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1、客服主管岗位说明书客服主管岗位说明书职位名称客服主管所属部门电商部编制日期2016-5-30直接上级运营直接下属客服职位定员1岗位使命负责所管辖店铺的销售管理、客户维护工作。序号工作内容1带领客服团队做好日常网络营销活动，并带领团队完成目标2负责客服团队的日常管理、监督、指导培训和评估；制定客户服务规范、流程、 制度；完善客服常见问题反馈及流程；全方位优化客服服务质量；建立售前、售 后流程，并根据实际培训效果不断完善。3制定客服培训计划和组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务能力，对售后 客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导4建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中、售后服
2、务，并致力于推动和 监督准则的执行。5汇总并整理增加的客户日常需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门 和管理层处理相关问题；适当处理服务的故障和客户投诉，控制消费者满意度的 跟踪及分析。岗位职责6各运营店铺的转化率提升，售后指标提升，使其维持在公司预定最低标准线上日常工作 或流程1、安排售前、售后客服人员工作，负责客服旺旺分配、排班，确保所管各岗位 工作有序、及时、衔接 2、监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过 程 中所出现的各种问题 3、 组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训； 4、 配合店铺活动做针对性的客服辅助计划； 5、 跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题； 6、 负责客户投诉以及处理； 7、 处理店辅中差评，处理客户反馈与投诉，维护店辅形象及信誉度； 8、汇总整理每日客服人员销售报表权限范围工作权限：对下级工作的考评权、奖罚的建议权对内 各部门的关系协调 工作关联 对外顾客、商城或第三方平台
