《教练式销售服务技巧》由会员分享,可在线阅读,更多相关《教练式销售服务技巧(104页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、专业美导团队超级密训,教练式销售服务技巧,学习手则,心到:用心吸收、参与练习 口到:问问题、答问题、与讲师及其它学员互动 手到:勤做心得笔记,课程介绍,第一讲 购买心理七阶段 第二讲 赢在起点 第三讲 掌握接近客户的时机 第四讲 开场技巧 第五讲 有效询问掌握需求 第六讲 激发购买欲望的技巧 第七讲 处理反对问题的技巧 第八讲 如何处理价格问题 第九讲 掌握结束销售的契机 第十讲 促成的技巧,今天有一个客户要求要你在5分钟内将桌上的鸡蛋直立起来,而且不得损伤蛋壳,你怎么完成客户对您的期望? 赶紧发挥团队的精神一起为客户做最完美的服务吧,互动游戏,第一讲 购买心理七阶段,请来看看下面这段销售对话
2、,客户是一位有消费需求,并且有高度消费能力的客户,我们一起来分析下面这段销售流程,销售员是否可以顺利成交,为什么?,案例分析,第二讲 赢在起点,哈佛大学人类行为研究报告 55 % 来自肢体语言37 % 来自于声音8 % 来自于说话内容,角色扮演,学员1:扮演顾客最近工作繁忙,休息不好,令到肌肤衰老了许多,儿子都开始笑你是黄脸婆了,你决定去小区里的美容院里开卡做美容,当时下楼后发现有两家,你心想去哪一家呢?这时心想先随便挑一家看看吧.,学员2:扮演美容院员工你这周业绩一直不理想,正在思索如何提高业绩,这时,见有一位女士站在门口犹豫,然后朝你们这家美容院走过来了,正是好好表现优质服务的时候了,企业
3、形象的外在体现导购是企业销出去的第一个商品朴素、整洁、自然、大方,个人外在形象,衬衫:领口,袖口,要洗干净,要烫 领带、丝巾 :要练习打,歪歪斜斜,沾油污 皮鞋:后跟,破皮 裙、裤子:太长或太短,要烫、衬裙 袜子:松紧带、丝袜,脚指甲,破洞 皮带:头要亮,位置正不正 手部:护手霜,指甲脏或太长 抖脚,外在仪表,发不覆额,尤其是长发 无肩服饰,腋毛要剃 肩带要收紧,不要露出来 低胸尽量少穿,流行服饰要看场合,露肚 要学习化妆,此是国际礼仪 面霜,脖子 要除异味,外在仪表,仪态:站姿,脚跟合拢,脚尖分开成30度 双手自然下垂交握放于腹前,挺胸收腹 目光平视,眼神不要乱飘 严禁叉腰,双臂抱胸,打呵欠
4、,伸懒腰,仪态:手势,介绍产品时,手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜,以肘关节为轴指向目标 严禁用一手指指点方向,摆手回答或用手做小动作,仪态:走路,快步,抬头挺胸 双臂自然摆动 双眼平视前方 笑容、充满活力,自信向上的神态 严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量,微笑的魅力,笑容的运用 创造和谐的沟通环境和氛围 使人感到亲切,喜悦和舒服 化解敌意,建立良好的人际关系,当笑的时候露出八颗牙 和别人分享乐观的思想 用整个脸微笑 把眉头舒展开来 运用你的幽默感 必要的时候大声笑出来 我喜欢你 经常看镜子,好开心啊!,仪态:微笑,微笑的三结合,与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,迷人的微笑,举止礼
5、仪,迎客:快步走向前去自信+微笑+您好,欢迎光临娇兰佳人 送客:自信+微笑+谢谢,欢迎再次光临娇兰佳人 服务从四目相交开始 握手有力 肢体语言不疾不徐,落落大方,地位平等,应避免的动作,瘙痒或抓痒 玩头发 当众梳头 玩手指或咬指甲 抖脚、涂指甲油 剔牙、舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠,接待服务的标准动作,坐班: 标准动作: 背脊挺直,端正坐姿,双腿交叉或并拢 注意事项: 不得玩剪刀、指甲刀、耳环、发夹等小东西 不得与站班人员说话 不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说等 随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时,即刻前往招呼,接待服务的标准动作,站班: 姿态端庄、眼观四方、面带微笑、欢迎光临
6、 标准动作: 稍息动作、双腿伸直、两腿张开与肩同宽 两手掌相握下垂于小腹,眼睛注视着门口 顾客进出时帮顾客把门打开并说:您好,欢迎光临 注意事项: 身体不得倾斜靠在柜台或门口 不得聊天与嬉笑 不得唱歌、聊手机,接待服务的标准动作,引导入座: 标准动作: 走到顾客前面或左右边,以手示意顾客前进方向 到达座位后,拉出椅子,轻微地拍拍椅面说:“小姐,请坐” 注意事项: 引导时,要不时注意顾客是否有跟过来 拍椅面时,不得以毛巾扫或拍,接待服务的标准动作,送茶、杂志、书报 标准动作: 奉茶时,两手端起(右手撑杯旁,左手托杯底),送入时说:“小姐请用茶” 先端给顾客,顾客不接时再放到桌上 若有物品放在桌上
7、,请将杯置于桌子左、右边。 注意事项: 端茶时不可将手指攀放于杯脚边缘 破损或无封面的杂志不可拿给客户看 倒茶至八分满,不可太多或太少 端两杯茶以上一定要用茶盘端 茶杯有缺口时不可给顾客使用,目光注视,不熟悉:大三角 较熟悉:小三角 很熟悉:倒三角,言谈礼仪,热诚的态度,热情与活力 说话的方式4.3倍说话内容 说明优缺点的顺序,缺在前,优放后的原则 不用否定式而用肯定式 避免使用命令式而使用请求式 说话要谦恭,以问句表示尊重 音量,避免鼻音、口头禅 表达是否准确明白 多听少讲,不攻击其它品牌,讨论时间,我没说你欺骗了我们的信任 以上这句话有几个不同的意思?,情书朗诵,人生最遥远的距离不是生与死
8、,亦不是天崖海角相隔千里,而是我就站在你面前,你却不知道我喜欢你。 我喜欢你,从初见你时的那一天起便这样告诉我自己,该怎样描述那般的心情? 内心的起伏不定至今仍未见平息,或许就像是水面泛起的阵阵涟漪,一圈一圈的荡漾不已。 不单是你的善解人意和出水芙蓉般的秀丽,更是因那似乎未曾抹去的前世记忆 不愿辜负这段缘分的好意与月老的百般牵系,但愿君心似我心,定不负相思意,说话速度练习,谁都知道,没有顾客再大的企业也面临着困境,何况遍布全国的专卖店一旦没有顾客,便导致连锁反应:顾客不满意,口碑就不会好,新老顾客都会减少,专卖店的效益自然就下降了,员工的收入因此而减少、思想便不稳定,服务水平也跟着降低,由此导
9、致顾客更少了。专卖店在产品的更新、广告的宣传方面也就会力不从心,专卖店的发展也就更加举步维艰了。一句话顾客是上帝,是顾客主宰着专卖店的生死存亡,顾客越多利润就越多,因此,我们应充分认识到顾客的价值,认识到她们是有思想、有感觉、会思考、会比较、会判断、会抉择的有血有肉的、活生生的消费者。那么怎样才能真正获得顾客的青睐呢?,服务文明用语,您好、您早 请:请问、请说、请进、您请坐 欢迎光临、欢迎再次光临 不好意思,能不能请您稍等一下 很高兴能为您服务 很荣幸(高兴)有机会认识您 别客气、谢谢您 劳驾您、打扰您 真不好意思 请多多指教、请多多关照 欢迎多提供您宝贵的意见,服务文明用语,能不能麻烦您再说
10、一遍 请您清点一下现金(产品) 不好意思,您找的*现在不在,有什么需要我代为转告的吗? 不好意思,您找的*现在不在,有什么需要我为您效劳吗? 您提出的意见很好,很谢谢您,我们会尽快改进 再见,有什么使用上的问题请随时电话联系 晚安,再见,应避免的用语,我不能、我不知道、我不清楚 那不是我的工作、那不是我负责的 我忙着呢、这是公司规定 我尽可能、我跟你说 你为什么不 你肯定搞错了、我没说过那种话 一分钱、一分货 不可能,绝不可能有这种事发生 这问题你要找厂商,我们只负责卖,第三讲 掌握接近客户的时机,一进门就朝目标物走去,用手触摸商品,看标价,客户一直注视同一商品或同类型商品,扬起脸来,看完商品
11、后看销售人员,脚静止不动,一进门就东张西望,和客户四眼对上时,第四讲 开场的技巧,错误的语言 多余的礼貌 直接切入,开场注意事项,开场技巧,技巧一:赞美开场 拉近距离 改变潜意识的规则 自我训练 赞美训练,开场技巧,技巧二:新的产品新的产品 新到的货 新的款式,琼瑶小说为何让很多人疯狂落泪? 金庸小说为何让很多人废寝忘食? 演练,构图的技巧,开场的技巧:新的产品,婷美瘦身爽 军献益肤霜 雪颜素螨速净 华伦天奴君子香水,开场的技巧三:促销活动,兴奋度,既然忠情玫瑰就要吐露真情, 既然选择娇兰就不怕风雨艰程, 我们都是最棒的,yea!,开场技巧,技巧三:促销活动哇!张小姐,您真是太幸运了,我们店里
12、正好在做促销,您现在买是最划算的时候了! 展现出项目的价值和喜悦,促 销 活 动,哇您真是太幸运了,现在优惠大酬宾,买满128元就优惠50元。 哇您真是太幸运了,现在春节优惠大酬宾,全店所有商品六折优惠。 哇您真是太幸运了,全店所有商品八折优惠,而且凡购满168元即可再送美容化妆工具一套。,开场技巧,初恋就是唯一,初吻、第一次有人送玫瑰花 唯一性会造成物以稀为贵的效应 促销数量、名额、时间的限制,技巧四:唯一性,开场技巧,技巧四:唯一性 我们是婷美在江苏唯一的代理商,而且现在元旦正好做促销,时间就剩这两天了,过了就没有优惠价格了 所以现在是最划算的时候了 不然您得多花好几百元,那些钱拿来多买一
13、套衣服多好 而且以后不知道什么时候才会有这么划算的了。,开 场 技 巧,技巧五:制造热销的气氛 这款炫色唇彩是我们今年隆重推出的新产品,一上市就被抢购一空,在我们娇兰佳人广州的专卖店都要事先预订才买得到,现在只有我们店里还有少量存货,大家快试试,挑好了就别放手,错过就不知道还要等多久才能有货了。,制造热销的气氛,我们的益肤霜因为效果好,所以不仅是回头客多,客户介绍客户的也特别多,每天我们店里至少都会卖掉几十瓶,是我们的主力产品 敏婷的产品我自己也在用,效果特别好,而且我的朋友透过我的介绍,现在他们几乎全部都是敏婷的爱用者 说也奇怪,也不知道客户是从哪里听来婷美去痘的信息,我们店里每天都有好几个
14、人一上门来就说要买婷美去痘,全开场回顾,请依照上述技巧设计出: 自己认为最容易的语言 自己认为最有用的语言 自己认为最好用的语言,第五讲 有效询问掌握需求,问问题的三原则 问题表的设计与运用 从客户回答中整理客户需求 促进购买的询问方式,问问题三原则,问简单的问题 问YES的问题 问二选一的问题 注意:不要连续发问,问简单的问题,错:“您知道拉登在哪里?”对:“您平时喜欢穿什么颜色的衣服?”,问YES的问题,“哇!您真是太幸运了,我们店里正好做促销,现在买是最划算的时候了,您说是吧?” “小姐,这产品现在买真的是物超所值,而且您的五官立体感非常的明显,用上这款眼影就更加能突显您的气质,真的是非
15、常适合您,您说是吗?”,问二选一的问题,“您是喜欢橙色的还是绿色的?” “您要刷卡还是付现?”,问题表的设计与运用,从问题中争取主动权 “你这产品卖多少钱?”“请问价格是您购买产品时唯一考虑的因素吗?”心理学验证,大多数人会先回答问题,开放式问题表,您希望您的皮肤可以获得哪些方面的改善? 你理想中的化妆品能达到什么样的效果? 你目前的使用状况如何? 您平常是怎么样保养皮肤的? 您大概多久去一次美容院做护理? 您大概都是使用哪些品牌的保养品? 您大概多就更换一次护肤品的品牌? 您曾经做过哪些特殊的护理?,封闭式问题表,您以前有没有做过相关的皮肤护理? 您以前有没有出现过过敏症状? 您以前有没有用
16、过疗效型的护肤品? 您平常做不做护理? 您曾不曾做过抗皱方面的护理? 您是否尝试过中医美容? 你是否认为购买化妆品一定要找知名度高的产品? 你是否认为化妆品的安全性最重要? 你购买产品一般先考虑效果还是价格?,错误的问题表,您需要美白的产品吗? 您现在使用的产品效果如何? 您有用过我们的产品吗? 您有听说过我们的产品品牌吗?,从客户回答中整理客户需求,从问题中整理客户需求 您选择的标准是以功能,大小,品牌还是流行? 整理顾客比较在乎的是功能还是品牌、是自用还是送人、是什么颜色的、 是眼影还是唇彩等等?,促进购买的询问方式,剥香蕉 云南买茶叶 激发消费潜能,提升业绩,提升收入,找出真正的需求,某天,美容院阿霞接到一位顾客王小姐打来的电话:“我听说你们这里的护肤套餐不错呀,特别是抗衰老的,唉,我年纪也大了,好想知道怎样才能让自己皮肤更年轻,所以,我想多了解一下你们这里的护肤套餐.”,这位顾客有什么需求呢?是不是就只有这些需求呢?,案例分析,技巧一:运用第三者影响力,