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1、,目录大纲 1,仪态规范 形象塑造 沟通礼仪 电话礼仪,一、仪态规范,站姿走姿坐姿手势,标准站姿规范 头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并,站姿, 男女员工标准站姿比较, 不良站姿举例 双手叉腰 双臂抱于胸前 手插口袋 身体东倒西歪 身体依靠其他物体 双腿交叉或两腿分得很开站立 站立时身体抖动、晃动或频繁地变动体位,基本要求 身直（头、颈、肩、腰、腿） 步位直 步幅适度 步态平稳 手动自然,走姿, 男女员工走姿比较, 不良走姿举例 左顾右盼回头望 横冲直闯 拖泥带水 勾肩搭背 嬉笑追逐, 基本要求： 上身正直，挺胸直腰 背不靠椅，臀不满坐 下颌微收，目光平视,坐姿, 标准坐姿规范 入座 手的摆放 日常
2、：自然放在双膝上 台面：双手自然交叠，将腕至肘部的2/3处轻放在台面上 腿的放置 离座, 女员工的其他坐姿 双腿斜放式 双脚交叉式, 不良坐姿举例 乱响 乱动 乱放,女性可以翘二郎腿吗？,上下车的姿态,女士上下轿车，要采用背入式或正出式，即将身子背向车厢入座,坐定后随即将双腿同时缩入车厢。如穿长裙,在关上门前应先将裙子理好；准备下车时,应将身体尽量移近车门,车门打开后,先将双腿踏出车外,然后将身体重心移至双脚,头部先出，然后再把整个身体移离车外。 如穿低胸服装,不防加披一条围巾,以免弯身下车时出现难为情的局面,也可利用钱包或手袋轻按胸前,并保持身体稍直。,手势,手势语一种形体语言，是通过手和手
3、指活动传递信息的。,1.规范的手势 掌心向上 手指并拢 手与小臂成直线 大小臂140度,出手势时，欲上先下，欲左先右,自然手势：双手平放于桌面，两手上下互相交叠； 引导手势：手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指向目标。,2.握手礼仪 注意先后顺序 注意用力大小 注意时间长度 注意相握方式,3.名片礼仪 （1）递交名片 观察意愿 把握时机 讲究顺序 具体操作,具体操作,递名片进应起身站立，走上前去，双手将名片正面对着对方，递给对方。 将名片递给他人时，应说“多多关照”、“常联系”等语话，或是先作一下自我介绍。,具体操作注意事项,若对方是外宾，最好将名片印有英文的那一面对着对方。 不要用
4、左手递交名片 不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方 不要将名片举得高于胸部 不要以手指夹着名片给人,3.名片礼仪 （2）接受名片 态度谦和 认真阅读 精心存放 有来有往,4.递送证件和资料礼仪 上身前倾 注视手部 正向递交 双手递送 轻拿轻放 笔尖朝内,目录大纲 2,仪态规范 形象塑造 沟通礼仪 电话礼仪,二、职业形象塑造,信息的全部表达7言语38声音55表情、动作、举止,着装礼仪仪容礼仪,（1）服饰穿着的一般原则 T P O 原则（时间、地点、目的） 总的要求是：协调和谐。,1、着装礼仪,（2）正装的穿着 不符合商务礼仪的基本规范： 布满皱纹 出现残破 遍布污渍 充斥异味 过分裸露（四大
5、禁区）,爱岗从珍爱制服做起！,正装穿着得当 【男性】如何选合体的西服？,上衣 袖长 衬衫 腰围 裤长,一半在做，一半在穿。,【男性】如何穿好西装？,扣子 口袋 领带 鞋袜,乱穿袜子,【女性】如何穿好正装？,袜子 内衣 颜色 配饰,一半在做，一半在穿。,（1）面部修饰的基本要求洁净卫生自然修饰,2、仪容礼仪,化妆守则,淡雅 简洁 适度 庄重 避短,不当众化妆补妆,发型发式,基本要求：长短适当，风格庄重 【男性】前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领 【女性】长发盘于脑后，短发拢于耳后，不得遮面,不染发、慎重烫发、佩戴假发、统一发饰,目录大纲 3,仪态规范 形象塑造 沟通礼仪 电话礼仪,游戏：“木头人
6、”,我们都是木头人，不许哭，不许笑，不许露出大白牙。,1、第一项修炼看的礼仪,（1）注视的部位 对方的双眼 对方的面部 对方的全身 对方的局部,“生客看大三角，熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”,1、第一项修炼看的礼仪,（2）注视的角度 平视对方 正视对方 仰视对方 （3）兼顾多方 （4）注视的时间,俯视和扫视是商务礼仪的禁忌。,游戏,O O D R W W T S,TWO WORTS,（两个单词）,2、第二项修炼听的礼仪,（1）倾听的要求 认真倾听 集中精神 不应随意打断对方谈话 适当反应 多理解少评论 不与顾客争辩,（2）倾听的四个等级,客套 事实 想法 感受,聴(聽),语速 音量 音高
7、音准,方言的特点,3、第三项修炼说的礼仪,介绍他人 了解介绍的顺序 1、介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。 2、介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。 3、介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。 4、介绍女士与男士认识时，应先介绍给男士，后介绍女士。 5、介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。 6、介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。 7、介绍客人和主人认识时，应先介绍客人，后介绍主人。 8、介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。,4、第四项修炼笑的礼仪,（1）微笑训练 嘴部练习 眼部练习,
8、（2）谁需要微笑？ 客户 自己 同事 （3）the last smile 最后的微笑,4、第四项修炼笑的礼仪,目录大纲 4,仪态规范 形象塑造 沟通礼仪 电话礼仪,（一）拨打 备好电话号码 备好通话内容 慎选通话时间 挑准通话地点 准备对方回呼,四、电话礼仪,（二）接听 电话铃响一般不超过三声 标准用语 （重要的第一声） 您好，您好，南方电网营业厅，请问 有什么可以帮到您？,四、电话礼仪,一般打电话者首先应自报姓名。,（三）通话要求 咬字准确 音量调控 速度适中 语句简短 姿势正确,四、电话礼仪,你用哪只手打电话？,（四）通话结束 再次重复重点 暗示通话结束 互相进行道别 居后轻挂电话,四、电
9、话礼仪,（五）手机礼仪 放置位置得当 号码隐私性 注意使用场合 短信与铃声,四、电话礼仪,1.手机放在哪里？ 随身携带的公文包最正规 上衣的内袋 不起眼的地方（如手边、背后、手袋）,2.哪些地方不适宜接听手机？,会议室,图书馆、课堂,飞机、加油站、医院,剧场、影院,电梯、人行道,餐桌,培训到此结束 谢谢大家！,接待礼仪,服务礼仪常用手势 横摆式 前摆式 斜摆式 直臂式, 常用手势 横摆式 场合：“请进”、“请” 要领：始于腹部，止于45度 斜摆式 场合：请落座 要领：高于腰部，向下摆去， 大小臂成直线, 常用手势 前摆式 场合：右手持物且右请 要领：摆距15厘米，不过躯干 直臂式 场合：指方向
10、 要领：肘关节基本伸直,禁止用一手指指方向。,、排序座次 （1）陪同 【一般原则】 走在客人左前方的1、2步处 把墙让给客人 与客人的步伐保持一致 注意客人，适当介绍,、排序座次 （1）陪同 【上下楼梯时】 【进出电梯时】 出入顺序 电梯站位,【无人驾驶升降电梯】 陪同先入后出 【有人驾驶升降电梯】 陪同后入后出,电梯站位,电梯内的空间因为比较狭窄，因此站位很重要。当与陌生人同乘电梯时，或者电梯内人数很多时，所有人都要依次“面门而立”；当引领一、两位客人同乘电梯，而电梯内又无其他人时，应让对方站在里侧面向门站立，自己则站在电梯控制面板处，侧身与对方呈45度角站立。,、排序座次 （2）会客 【座
11、次的五大技巧】 面门为上 居中为上 前排为上 以右为上 以远为上,、排序座次 （2）会客 【公务礼仪排座次】 前排高于后排 中央高于两侧 已左为上,、排序座次 （2）会客 【会客排座模式】 自由式 主席式 相对式 并列式,如何坐座位,茶几,4,3,2,1,主席式,會議桌,1,2,3,4,5,6,7,8,10,9,11,相对式,会议桌,1,客方,主方,2,3,4,5,1,2,3,4,5,并列式,（2）会客 【奉茶】 奉茶的方法 上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同
12、时要说“您请用茶”。,奉茶的顺序上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后 主；先女后男；先长后幼 奉茶的禁忌尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。 切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯 茶，通常不宜斟得过满，以杯深的处 为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾 客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。放置茶壶时壶嘴不能正对他人，否则表 示请人赶快离开。,饮茶,客人在主人请自己选茶、赏茶或主人敬茶时，应在座位上略欠身，并说“谢谢“。 女士要特别留意，口红沾在茶杯上是有失礼仪的，喝过茶后，应用指尖轻轻将唇印擦干净。,3、乘车 座次有别“四个为尊，三个为上” “四个为尊”是客人为尊、长者为尊、领导为尊、女士
13、为尊，此四类人应为上座； “三个为上”是方便为上、安全为上、尊重为上，以这三个原则安排座次，其中“尊重为上”原则最重要。,1.轿车的驾驶者 （1）主人亲自驾车时 （2）专职司机驾车时,尊卑因素,2.轿车的类型上述方法，主要适用于双排座、三排位 轿车，对于其它一些特殊类型的轿车并不适用。 吉普车 多排座轿车,尊卑因素,尊卑因素,3.轿车上座次的安全系数 4.轿车上嘉宾的本人意愿,上下车顺序,主人亲自驾车主人驾驶轿车时，出于对乘客的尊重和 照顾，如有可能，应后上车，先下车。 分坐于前后排乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于前排 者，大都应后上车，先下车，以便照顾后排 者，因为此时，后排客人是受尊重的一
14、方。,上下车顺序,同坐于后排应请尊长、女士、来宾从右侧车门先上， 自己再从左侧车门后上车；下车时，自己先 从左侧下，从车后绕过来帮助对方。若车停于闹市，左侧车门不宜开启，则于 右门上车时，自然里座先上，外座后上；下 车时相反。总之，以方便易行为宜。,上下车顺序,折叠座位的轿车为了上下车方便，坐在折叠座位上的人， 应当最后上车，最先下车。 乘坐多排轿车乘坐多排轿车时，通常应以距离车门的远 近为序。上车时，距车门最远者先上，其他 人随后由远而近依次而上。下车时，距车门 最近者先下，其他人随后由近而远依次而下。,男主人,男主宾,女主宾,女主人,男宾一,女宾一,男宾三,女宾三,女宾二,男宾二,女宾四,男宾四,中餐座次,中餐桌次,1,2,入口,中餐桌次,2,1,3,入口,中餐桌次,1,2,3,入口,中餐桌次,1,2,3,入口,中餐桌次,1,2,3,入口,4,中餐桌次,1,入口,1,2,4,3,中餐桌次,入口,2,4,3,1,5,中餐桌次,入口,2,4,3,1,5,西式餐桌座次,男女主人对坐两端或中间 男主宾坐女主人右侧 女主宾坐男主人右侧 男女宾客分坐对面 男女宾客尽量间隔坐,女主人,男主人,男主宾,男宾,女宾,女主宾,西餐座次一,女主人,男主人,男主宾,男宾,女宾,女主宾,西餐座次二,
