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1、2002,1,福特亚太区 QualityCare 项目中国,维修车间控工板长安福特客户服务部 张松栈,2002,2,福特亚太区 QualityCare 项目中国,研讨议题,什么是控工板 控工板包括什么内容 在哪放置控工板 为什么要使用控工板 如何使用控工板 回顾与问答,2002,3,福特亚太区 QualityCare 项目中国,什么是控工板,是服务专员沟通和组织管理车间的工具组织小组的工作量 跟小组成员沟通工作状态 跟其他服务专员和公司管理层沟通 展示给顾客有计划有组织的工作流程 有助对顾客的需求做及时回应,2002,4,福特亚太区 QualityCare 项目中国,控工板上有什么内容,技师名
2、字,可用工时,周一到周五,组长专栏,服务专员专栏,储物层,2002,5,福特亚太区 QualityCare 项目中国,完成预检但客户想在某天开工; 或等料单,控工板上有什么内容,2002,6,福特亚太区 QualityCare 项目中国,给服务专员 引起服务专员注意 须跟服务专员讨论或解释的问题,给小组长 品控 路试,停工: 外包或待料,组长专栏,控工板上有什么内容,2002,7,福特亚太区 QualityCare 项目中国,联系顾客 跟顾客确认增修等内容,小组经理: 引起注意,如以完工或须派给另一个技师等,开票 完成终检可以开票的工单,服务专员专栏,控工板上有什么内容,2002,8,福特亚太
3、区 QualityCare 项目中国,控工板上有什么内容,工单夹 黄磁条:2公分宽,用于分配时间,有两小时,一小时,半小时和15分钟等长度 红磁条:2公分X1公分,警醒承诺的交车时间承诺的交车时间=开工时间+工单总的工时+15分钟缓冲时间+30分钟终检开票时间+例定休息时间 工单完工和承诺的交车时间之间至少要有30分钟机动时间以便洗车,路试,准备资料或发票等工作之需.,2002,9,福特亚太区 QualityCare 项目中国,在哪里安放控工板,顾客要看得着 技师取单方便 方便服务专员操作,2002,10,福特亚太区 QualityCare 项目中国,为什么要使用控工板,有助于提高生产率,准时
4、完工率和一次性修复率 让顾客了解车间的工作进程是受控的;如需要可提供“快修服务”;按承诺交车时间严格排工 预检工位和车间的可视连接 工单的计划和组织合二为一 可随时知道可用工时的情况 技师可随时了解他们的工作安排 使重新派工更容易,2002,11,福特亚太区 QualityCare 项目中国,如何使用控工板,服务专员的准备和计划:提早30分钟准备和计划 可稍为超负荷排工以取得100%的生产率 对不得已延工的顾客,可考虑提供免费的代步工具或其他的免费服务 除有计划的过夜工单外,控工板应是一片空白,2002,12,福特亚太区 QualityCare 项目中国,如何使用控工板,服务专员派工:完成预检
5、,确认工单 工单夹除了工单,还可能有预检表,维修历史记录等 派给某技师并贴上时间彩磁条 同个技师上下工单之间有15分钟的机动时间 工单夹的左边必须与黄磁条的左边对齐,2002,13,福特亚太区 QualityCare 项目中国,如何使用控工板,技师,小组长,服务专员和控工板间的互动:技师取紧挨名字的第一张单,注意开工时间,可用时间和交车时间, 检查工单夹的内容,有任何问题或疑虑应询问服务专员 打开工时间,开车进车间,开工开工时间有可能提前或延迟15分钟,此时要通知服务专员以便做相应调整.,2002,14,福特亚太区 QualityCare 项目中国,如何使用控工板,技师,小组长,服务专员和控工
6、板间的互动:技师发现要延时,通知服务专员,通知客户,重新排工 技师完工,打卡,开车到停车区,返工单回“小组长专栏”如果需要更新控工板信息,提醒服务专员,取第二张单,开始新的工作,2002,15,福特亚太区 QualityCare 项目中国,如何使用控工板,服务专员使用控工板管控车间 服务专员要不断检查控工板以确保:-所有工作准时开工-所有提早15分钟的工单都全部出去-所有工作准时完成-所有提前15分钟完工的工单都全部回来 如果没有多余工时且所有工作都无法按计划准时完成,则 可选择合适的一单留给晚班或第二天,但要取得顾客同意,2002,16,福特亚太区 QualityCare 项目中国,如何使用
7、控工板,服务专员使用控工板来管控车间:工时量大的工单可重新排工以应付其他额外的工时需求 必要时,重排工的顾客可提供一定的免费服务补偿 如有多余工时,可适当试着多卖内部/外部的需求-通过客户的历史资料-服务促销活动/计划-主动客户接触-检查待料单,2002,17,福特亚太区 QualityCare 项目中国,如何使用控工板,服务专员使用控工板来管控车间: 确保所有技师在上班第一时间都有活干 简单的工作可排紧靠交车时间以能上午中段留出足够的可用工时给潜在的客户 大单可排在上午中段时间 可以有计划的安排过夜工单以增加一天中的可用工时. 两个技师可同时作业一张工单,2002,18,福特亚太区 QualityCare 项目中国,如何使用控工板,服务专员使用控工板来管控车间: 给技术专家专门派工,如果该专家是另一小组的成员,则得跟其服务专员协调 小组长必须有100%的生产率,是该小组的专家,负责小组的诊断和品控工作 小组长必须被培训能充当服务专员的角色,同时他们也得培训小组其他人员能接替他们的角色 总检不合格并需要15分钟以上的额外工作时,小组长得:-通知服务专员和负责的技师-服务专员和小组长决定谁来负责(最好是同一个技师)-服务专员优先派工并相应调整派工板-如有必要,服务专员联系客户确定新的交车时间,2002,19,福特亚太区 QualityCare 项目中国,回顾和问答,
