客服系统业务方案建议书

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1、XXXXXXXX 客服系统客服系统技术方案建议书技术方案建议书20132013 年年 1111 月月目 录1前言.4 1.1文档目的 4 1.2项目背景 4 1.2.1 业务发展现状4 2需求理解.5 2.1业务需求 5 2.1.1 用户范围5 2.1.2 主要服务方式5 2.1.3 主要业务功能6 2.2系统需求 8 2.2.1 容量需求8 2.2.2 技术要求8 2.2.3 灾备能力要求9 3总体规划.9 3.1系统整体规划思路 9 3.2建设思路 9 3.2.1 客户为核心9 3.2.2 服务和营销相结合11 3.2.3 运营效率为目标12 3.2.4 数据分析为依据14 3.2.5 系

2、统灵活适用14 3.3设计原则 14 4技术框架.17 5硬件平台方案设计.19 5.1系统组网结构 19 6客服应用系统设计.19 6.1总体功能框架 19 6.2生产运作层 21 6.2.1 座席应用系统21 6.2.2 客户信息管理24 6.2.3 客服业务27 6.2.4 知识库系统30 6.2.5 考试系统36 6.2.6 工单系统38 6.2.7 外拨系统48 6.3运营管理层 52 6.3.1 现场管理52 6.3.2 服务质量管理55 6.3.3 排班系统60 6.3.4 统计分析636.4系统管理层 71 6.4.1 权限管理71 6.4.2 参数管理74 6.4.3 日志管

3、理74 7方案特点.76 7.1高稳定、可靠性的系统平台 76 7.2先进的软件技术架构 76 7.3方便的工作流管理 76 7.4功能强大的知识库系统 77 7.5丰富的、模块化的应用软件 78 7.6使用简便的座席软件 78 7.7灵活的统计分析工具 78 7.8综合系统管理 791 前言前言1.1 文档目的文档目的本文档作为 XXXX 客服系统业务建设的技术解决方案。1.2 项目背景项目背景1.2.1业务发展现状业务发展现状为及时获取用户服务需求信息并作出服务响应，XXXX 公司设立 XXXX 客户呼叫中心，开通全国统一特服热线电话，实行 724 小时服务（每周 7 天，每天24 小时）

4、 ，全天候接受 XXXX 用户的电话咨询、受理服务需求。XXXX 客户代表在接到用户的来电后，根据用户的服务需求，对用户信息进行处理，建立用户信息档案，并通过 XXXX 客户服务管理系统，实时的将用户的服务需求信息传递到相应的 XXXX 客户服务管理中心。XXXX 客户服务中心在服务完成后 24 小时内，对用户进行回访，对服务响应质量进行监督并收集用户反馈意见，录入用户信息档案，为服务质量分析、后续服务、增值服务提供数据支持。同时 XXXX 客户服务中心根据回访情况，对服务商的服务质量进行考核、监控，促进服务质量和用户满意度的持续提高。随着客服中心业务的发展：1） 随着产品以及服务的多样化，客

5、服中心以客户为核心的关注和分析将进一步增加，同时逐渐结合营销功能；2） 企业和客服部亦面临着如何提高效率和提高服务质量、降低成本的运营管理问题；3） 客服部作为客服策略的制定部门，同时作为公司的一个统一窗口，不但需要提供数据分析作为依据，同时亦需要为公司的各个环节提供从客服角度的数据分析和支持。项目目标因此，本次客服系统建设的目标是：1） 通过建设与实施 XXXX 客服中心，建立起：多媒体：电话、传真、Email、短消息、Web 等；多功能：客户服务、客户关怀、客户调查等；全业务：覆盖个人业务和企业业务的统一的综合客户服务平台；2） 通过使用XXXX客服中心平台，可以接受客户的售前/售后服务请

6、求，组织并实施有关投诉建议、咨询、营销等各方面的工作；3） 通过建设与完善XXXX客服，实现以下业务目标：提高客户的满意度和忠诚度；降低服务成本，有效地管理资源；提高服务人员的工作效率；保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源；为企业提供服务以及市场分析数据。2 需求理解需求理解2.1 业务需求业务需求2.1.1用户范围用户范围系统主要使用者为：1） 呼叫中心座席，包括普通座席、班组长座席、外呼座席、质监座席等；2） 呼叫中心管理人员；3） 客户服务部相关领导；2.1.2主要服务方式主要服务方式1） IVR服务IVR语音导航：客户通过 IVR（交互式语音应答系统）进行如服务商、工单处理状态查

7、询等自助服务；听取 IVR语音：客户服务代表在遇到客户咨询标准化业务内容时，可将呼叫转至 IVR，让客户听取 IVR 标准化的业务内容介绍（例如：咨询政策信息）；传真索取资料：客户通过 IVR 了解相应的标准化业务内容，遇到需要保留的资料时，可以通过传真自助索取资料，也可以通过人工服务，由服务专员将相应资料发送到客户指定的传真机上；语音留言处理：若服务专员全忙，而客户又不愿意等待时，客户可以通过留言录音留下相应问题，待事后服务专员空闲时进行处理、回复其询问事宜；2） 人工服务通过电话、现场服务等方式，客户服务代表直接解决客户需求并完成录单，服务范围包括：业务咨询、业务受理、投诉受理和回复、业务

8、受理和回复等；3） 短信服务：当遇信息需要公告时，可选择短信方式主动告知用户。或通过短信方式对用户投放广告信息，进行生日祝福等；4） 网上服务：网上受理：在网上营业厅设置在线受理栏目，客户可通过留言寻求帮助，由非语音服务专员回复以满足客户需要；网上投诉：在网上营业厅设置在线投诉栏目，客户可通过留言进行投诉，由非语音客户服务代表回复以满足客户需要。2.1.3主要业务功能主要业务功能1） 平台功能：数据与语音同步，包括 IVR 以及座席质检转接时语音和数据同步；智能路由：转人工及 Last Agent 功能；IVR 自动语音导航及专家支持系统、分层服务；多渠道接入，包括电话、短信、邮件、传真、网上

9、受理等；2） 强调业务功能：软电话及监控功能，以及对置忙类型分类、自动应答等；来电号码和地址（匹配到县）及归属地自动录入系统；客户历史信息显示和自动弹屏；业务分类记录，强调易用性以及容错处理；黑红名单管理3） 工单业务功能：对咨询、投诉等工单进行各分类统计；二次受理信息通知、处理时限设置以及工单提醒、预警、告警等；4） 电话外拨、回访管理：实现客户回访、市场调查等应用；实现自动外拨，对外拨数据以及外拨策略进行设置；短信外呼系统，可实现群发短信回访，提高效率，降低运营费用；设置多元素满意度调查问卷；外拨业务、工作量等统计分析。5） 质检功能：多方式、多内容质检，如录音、工单、考勤等；建立质检指标

10、和双向考核机制，为排班、培训提供依据；典型案例采集和汇总；6） 培训功能：知识库，可支持多种文件格式、多方式检索和查询方式；闭环知识维护，包括反馈、审批和发布等流程以及权限配置； 进行考试，获取培训效果。7） 排班：实现科学预测和班次设定，并进行排班；实现座席考勤功能，8） 其他功能：监控，包括座席状态实时监控、录音事后回放；信息发布，包括消息通知和 BBS；人员管理/权限控制功能；9）统计分析：实现话务报表；实现各类业务报表；实现质检类报表；系统日志报表。2.2 系统需求系统需求在系统方面，本次系统建设将重点考虑系统容量、容量的扩展性、可用性、灾备能力、使用性、数据安全性。2.2.1容量需求

11、容量需求2.2.1.1用户数量用户数量用户数指标反映了不同情况下的使用系统的用户规模，包括总用户数、在线用户数、并发用户数，考虑到系统峰值时刻和非峰值时间的区别，在线用户数、并发用户数又分别考虑峰值和平均的数量情况。 客服系统建设将涉及：1） 呼叫中心部门座席数量：XX；2.2.2技术要求技术要求1） 采用面向对象、面向构件的设计开发思想，具有良好的可扩展性；2） 灵活的参数定义，高度适应职能划分的变化或业务流程的调整；3） 可通过角色和组织机构定义权限，能实现单点登录；4） 界面简洁，操作简单易懂，系统预设各类操作功能的逻辑校验，可尽量避免使用时的误操作。2.2.3灾备能力要求灾备能力要求1

12、） 实现系统7*24小时全年365天服务；2） 系统能避免单点故障的影响；3） 系统双机热备。3 总体规划总体规划3.1 系统整体规划思路系统整体规划思路Avaya 公司对客服系统的整体规划思路为：从公司战略、组织架构、流程、从公司战略、组织架构、流程、绩效角度出发，结合客服中心战略、组织架构、流程制定和绩效进行客服系统绩效角度出发，结合客服中心战略、组织架构、流程制定和绩效进行客服系统规划规划。根据规划对规模、技术、组网、功能以及系统等相关方面提出建设方案，然后进行项目实施和运营管理。同时对客服运营进行进一步诊断分析，提出下一阶段系统规划，进行持续改进。这个过程一个螺旋上升持续改进持续改进的

13、过程，是结合市场竞争、公司总体发展战略、客服自身定位和方向，不断调整和提高的过程。本技术方案将按照客服建设思路详细讨论流程和系统建设方案。战略和架构决定了客服的业务流程和绩效考核。在客服业务流程和绩效考核将影响系统建设的重点。3.2 建设思路建设思路3.2.1客户为核心客户为核心XXXX 大量的客户群一方面为企业提供的服务压力，另外一方面也为企业提供了巨大的潜在市场商机，以客户为核心的服务可以为企业提高客户的满意度和忠诚度。以客户为核心，需要系统实现：1） 客户全方位数据视图的建立；客户全方位数据视图是进行业务受理的依据，同时也是进行准确电话营销（如交叉销售、外拨）的基础。以客户为核心的业务制

14、定也离不开客户分析，客户分析需要在日常运营中记录客户相关信息。XXXX 客户的数据信息可包括客户基本信息、客户关系信息、客户业务信息。如下图所示：图1. 客户基本信息图2. 客户关系视图图3. 客户业务视图2） 系统应满足以客户为核心的服务流程；对与客户接触的相关业务流程进行规划，如业务咨询、投诉等业务进行流程梳理，对关键点进行细化，同时设立质量监控检查点，对相关客服部门进行提醒和考核，提高客户服务质量。3.2.2服务和营销相结合服务和营销相结合对于服务对于服务，客服部既是主要的服务部门，同时也是服务体系的制定者，对服务各环节起到监督的作用。因而在客服系统中，不但包括客服部门本身的服务功能，同

15、时也需要实现相关服务处理环节的各种功能以及相关管理功能。从服务内容来说，主要对各类产品类型等进行：咨询（售前咨询、使用咨询、业务咨询、故障诊断和排除、服务网点等） 、业务办理（投诉建议、受理以及处理情况查询） 、调查及回访等；从服务方式来说，由于 XXXX 面对众多客户，需要系统支持客户分类，实现多媒体以及分层服务。多媒体多种渠道的处理方式是采用业务分流和分层服业务分流和分层服务务，通过人工、短信、邮件、传真等方式，为企业降低成本、提高效率，同时扩大了服务范围、提升质量、提高客户满意度。对于营销对于营销，客服部门是企业市场营销的一个重要执行部门。从营销内容来说，客服部门可以配合营销部门进行产品

16、市场调查、市场活动通知、产品销售（同时包括交叉销售、向上销售） 、产品满意度调查等。从营销方式来说，客服系统可以建设多媒体渠道，如人工方式、IVR 最新产品和促销播报、短信发送、邮件发送等。3.2.3运营效率为目标运营效率为目标对于多业务、多部门参与、多使用人员的客服系统的建设，在考虑系统提高支撑能力的同时，也考验客服管理人员的运营管理水平。系统设备的增加、处理人员和管理人员的增加，这对企业而言，意味着短期内需要面对成本增加的压力。如何在不增加人力资源投入情况，提高客户服务水平、提高运营效率、降低运营成本，是对客服运营管理者智慧的挑战。我们将从三个方面通过系统解决这个问题：1） 通过多方式分流客服业务量，是根本解决办法。通过向客户推广多媒体渠道，如网上客服、IVR 自助等方式；开展主动服务，如短信提醒和通知、Email 提醒和通知、闲时段主动回访外呼等。随着上网人群的不断增长和短信应用的大众化，通过网上客服和一些自助功能可以实现业务的办理和咨询，对客户而言具有更低的服务获取成本，因此