酒店服务礼仪模块三 任务一

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1、模块三,酒店服务人员日常交际礼仪,【学习目标】,知识目标： 1.掌握日常会面时常用的称呼礼、介绍礼、握手礼、名片礼、鞠躬礼等的基本行为规范。 2.熟悉交谈的原则，交谈的礼仪要求，掌握的交谈的技巧。 3.熟悉拨打电话、接听电话的基本礼仪，掌握手机接打电话的礼仪。 4.熟悉事务性拜访的礼仪要求，掌握私人拜访的礼仪要求。 5.了解东西方国家在馈赠礼仪上的特点和差异，掌握馈赠的构成要素、主要原则及注意事项。 6.熟悉请柬设计要求，了解菜单设计注意事项、应邀的仪表要求和用餐的注意事项，掌握用餐的邀请、应邀和用餐礼仪。 7.熟悉出行的方式，掌握与出行相关的礼仪要求 8.了解网络社交礼仪的概念，熟悉不同网络

2、社交的礼仪要求，掌握网络社交的特点及原则。,能力目标： 1.能够在日常人际交往中正确地运用称呼礼、介绍礼、握手礼、鞠躬礼等。 2.能在对客服务工作中遵循交谈原则，恰当运用礼貌语言和柔性语言。 3.能根据接打电话的基本礼仪，正确使用电话。 4.能够根据实际情景，完成事务性和私人拜访，达到预期效果； 5.能够根据馈赠对象，选择适当的时间、地点、方式、场合馈赠礼品。 6.根据礼仪规范，能做好用餐邀请、应邀和用餐礼仪。 7.能够在出行中遵照礼仪的标准和要求，在接待工作中做好出行服务礼仪。 8.能够认识到网络礼仪重要性及其运用的相应礼仪。,【学习目标】,【教学内容】,任务一 会面礼仪 任务二 交谈礼仪

3、任务三 电话礼仪 任务四 拜访礼仪 任务五 馈赠礼仪 任务六 用餐礼仪 任务七 出行礼仪 任务八 网络社交礼仪,任务一 会面礼仪,【教学内容】一、称呼礼仪 二、介绍礼仪 三、握手礼仪 四、名片礼仪 五、致意礼仪 六、鞠躬礼仪 七、亲吻、拥抱礼仪,【案例导入】 被拒绝的生日蛋糕有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一

4、大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸 不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。,【案例分析】,显然，案例中的服务人员对怀特小姐的称呼引起了她极大的不满，人际交往中一个小小的礼节失误可能会影响交往的顺利进行，因此掌握正确的会面礼仪知识，将会有助于交往的顺利开展，为你的

5、形象加分。,一、称呼礼仪,（一）称呼的方式1.一般性称呼 成年男性称呼“先生”，未婚女性称呼“小姐”，已婚女性称呼“夫人”或“太太”，如果对女性婚姻状况不太确定，则称呼“女士”。,2.工作式称呼,（1）职业性称呼 如“医生”、“会计”等 （2）职务性称呼 如“局长”、“经理”、“处长”等 （3）学衔性称呼 如“教授”、“博士”、“工程师”等 （4）姓名式称呼 直呼姓名；只呼其姓，不称其名；只称其名，不呼其姓,3.生活中的称呼,（1）用敬称 对朋友、熟人可以人称代词“你”或“您”相称。通常对长辈、尊者或平辈年长者称呼“您”，表示恭敬之意；对晚辈或平辈年龄较小者称呼“你”；对于有身份的年长者，可以

6、称呼“先生”、“老师”或“老”。 （2）用姓名称呼 对平辈的朋友、熟人可以姓氏称呼，如“小李”、“老赵”等，对于关系较亲密者，也可直呼其名。,（二）称呼的原则,1称呼得体 2尊重他人 3入乡随俗,（三）称呼的禁忌,1使用错误的称呼 （1）误读 （2）误会 2使用不通行的称呼 3使用庸俗低级的称呼 4使用绰号作为称呼,（一）自我介绍,思考：何时需要做自我介绍？1、本人希望结识他人时 2、他人希望结识本人时,二、介绍礼仪,自我介绍的注意事项：,1、把握内容： 应酬式：只介绍姓名 工作式：姓名+工作单位+具体工作 社交式：姓名+单位+工作+兴趣/爱好/经历,2、注意时间： 要选择适当时机，以不打扰对

7、方为宜。 要简洁，一分钟或半分钟左右为佳。可利用名片、介绍信加以辅助。 3、讲究态度： 态度要自然、友善、亲切，面带微笑，落落大方，充满自信。同时要实事求是，既不过分谦虚，也不自吹自擂、夸大其辞。,1）谁来当介绍人 一般社交场合朋友聚会时，介绍者一般是对双方都较熟悉的人；社交联谊活动时，介绍人是社交活动的东道主、长者或活动的负责人；在家庭宴请中，一般是女主人充当介绍人。,（二）他人介绍,一般业务活动在公务交往中，介绍者一般是公关人员、接待人员或文秘人员；重要会议中，会议主持人作为介绍人；集体交流时，双方单位最高代表作介绍人；贵宾来访时，则通常由东道主职务最高者作介绍人。,2）他人介绍的顺序：尊

8、者优先了解情况先介绍身份、地位低的一方，让地位、身份高的一方优先了解其他人的情况。具体操作时先将身份、职位低者介绍给身份职位高者；将年轻者介绍给年长者；将男士介绍给女士；将未婚者介绍给已婚者；将主人介绍给客人；将非官方人士介绍给官方人士。,3）他人介绍的礼仪规范,介绍内容要选择合理 介绍双方要遵守礼仪首先，介绍者在为他人作介绍时要举止大方、语言得体、表情自然。其次，介绍者为双方进行介绍时，双方均应站立，面带微笑，友好地注视对方，适时地与对方握手，并使用“您好”、“很高兴认识您”、“久仰大名”、“幸会”等语句问候对方。,个人介绍给集体 适用于在重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。 集体

9、介绍给个人 介绍的基本顺序有两种，一是按座次顺序介绍；另一种按身份的高低顺序介绍。 集体介绍给集体 一般把地位低的一方介绍给地位高的一方，如把东道主介绍给客人，把年龄较低的一方介绍给年龄较长的一方。当被介绍者双方地位、身份大致相似时，根据“少数服从多数”原则，则应先介绍人数较少的一方。,4）集体介绍的礼仪,三、握手礼仪,握手是一种很常用的礼节，一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。,（一）握手的顺序,遵循一个基本原则尊者决定、尊者居前。 （1）男女之间握手，（ ）先伸手； （2）长幼之间握手，（ ）先伸手； （3）上下级之间握手，（ ）先伸手； （4）双方身份相当时，谁先伸手不作计较，

10、一般伸手快的更有礼。,上身要略微前倾，头要微低 两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离（75厘米左右或一米左右），双方握着对方的手掌，而不是握指尖。 上下晃动两到三下，（握手的时间3秒左右为宜），并且适当用力 双目注视对方，面带笑容,（二）握手的方法,1、平等式握手： 手心向左，手掌直垂。 双方社会地位都不相上下 表达平等的、友好、礼貌,支配式又叫控制式。 掌心向下或向左下 表达自己的优势、地位、资格 在谈判的双方，处于优势的代表或者社会地位较高者往往采取这种方式。适用于先伸手的一方。,2、支配式握手,这种方式也称顺从式握手。 掌心向上或左上 处于被动、劣势地位、比较谦逊，对对方比

11、较尊重、敬仰、畏惧 往往用于后伸手的一方，比如年幼者，下级等。,3、谦恭式握手,美国人称之为政客式握手。 右手握对方的右手时，再用左手握对方的手背、前臂、上臂或肩部。 表达一种热情真挚，诚实可靠的感情。 从手背开始， 加握对方的部位越高， 其热情友好，信赖对方 的程度也就越高。,4、双握式握手,伸出的手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握。 会使对方误以为你无情无意或觉得你性情软弱。所以，我们在同他人握手时，应避免使用这种握手方式。,5、“死鱼”式,女性与男性握手时，表示自己的矜持与稳重 伸出右手，只握住对方的几个手指或手指尖部 在同性之间不宜使用，这样显得比较冷淡和生疏。 有一些显赫的人物及贵妇

12、人，与人见面握手时，往往只伸出两三个指头一握了之，以显示自己尊贵的地位。,6、捏手指式,两手相握后，不是很快松开，而是双手掌相互缓缓滑离，让手指在对方手心适当停留。但一般只适用于恋人、情人或心有灵犀的好朋友之间。,7、抠（扣）手心式,（三）握手的时间,一般会面时礼貌性的握手，时间应控制在3秒钟左右，不宜过短或过长。 如果要表示自己的真诚和热烈,也可较长时间握手,并上下摇晃几下。,（四）握手的力度,（四）握手的力度,职业外交官一般强调，握手力度在两公斤左右最佳。金正昆教授曾经非常形象地描述了两公斤的概念，即手拿一个生鸡蛋，攥在手心里，拿筷子去捅它捅不掉，你能握着它，但是还没破，如果攥破了，说明握

13、力大于两公斤，如果筷子一捅鸡蛋跑了，说明没到两公斤。,（五）握手礼仪注意事项,1握手时双目应注视对方,微笑致意或问好,切不可东张西望，心不在焉； 2、多人同时握手时应按顺序进行,切忌交叉握手，即当两人握手时,第三者不要把胳膊从上面架过去,急着和另外的人握手； 3握手时要适当寒暄，不能相视无语,使场面显得尴尬，也不可长篇大论、点头哈腰、过分客套； 4不要用左手握手,即使是左撇子,也要用右手； 5不能戴手套、帽子或墨镜握手,但女士着晚礼服时佩戴的薄纱手套可以戴着握手； 6在任何情况下拒绝与对方握手的行为都是无礼的，但手上有水或不干净时,应谢绝握手,同时应向对方解释原因并致歉。,四、名片礼仪,（一）

14、名片的分类,第一类：企业名片用来宣传本企业及其产品。名片上提供企业名称、地址、公务电话等内容。,第二类：个人名片 私人名片 类似于做“应酬式”自我介绍，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。 商用名片 提供内容为“三个三”，三大类： 本人归属（企业标志、单位全称、所属部门） 本人称谓（本人姓名、行政职务、学术头衔） 联络方式（所在地址、邮政编码、办公电话）,1、索取名片的礼仪 1）交换法 先给人名片 2）明示法 “局长，认识您非常荣幸，不知道能否有幸跟你交换一下名片？” 3）谦恭法 “黄教授 不知道以后怎样才能向您请教? ” 4）联络法 “小刘，认识你很高兴，以后怎样才能和你联系呀 ？”,（二

15、）使用名片的礼仪,（1）选择恰当的时机 首先，在初次相识，进行自我介绍或别人为你介绍时，可以递上自己的名片，以便让对方更好地认识自己，跨出认识的第一步； 其次，当双方交谈的比较融洽，对方表示愿意建立联系时，或当双方告辞时并表示愿意结识对方希望能再次相见时，出于礼貌，应主动递上自己的名片； 再次，当自己的一些重要信息特别是公司信息、职位变换等发生变化后，递上一张名片，可以让对方更好地了解。,2、递送名片的礼仪,（2）遵循正确的顺序,交换名片一般讲究位低者先行，即由地位低者、晚辈、男士先向位高者、长辈和女士先递送名片。当然，当双方地位相当时，先递名片者显得更为谦恭有礼。如果一人向多人递送名片时，应

16、按照由近及远、由尊而卑的顺序依次递送名片。如在圆桌上就餐时，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。,递送名片时，应起立或欠身，面带微笑，注视对方，双臂自然伸出，四指并拢，用双手食指和拇指执名片的两角，双手递送名片。名片应正面朝上，文字内容正对对方，递送时可以说“我是*，这是我的名片，请多关照”之类的客气话。,（3）讲究递送的礼节,起身迎接使用双手口头致谢仔细阅读回敬对方,3.接收名片的礼仪,自己的名片应放于容易拿出的地方，建议用名片夹（不与杂物混在一起、不将别人的名片与自己的放在一起），若穿西装宜将名片置于左上方口袋，若有手提包可放于包内伸手可得的部位。,4、存放名片的礼仪,（三）使用名片的禁忌,使用名片时，不能以手指夹着名片给人； 不能随手把玩别人的名片，更不能在别人名片上写写画画； 不能用左手递接名片； 递接名片时应神态专注，不能同时忙其他事情； 不随意涂改名片； 商务交往不提供私宅电话； 不印两个以上的头衔。,五、致意礼仪,致意礼，又称“袖珍招呼”，是人们见面时最为常用的礼节之一，通常用于相识的人或只有一面之交的人在各种场合打招呼，表示问候、尊敬之意。,