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1、清远移动分流模板 2009年6月22日,目 录,电子渠道发展与价值,如何做好服营厅电子渠道分流,电子渠道的发展及特征,成熟阶段,发展阶段,起步阶段,成长阶段,6.塑造 品牌形象,5.减小威胁,2.便捷、省时、高效,4.提升忠诚度,3.大大降低 成本,电子渠道 的价值,培养客户使用电子渠道办理业务的习惯，减少客户对营业厅及其业务办理前台的依赖，从而有效分流营业厅的经营压力,电子渠道的价值,通过电子渠道办理业务，优势在于“便捷、省时、高效”,大力发展电子渠道，可有效降低管理、维护、运营及建设实体厅的成本,电子渠道能提升客户的体验度及其忠诚度，维护存量，并开发增量,积极、快速发展电子渠道，能减少社会
2、渠道跟运营商叫板的风险,不断发展并优化电子渠道服务体系，通过增强客户粘性，塑造稳定可靠、安全、便捷的品牌形象,分流经营压力,目 录,电子渠道发展与价值,如何做好服营厅电子渠道分流,当前营业厅电子渠道工作,分流客户,培养使用电子渠道办理业务的习惯,分流客户到电子渠道办理免排队业务，减轻营业厅及前台业务办理压力,分流客户的同时，培养客户使用电子渠道办理业务的习惯，提高其感知,当前营业厅电子渠道工作,目 录,电子渠道发展与价值,如何做好服营厅电子渠道分流,免排队业务与渠道匹配 营业厅区域分流,分流免排队业务,其他渠道,话费信息类,服务 办理类,网上营业厅,自助服务站,掌上营业厅,短信营业厅,电话营业
3、厅,USSD服务厅,指定专营店,服务 查询类,语音产品类,数据业务类,匹 配,厅内分流首选需要了解业务与渠道之间的匹配，让我们清楚知道哪些业务可以通过哪些渠道办理，从而为客户找到快速办理的途径,4月的网站业务办理情况参考,分流免排队业务,引导客户到其他渠道办理业务,备注：注：表中涂红的表示该业务最佳适配渠道,4月的网站业务办理情况参考,从4月份的网站业务办理情况看，客户在门户网站，比较喜欢GPRS业务、账户余额查询、八大套餐、积分查询、清单查询,目 录,电子渠道发展与价值,如何做好服营厅电子渠道分流,免排队业务与渠道匹配 营业厅区域分流,业务办理区,咨询服务区,手机终端销售区,营业厅区域分流示
4、意图,数据业务体验区,客户排队休息区,排队取号区,自助服务区,营业厅区域分流,通过区域进行分流管理，能比较清楚了解当我们位于某个区域的时候，我们的工作主要做什么，如何做才能把分流工作做好,一次分流区域,服务体验区域,二次分流区域,分流提醒,分流引导,判别客户类型,一次分流区域：做好分流指引,作为客户进厅的第一个分流关口，流动咨询人员首先要判断客户类型，并且给客户提供清晰的业务咨询和分流引导,客户进入厅,主动迎接,询问需求,实施分流,业务办理类客户,缴费充值类客户,免排队类客户,自助服务类客户,简易咨询类客户,自助缴费充值客户,前台缴费充值客户,规范流程,无需发票报销的客户,需发票报销的客户,包
5、括新开户、过户、改号、销号、补卡换卡、特殊号码办理、国际漫游（含港、澳台漫游）等需要客户提供相关证明文件或通过规范流程而无法通过电子服务渠道实现的常规业务。,（取号）休息区等待,自助服务站或体验机,指引取阅资料,自助服务站,（取号）休息区等待,分流技巧,二次分流区域的核心工作是分流指引，需要善用营业厅的资源，帮助自己分担分流中的部分工作，同时清楚闲时忙时的分流工作重点,区域整合：取号器、自助服务站与咨询服务台放在一起，由一名流动咨询人员（含保安）管理,1,如何优化人力资源利用,善用宣传资料：利用宣传单页协助解答客户的咨询问题 指引客户：根据情况自制宣传海报，指引客户“用自助服务站缴费充值，免排
6、队好轻松”,“网上自助服务，营业厅随我移动” 使用“填写模板”：对于密码重置客户制作一份填写模板，标明必要填写项，张贴在咨询服务区或客户休息等待区，以方便客户参照填表,2,如何减轻流动咨询人员压力,分流技巧,3,如何做好忙时闲时分流,闲时分流：先指引，再寻机推荐，有空再协助客户体验,分流技巧,忙时分流：快速判断客户需求，做好指引，有序安排客户,二次分流区域：以关怀方式引导分流,有部分客户进入营业厅后，没有取号、咨询流动咨询人员而直接到客户排队休息区、手机销售区等区域徘徊。流动咨询人员应该利用主动关键时机询问客户需求，从而进行引导分流,分流引导,判别客户类型,客户徘徊 /等待,主动关怀,询问需求
7、,实施分流,业务办理类客户,缴费充值类客户,免排队类客户,自助服务类客户,自助缴费充值客户,前台缴费充值客户,规范流程,无需发票报销的客户,需发票报销的客户,（未取号）取号等待,自助服务站或体验机,自助服务站,（未取号）取号等待,（已取号）安抚,（已取号）安抚,分流技巧,流动咨询人员主要位于咨询服务区和排队取号区，这里是客户进厅的第一个分流关口，因此作为一次分流区域，对分流工作起核心的作用。,有取号机的营业厅，优先关怀手上没有拿排队票的客户 没有取号机的营业厅，要求客户排队等候，同时询问客户需要办理什么业务 没有取号机的营业厅，入厅处有流动咨询人员，当客户入厅时可以填写自制的业务预受理单，则可
8、以先对手上没有预受理单的人员先进行关怀,1,如何快速筛选可分流客户,缩短流动咨询站岗位置与查询电脑之间的距离：将离流动咨询岗位置最近的台席变成查询台席，方便流动咨询人员来回查询,2,如何优化客户资料查询时间,分流技巧,流动咨询人员主要位于咨询服务区和排队取号区，这里是客户进厅的第一个分流关口，因此作为一次分流区域，对分流工作起核心的作用。,上前询问客户：“先生/小姐，请问您是排几号？” 判断客户是否快到号，对仍需要等待比较长时间的客户，询问客户：“请问您需要办理什么业务？” 判断客户缩要办理的业务是否可以通过电子渠道办理，引导符合条件的客户通过电子渠道办理，例如“先生/小姐，现在排队办理的客户
9、比较多，您可能需要等待比较长的时间。但是您所要办理的业务可以通过自助服务站（网上营业厅/掌上营业厅/电话营业厅/短信营业厅）办理，不用排队，方便又轻松，不如到我们的自助服务站办理。”,3,如何利用关怀契机引导客户,若流动人员充足，则可以在本区域安排专岗人员负责，并协助客户操作自助服务站或体验机办理业务 若流动咨询人员只有1人，则优先做好入厅处一次分流区的工作，可以由保安负责二次分流区的工作和服务体验区域的工作 若无流动人员，则由保安负责入厅处一次分流区的工作 闲时以主动关怀、分流指引、业务解释工作为主；忙时则以关怀、分流指引为主，人员不足情况下重心在入厅处分流,4,如何做好闲时忙时分流,服务体
10、验区域：协助、鼓励客户使用,服务体验区域的主要工作是协助、鼓励客户使用自助服务站、网上营业厅、掌上营业厅等电子渠道，在体验中强调电子渠道的方便易用性,客户开始操作,登录界面,指引解说,解答问题,答谢,指引客户进入电子渠道界面 介绍页面的话术参考：“先生/小姐，这XX营业厅的操作简单，使用方便，你只要按一按这里（点击这里/按这个键/发10086到10086/手机上输入“*125#”并拨通）就可以了 站位应注意让客户正面对自助服务站或体验机，辅导人员站在客户旁边协助,指引客户按照系统步骤操作 鼓励客户体验的话术参考：“嗯”、“对”、“嗯，下一步”、“您做得很好（鼓励文化水平比较低或老人家）”,辅导
11、技巧,对客户提出的问题进行回答,业务问题处理完毕之后，辅导人员向客户再次强调电子渠道的便捷性：“通过XX营业厅办理XX业务，真的很方便，以后您就不用排队了” 或者业务问题处理完毕之后，辅导人员向客户表示感谢“感谢您的光临！有问题你可以致电10086或再光临服营厅！”,协助客户做好体验，产生良好感知,业务办理区域：多说一句话,有部分客户进入营业厅后，没有取号、咨询流动咨询人员而直接到客户排队休息区、手机销售区等区域徘徊。流动咨询人员应该利用主动关键时机询问客户需求，从而进行引导分流,为客户办理业务,询问客户其他需求,主动介绍（多说一句话）,道别,台席办理人员为客户办理业务 在办理业务过程，可以适
12、当询问客户是否尝试过门户网站、手机上网办理业务、短信等办理XX业务，以了解客户办理业务的渠道习惯 闲时情况下，可以利用交流的机会直接推荐电子渠道办理方式，突出“方便、快捷、不用排队”优点,询问客户其他需求 话术参考：“请问您还需办理什么业务？“,介绍技巧,主动给客户介绍电子渠道业务办理 参考话术1：”先生/小姐，现在有一种不用排队、又省时又方便办理该业务的好方法介绍给您，您可以通过XX就可以办理了“（同时递送宣传资料） 话术参考2：”这是我们的宣传资料，里面介绍了一种不用排队就能办理该业务的好方法，欢迎您使用。“（同时递送宣传资料）,业务受理完毕，并将相关业务受理单递给客户。当客户要离开时，应感谢客户的光临：“请慢走！”。,Thanks For Your Time 感谢聆听，敬请指正,
