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1、东风悦达起亚 安庆鑫马 专营店,二OO九年度工作总结报告,暨二O一O年度工作计划报告,二O一0年一月,一、2009年度经营业绩,1.1 2009年度经营业绩表,二、2009年度维修服务概况,3.1 营收情况分析,3.2 售后客户保有及回厂情况,3.3 入厂台次,单位:台,3.4 维修营业收入,单位:万元,3.5 维修营业毛利,单位:万元,3.6 备件库存量,单位:万元,3.7 备件成本,单位:万元,单位:万元,3.9 备件库存分类构成,3.10 保险事故车入厂台次及营业额情况,四、2009年度客户满意度,4.2 售后服务部-客户满意度,制作曲线图,六、2009年度工作展望与经营数据分解,6.1
2、 2010年度工作展望,2010年是安庆市鑫马汽贸有限公司快速发展的重要一年，公司在提升售后服务方面共制定了如下几方面措施：1、售后人员组织机构方面的提升：严格按照DYK组织机构要求设立岗位，建立健全员工规章制度，合理分配人员职责。2、售后客户满意度方面的提升：继续健全绩效考核办法，售后经理对客户满意度负直接责任，前台主管、车间主任等领导岗位负次要责任。提高员工的工作技能和服务水平。客服部做到回访率100%，遇到投诉后，处理结果满意100%。行政办在硬件设施上要加大投入，提高硬件水平，使客户拥有更舒适的服务环境。3、售后服务活动的计划安排：每月定期举办上门服务活动与客户座谈会等活动，适时举办免
3、费打蜡、充氮气等关爱服务活动。4、备件供应的安排：加强备件管理，对于备件的库存率、周转率等数据进行合理分析，加强考核备件主管、计划员等岗位的备件供应和库存率，避免备件缺损造成的不良影响。5、车间管理：严格执行车间5S管理，以宣传、教育为主要方式，配合规章制度的约束，提升车间内各项管理工作高效进行。在车辆返修、质检方面，加大考核力度，车间班组与前台接待之间要做好充分的衔接，合理安排预约客户，车间主任、班组长控制好维修车辆的正常交车工作。,6.2 2010年度经营目标,6.4 售后部10年维修入厂台次目标,6.5 售后部10年维修毛利目标,6.6 怎样经营好已过保修期的用户群体：,维修保养工时可享
4、受折上折优惠; 加强对超保用户的关注与沟通,针对超保用户我店将不定期推出一系列活动; 加强对该类用户群体的预约维修保养、提醒年检、保险等项目； 积极了解该类用户群体的需求,并尽可能解决. 过保修期的客户，公司将提供更具优惠的价格，或在客户俱乐部活动等方面优先给予活动名额上的支持。 客服部提高回访频率，适时赠送礼品等方式，提升客户对专营店的依赖程度。 在有条件的情况下，举办类似于聚餐或联欢会等方式的活动，增加客户对KIA品牌的归属感。避免客户的流失。,6.7 10年二级服务网点设定计划,无,6.8 08年 用户满意度提升方案,售后部： 各部门严格按流程进行操作； 严格抓内部质量管理，提高一次修复率； 细分各类用户群体，并进行有针对性的服务； 积极开展预约提醒服务； 不定期开展各类活动，争取与客户建立良好的服务关系。 销售部:我专营店针对10年客户满意度的评比结果现做出以下整改措施:主要在硬件设施接待阶段人员专业知识售后跟踪等方面存在的问题进行整改.在销售与其他部门之间的衔接上更具完善，积极开展提升满意度的送温暖等各项活动。,七、亟需加强的方面和对策,
