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1、1,电话销售技巧,2,完成课程后，你应该能学习怎样,掌握有效的电话沟通技巧 有效处理电话异议 有系统的跟进客户,3,课程内容,电话预约的目的 电话沟通的特点 电话预约的准备 有效电话流程 AIDA销售技巧 LSCPA异议处理技巧 怎样完结一个电话对话,4,电话预约的目的,过滤客户, 提高拜访实效 能事先了解客户需求 准备工作更具针对性 锁定客户决策者进行面谈 建立专业的形象帮助销售提高效率，提高有效拜访的数量,5,电话沟通的特性,电话沟通靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话沟通是一种你来我往的互动过程 电话沟通是感性而非全然理性的销售,6,异议处理 (将异议变为机会
2、 ),销售循环,7,爭取機會和客戶面談,8,客户心理分析,大部份客戶在電話內容中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視,9,作出充分的準備才開始打電話,?怎样开始 ?,11,怎样开始第一句话,准备好联络客户资料 准备好纸和笔 准备好讲述内容(手稿) 准备好微笑的声音 深呼吸 温开水,12,电话预约基本流程,过前台 接通Key Man 开场白 简明介绍 有效询问 判断需求 锁定预约 有效结束,13,接通Key Man 过前台,表明项目及自己的姓名 说话要有自信 语气温和 态度强势 不要太客气 表明自己很忙,而不是随时有空,14,开场白,在初次打电话给准客户时，在确认客户身份后，必须
3、要在15秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？,15,开场白,常用的开场白类型介绍如下：相同背景法； 缘故推荐法； 孤儿客户法；针对老客户的开场话术。,16,有效询问,确认谈话的对象是有权做决定的人 找出相关咨询-客户是否知道扶持政策、是否外销、如何接单、是否有两证、今年计划等等； 与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛 确认谈话过程没有偏离预定目标,17,AIDA销售技巧,Attention 引发注意 In
4、terest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动,A I D A,18,抓紧机会,当异议出现,19,没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助,怎样将异议变为机会,20,LSCPA异议处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,L S C P A,21,锁定预约,以预约拜访时间为目的； 不给客户感觉到压迫感； 封闭式问题约到时间，给客户 2 个时间选择或主动约定某一时间 约定时间以 2 天内较佳；,22,完结一个电话对话,约会,23,有效结束电话,电
5、话预约的结果只有两种：约到合适的意向客户、没有约到；不管结果如何一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二： 一，现在虽没有约到，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。 二，让自己保持正面思考的态度，如果因为准客户这次没有同意面谈，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情,24,有效结束电话,如果预约成功时，同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久； 2、和客户确认地址，挂电话之前再确认拜访时间,25,电话注意事项,建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌,2
6、6,注意你的用词和语气,电话的开头语左右公司和你的形象 语句简明扼要, 要充满自信 客户无法 “看” 到你的表情 语气亲切, 音量适中, 语言流畅 礼貌发问、诚恳回答,27,注意电话礼仪,确认对方挂电话后才能放下听筒 确认对方名字如何书写时, 应注意自己的表达方式 即使对方是代言人, 也不要忽视礼貌 避免在周围嘈杂的环境下打电话 运用备忘录避免遗漏和紧张 仔细倾听, 不要打断对方说话,28,电话预约小贴士,如果你因为上一个电话而令自己心情极差, 不要立即打下一个电话 (冷静一会儿, 心情恢复到能面带微笑, 再打下一个电话) 不要贬低其他公司的服务来抬高自己公司 (这会影响你及公司的形象) 不要
7、向客户或其秘书谈论公司内的琐事 (这会影响你及公司的形象) 不用强迫客户决定约会时间, 尤其是当他表示没有兴趣时, 你可以几星期后再打去试试,29,大家准备好了吗?,即使拥有许多技巧和方法, 如果不动手做,就毫无用处。 只有行动才会成功!,30,练习,请利用电话来预约一个客户拜访,31,电话的跟进,对客户的跟进对自己的跟进,32,电话的跟进,换位思考,站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心,33,电话的跟进,简单化处理,拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处,34,电话的跟进,寻找客户拜访理由,您好，我是 公司。请问你们经理在吗？您曾经要求我给您一份电子商务和网站建设的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？,35,电话的跟进,36,多谢各位 积极参与 !,
