零售业工作总结

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1、零售业工作总结零售业工作总结篇一：零售业个人工作总结年终总结 XX 年即将过去了，我进入公司的时间不长，回首这几个月来的工作，虽然为公司的贡 献微薄，但总算为迈进超市的销售市场起到一个很好的铺垫，通过学习工作和其他员工的相 互沟通，我已逐渐的容入到这个集体当中。以下是我对于这几个月的工作做的总结以及对新 的一年目标和计划的制定 。 一、今年完成的主要工作 1、市场的开拓 从 8 月份加入公司开始，我和几个业务员一直致力于准备把公司的产品打入超市这个大 规模的销售市场中。经过 2-3 个月的准备和熟悉市场，11 月中旬，公司的产品进入二大超市 系统华润和家乐福，共有 49 家门店开始销售我公司的

2、产品。 2、产品的推广 公司共有多少产品，在短短的两个月中，进入超市销售的有 38 个单品，在即将接近年关 的 12 月份，经过各业务员的努力，把公司的礼盒装产品也进入超市。在年末的销售高峰时期， 把公司的高端礼盒装产品进入超市，对我公司产品的宣传和推广起到了一个关键性的作用。 3、团队的组建 目前我部门的销售业务员有 2 个，因华润和家乐福的门店在浙江省范围内较多，一个业 务员需要管理好几个区域，跨越性比较大。虽然在短短的时间内，我公司的产品已经成功的进入几个市场，但是因为进场的时间比 较匆忙，很多的细节部分没有做足，节日期间的促销没有准备充分，陈列还未达到最好的位 置，在这两个月期间，我们

3、不断的在总结经验，改进不足的地方，销售额在 400 万左右。 XX 年的这几个月，对于我来说是刚刚的起步，在接下来新的一年中，我将带领我们的 部门不断的提高自己。 二、XX 年的计划 1、扩大市场。准备把公司的产品进入信誉大、门店多的大卖场，联华、乐购、物美，扩 大公司产品在整个销售市场的占有率，争取 XX 年的销售额达到 8000 万以上。 2、增加业务人员 5-6 个。目前只有两个业务员，需要管理的区域跨越太大，事情多、杂， 很多时候不能同时处理问题。管理的门店集中、规律性，办事效率就可以提高很多。 3、做好物流及后勤工作。为了节约费用，合理利用超市的物流配送平台，但是超市的配 送频率较低

4、，如华润，一星期只有一次配送，对于补货和缺货这类问题的出现时，就会严重 的影响销量，最好能够增加自己公司的配送车，把影响销量的问题降至最低。XX 年是不平凡的一年，通过我们部门人员的共同努力，公司的产品走向超市系统的工 作取得了初级胜利，从销售额中可以看到我们的成绩。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，也清醒 地看到 (转载于:零售业个人工作总结) 我们在销售工作的诸多不足，尤其在市场开拓之后，我们还需要有更多的销售方法跟进， 同时还要提高我们对市场变化的快速反应能力。篇二：零售业工作总结销售工作总结 XX 年已经过去，新的一年已经展开。作为一名服装销售人员，我现将我的工作总结及 心得呈现如下，希望各位

5、领导及同事给予指导建议。 在服装销售过程中，销售人员有着不可比拟的作用，产品是丰富多样化的，所以销售方 式也是丰富而多样化的，每个销售人员的销售方式不同，但是从总体的来说：“没有销售不出 去的产品、只有销售不出产品的人” ；销售人员是否能掌握服装销售技巧很重要，首先要注意 推荐购买的技巧。 销售人员除了将服装展示给顾客，并加以简单说明之外，还要向顾客推荐服装，以引起 顾客的购买的兴趣。推荐服装可运用下列方法： 1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，销售人员本身要有热情和信心，才能让顾客对 服装有信任感。 2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的“实际客观条件” ， 推荐适

6、合的服装。 3、配合各个产品的特征，如设计、品质、适用年龄、穿着场合、流行趋势等方面的特征， 向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征和着装感觉。 4、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意 观察顾客对服装的面部反映和心理变化，着重 引导顾客销售产品的理念，以便适时地促成销售。 5、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不 同，准确地说出各类服装的优点。 6、其次要注意重点销售的技巧。重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、质量、 价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的购买心理由“比较”到“相信” ，最终销售成功。在 极短

7、的时间内能让顾客具有购买的信心。 销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则： 1、从穿着时间、穿着场合、穿着对象、穿着目的方面做好销售工作，有利于销售成功。 2、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到说话简练清楚，内容清晰。服装商品最 重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。 3、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好” ， “这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对 不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。 4、销售人员要及时把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合现在流行 的趋势。 以上是我在工作

8、中的小小心得，在以后的过程中，我将做好工作计划，及时总结出工作 中的不足，力求将服装零售工作做到最好。今后我会牢固树立奉献在 xxxxx，满意在 xxxxx 的职业理念，爱岗敬业，团结协作，以饱满的热情迎接顾客，以周到的服务对待顾客，以真 诚的微笑送别顾客。全体姐妹对待不同年龄层次的顾客，充分考虑他们在服装品牌、档次、 价位上的需要，热心为他们推荐时尚、健康、质优价廉的商品。我们店面全体员工上下一心， 发挥集体智慧和创造力，开拓进取，团结创优，兢兢业业，为 XX 年创造更出色的营销佳绩。 在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，作为 xxxxx 服装店面 的一名员工，我深

9、切感到 xxxxx 服装的蓬勃发展的态势，xxxxx 服装销售人员的拼搏向上的 精神。祝愿 xxxxx 服饰在 XX 年销售业绩更加兴旺！篇三：零售业客服工作总结客服工作总结 接触客服工作已经有一段时间，虽然时间不长，却也从中体会到了一些酸甜苦辣。客服 工作的开展，每天所面对的都是一些突发问题，无法预料会遇到怎样的状况，在处理问题的 过程中，没有什么固定的模式可以套用，凭藉的就是一个随机应变，在坚持立场的前提下将 问题解决。通过一段时间的实践，在不断的处理中发现问题，每一次处理完毕后都给自己一 个缓冲的时间，仔细考虑一下整件事情的处理过程中，有没有做得不恰当的地方，或者说同 样的事情有没有更好

10、的解决方案？在处理过程中纷乱的思绪在此时得到理顺，总结出经验与 需要改进的地方，在后期的工作中随时注意。通过实践，我也慢慢发现，其实在客诉处理的 过程中，有些事情是必须要关注的。 首先，要摆正自己的心态，身处客服工作岗位，自己工作的性质就是为客户排忧解难。顾客之所以投诉，就是还给我们改进的机会，不能因为顾客的不理智言行而忽略为顾客服务 的细节，更不能因为顾客的急躁而影响自己的情绪，在工作过程中，不良情绪的存在很容易 为各类问题的顺利解决设臵障碍。试想，自己的情绪都不平静，你又如何来影响顾客的情绪， 让它对你产生信赖感？继而相信你而赞同你的解决方案呢。 “顾客永远是对的”这句在业界内 经久不衰的

11、话同样适用于客服工作中。站在顾客立场，设身处地为客户着想。其次，在处理问题的过程中，每一个步骤都要认真仔细，用心聆听记录顾客申诉的要点， 同时以最快的速度找出顾客的真正意愿，在与顾客沟通的过程中，要重复顾客申诉的要点， 让其明白你已经了解它的需求，并及时为用户提出解决方案，切实解决用户问题。 曾经遇到一位用户，在我司购买彩电，安装时，由于信号有些问题，顾客在安装师傅的 建议下购买了一款高清线， ，在后期的使用过程中，顾客的机器出现闪屏的现象。顾客强烈要 求退掉此高清线，而按规定这不属于退换范围的，顾客投诉到我司。在了解事情的始末后， 我们没有跟顾客纠缠高清线是否可以退掉的问题，从顾客角度分析目

12、前的情况，闪屏现象确 实存在，而如何解决闪屏问题是关键，若电视可以正常收视的话，相信也就不存在退还的问 题。同时为用户提出先解决闪屏问题，从有线数字信号到商品质量一一排查，确定究竟是那 个环节存在问题，找到症结所在才可以对症下药，用户认可了我们的解决方案。我们又积 极帮用户联络有线数字信号服务部门上门为用户做检查与调试，通过调试，闪屏现象得 到有效的解决，用户很满意。通过这件事情，我明白了，准确判断用户需求是处理客诉的入 门课，你只有了解用户的意愿才可以准确为其服务。及时提出解决方案有利于缓冲顾客的排 斥心理，让其感到我的问题可以解决。确定解决方案后要第一时间将此方案落实执行，并及 时跟进事情

13、的进度，随时与用户沟通，尽快服务到位。根据顾客的不同需求，投诉的总类可以分为咨询预约类与投诉类两大类，在实际的操作 中，针对需求不同，处理的方式也有所不同，对于咨询预约类的顾客，做到耐心细致，为顾 客解释我司的配送政策，得到用户认可，同时对于由于政策为其带来的不便表示歉意，毕竟 大家焦急等货的心情是一致的：对于由于我司原因造成的投诉，应该诚恳跟顾客道歉，换位 思考，以真诚的态度帮助顾客解决问题。 某顾客在我司购空调，先后历经两次换机依然有残次，安装作业不及时时，顾客的愤怒 到了极点，怒火冲冲的投诉到我处，要求我司赔偿其误工费等经济损失，且已经将自己的遭 遇投诉到消协备案。面对顾客如此大的火药味

14、，一味的解释道歉是不起作用的，在顾客的申 诉过程中，我们一直在努力倾听，希望可以从顾客的话语中捕捉到顾客的真正需求。顾客在 q 强烈发泄完自己的怒火后，情绪平复了许多。此时我们与顾客这边开始沟通，通过前期顾 客的发泄也基本了解到顾客的真正意愿所在，任谁都有三分的火性，在消费过程中遇到这样 的事情更是不能感受到优秀的服务，顾客自然心中有怨气，索赔只是一个发泄的出口而已。 顾客发泄的目的达到之后自然一切的问题都可以迎刃而解。 处理投诉过程中，应该注意以下问题：一，态度一定要真诚，不能居高临下，但也不能奴颜示弱，我们与顾客的沟通是一个对 等的关系，不存在谁更强势的问题。我们有错在先可以真诚道歉。 二

15、，在未彻底了解事情的 真相之前不要轻易作出任何的判断 y 与承诺。 三，尊重事实，属于我们的责任要勇于担当， 并积极的协调相关部门给予妥善解决。 四，有效区分顾客的需求是否合理，对于敲诈、勒索的不合理要求，我们有权驳回，向 顾客表明我们的处理方式与观点立场，让其明白它的无理要求是达不 到的，同时为了维护自身的利益，我们在处理过程中也要留下相应的证据，保障自身的 权益。 五，问题的处理一定要及时，对于当时可以解决的一定不要拖到明天再办。尤其是投诉 类的顾客，人的心里变化都是很微妙的，拖得时间越久，风险系数就越高。 六，对于新闻媒体已经介入的投诉，我们也要坦然面对，不要闪避，在积极应对解释的同时，

16、及时上报相关部门，请求其协助解决，避免造成不良的负面影响。 七，对于各类投诉事件的处理过程一定要备案，及时整理归档，以备随时查询。处理客诉问题毕竟还是一个被动接受的过程，如何减少甚至杜绝客诉的发生是工作的重 点。 一，从源头上切断客诉产生的隐患。销售的每一个环节都要严格把关，避免错输单、虚 假不实介绍、乱承诺的事情引起客诉，永远牢记“失去一个老客户所耗费的成本远远比开发 一个新顾客耗费的成本要高许多。 ”二，同时协调相关部门加强对销售人员的业务技能培训，并熟知相关的法律法规，在实 际工作中可以准确判断我们的行为是否合法，以及如何维护自身的权益，只有从源头上抓才 能有效避免与控制。 三。一旦出现客诉，要积极处理，仔细倾听，保持冷静，安抚顾客的情绪，达到有效的 沟通，争取尽快解决问题。在解决问题的过程中切忌越权承诺，答应顾客的就一定要办到！四，各类投诉进展情况及时跟进，包括送、安、维工作的进度随时跟进，并与顾客沟通， 让其了解有人一直在处理与关注它的问题并在积极的为其解决，事情完结后，也要在第一时 间联络顾客，询问顾客对于我们的解决方式是否满意，有无其他要求等。建立良好