一分钱、一分货 不可能，绝不可能有这种事发生 这问题你要找厂商，我们只负责卖,第三讲 掌握接近客户的时机,一进门就朝目标物走去,用手触摸商品，看标价,客户一直注视同一商品或同类型商品,扬起脸来,看完商品
11、后看销售人员,脚静止不动,一进门就东张西望,和客户四眼对上时,第四讲 开场的技巧,错误的语言 多余的礼貌 直接切入,开场注意事项,开场技巧,技巧一：赞美开场 拉近距离 改变潜意识的规则 自我训练 赞美训练,开场技巧,技巧二：新的产品新的产品 新到的货 新的款式,琼瑶小说为何让很多人疯狂落泪？ 金庸小说为何让很多人废寝忘食？ 演练,构图的技巧,开场的技巧:新的产品,婷美瘦身爽 军献益肤霜 雪颜素螨速净 华伦天奴君子香水,开场的技巧三:促销活动,兴奋度,既然忠情玫瑰就要吐露真情， 既然选择娇兰就不怕风雨艰程， 我们都是最棒的，yea!,开场技巧,技巧三：促销活动哇!张小姐,您真是太幸运了,我们店里
12、正好在做促销,您现在买是最划算的时候了! 展现出项目的价值和喜悦,促 销 活 动,哇您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，买满128元就优惠50元。 哇您真是太幸运了，现在春节优惠大酬宾，全店所有商品六折优惠。 哇您真是太幸运了，全店所有商品八折优惠，而且凡购满168元即可再送美容化妆工具一套。,开场技巧,初恋就是唯一，初吻、第一次有人送玫瑰花 唯一性会造成物以稀为贵的效应 促销数量、名额、时间的限制,技巧四：唯一性,开场技巧,技巧四：唯一性 我们是婷美在江苏唯一的代理商，而且现在元旦正好做促销，时间就剩这两天了，过了就没有优惠价格了 所以现在是最划算的时候了 不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买一
13、套衣服多好 而且以后不知道什么时候才会有这么划算的了。,开 场 技 巧,技巧五：制造热销的气氛 这款炫色唇彩是我们今年隆重推出的新产品，一上市就被抢购一空，在我们娇兰佳人广州的专卖店都要事先预订才买得到，现在只有我们店里还有少量存货，大家快试试，挑好了就别放手，错过就不知道还要等多久才能有货了。,制造热销的气氛,我们的益肤霜因为效果好,所以不仅是回头客多,客户介绍客户的也特别多,每天我们店里至少都会卖掉几十瓶,是我们的主力产品 敏婷的产品我自己也在用,效果特别好,而且我的朋友透过我的介绍,现在他们几乎全部都是敏婷的爱用者 说也奇怪,也不知道客户是从哪里听来婷美去痘的信息,我们店里每天都有好几个
14、人一上门来就说要买婷美去痘,全开场回顾,请依照上述技巧设计出： 自己认为最容易的语言 自己认为最有用的语言 自己认为最好用的语言,第五讲 有效询问掌握需求,问问题的三原则 问题表的设计与运用 从客户回答中整理客户需求 促进购买的询问方式,问问题三原则,问简单的问题 问YES的问题 问二选一的问题 注意：不要连续发问,问简单的问题,错：“您知道拉登在哪里?”对：“您平时喜欢穿什么颜色的衣服?”,问YES的问题,“哇！您真是太幸运了，我们店里正好做促销，现在买是最划算的时候了，您说是吧？” “小姐，这产品现在买真的是物超所值，而且您的五官立体感非常的明显，用上这款眼影就更加能突显您的气质，真的是非
15、常适合您，您说是吗？”,问二选一的问题,“您是喜欢橙色的还是绿色的？” “您要刷卡还是付现？”,问题表的设计与运用,从问题中争取主动权 “你这产品卖多少钱？”“请问价格是您购买产品时唯一考虑的因素吗？”心理学验证，大多数人会先回答问题,开放式问题表,您希望您的皮肤可以获得哪些方面的改善? 你理想中的化妆品能达到什么样的效果？ 你目前的使用状况如何？ 您平常是怎么样保养皮肤的? 您大概多久去一次美容院做护理? 您大概都是使用哪些品牌的保养品? 您大概多就更换一次护肤品的品牌? 您曾经做过哪些特殊的护理?,封闭式问题表,您以前有没有做过相关的皮肤护理? 您以前有没有出现过过敏症状? 您以前有没有用
16、过疗效型的护肤品? 您平常做不做护理? 您曾不曾做过抗皱方面的护理? 您是否尝试过中医美容? 你是否认为购买化妆品一定要找知名度高的产品？ 你是否认为化妆品的安全性最重要？ 你购买产品一般先考虑效果还是价格？,错误的问题表,您需要美白的产品吗？ 您现在使用的产品效果如何？ 您有用过我们的产品吗? 您有听说过我们的产品品牌吗?,从客户回答中整理客户需求,从问题中整理客户需求 您选择的标准是以功能,大小,品牌还是流行？ 整理顾客比较在乎的是功能还是品牌、是自用还是送人、是什么颜色的、 是眼影还是唇彩等等？,促进购买的询问方式,剥香蕉 云南买茶叶 激发消费潜能，提升业绩，提升收入,找出真正的需求,某天,美容院阿霞接到一位顾客王小姐打来的电话:“我听说你们这里的护肤套餐不错呀,特别是抗衰老的,唉,我年纪也大了,好想知道怎样才能让自己皮肤更年轻,所以,我想多了解一下你们这里的护肤套餐.”,这位顾客有什么需求呢?是不是就只有这些需求呢?,案例分析,技巧一：运用第三者影响力,
