《顾客关系经营》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客关系经营（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、内部资料，禁止外传,顾 客 关 系 经 营 座 谈 会,个人信条,零售现状,孩子王优势,消费者变化,会员,独特理解,疯狂执行,1,2,3,4,5,6,7,03,04,08,11,12,14,17,Page,内部资料，禁止外传,内部资料，禁止外传,实 践 超 越 一 切 ！静态的理论知识无法预计动态的实际变化,内部资料，禁止外传,思考： 中国企业有哪几个有显著的服务在里面？ 如何理解服务业？,在美国： 没有零售业 只有零售服务业！,内部资料，禁止外传,关于零售 你必须思考的几个问题,Before卖什么？ 卖给谁？ 谁来卖？ 怎么卖？,Now你的顾客是谁？ 他们是什么样子的人？ 他们在哪里？ 他们
2、在想什么？ 我们能为他们做什么？,以自我为中心 不适应现在的零售环境,以顾客为导向 适应现在的零售环境,内部资料，禁止外传,举例：一家家电企业如何赢得顾客的心？延长保修期无线网络方案家庭影音系统,思考： 孩子王对顾客的服务？ 孩子王对顾客的理解？,零售的 三个要素,零售的 两个变量,客流量,客单价,运营成本,成交率,转化率,内部资料，禁止外传,以一二线城市举例 现有的零售模式： 超市&家电超市：人均单价50元 客流量大，单价低 家电：人均单价2200-2500元 客流量小，单价高孩子王：人均单价180-250元 超市人均单价的4倍 家电人均单价的1/10,现有一般的母婴童店 面积：200平米或
3、200平米一般婴童店：客流量+客单价（不高）（不够） 无法支撑大规模运营成本孩子王：客流量+客单价+变量（频率） 可以支撑运营成本,一个理性参数：“改变频率” 一个感性参数：“创造满足” 超乎流量&单价,增加可衡量的变量 即：会员,内部资料，禁止外传,探索孩子王的优势,资金实力,经营管理能力,请看一组数据 罗兰贝格取1900个样本调查显示：,非最终优势,孩子王正在创造一个奇迹！ 我们的优势-高购买率的会员！,疯狂的执行,独特的理解,孩子王的优势,PK,内部资料，禁止外传,机会来自于客观和认知之间的差异！,思考： 乔布斯如何在转瞬间把iphone变为世界第一，两年内创造4000亿价值？,内部资料
4、，禁止外传,探索消费者的变化,最为显著的变化从个体的维度：信息接收方式从群体的维度：社区化的特点,信息时代的意见领袖,中国正进入一个品质消费的时代,内部资料，禁止外传,传统会员是什么？,产生积分,通过互动对孩子王产生情感的顾客！,留有客户资料,孩子王的会员是什么？,内部资料，禁止外传,无形资产的载体-有效价值情感的载体 -互动传 播 谅 解,意见领袖式的传播特别适合婴童行业 我们需要意见领袖式的传播！ 渠道-会员！,产生,内部资料，禁止外传,孩子王,经营商品,经营顾客,从,转向,孩子王,提供满足,创造满足,从,转向,内部资料，禁止外传,某大型卖场的理货员,孩子王的育儿顾问,孩子王跟其他零售店最
5、大的区别是什么？是经营顾客关系！,两个不同服务个体给你什么样的不同感觉？,零售连锁影响因素,人才培养速度,企业文化末端化深入程度,复杂的东西简单化,内部资料，禁止外传,外部因素的变化对所有的零售企业都是公平的,内部资料，禁止外传,健康,服务,快乐,健康,生长与成长的区别,生长,成长,内部资料，禁止外传,思考： 是否享受过海底捞的服务？ 是否采用过360的解决方案？,未来的竞争优势是：提供解决方案+服务,关注拿购物篮 的顾客,训练重点,关注特殊时间点,事件,关注孕妇,关注车床椅区域,如何让员工良好地执行- 训练是关键,品类,人群,时间,内部资料，禁止外传,思考： 如何做好第一岗-迎宾？,门店运营目标,让每一个顾客进来并带走一样东西！教会消费者如何使用！,内部资料，禁止外传,你-该如何做？,内部资料，禁止外传,内部资料，禁止外传,世界上最遥远的距离是 从想到 到做到-总裁箴言,
