物业客服周工作计划

《物业客服周工作计划》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服周工作计划（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、物业客服周工作计划物业客服周工作计划 篇一：【物业客服工作计划】 物业客服年度工作计划 物业的客服的工作计划如何写呢?工作计划里面包含 了各种内容，你想要了解更多关于物业客服年度工作计划 的相关文章吗?首先来看看以下内容吧! 推荐年度物业客服部工作计划 (一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意 率达到 85%左右。 (二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到 80% 左右。 (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显 著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管 理。 (五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠 纷和意见、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检

2、查、有考核， 不断提高服务质量。 回顾 11 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成 长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此， 客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协 力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。 1、 狠抓团队的内部建设，工作纪律。 2、 定期思想交流总结。 3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业 主服务。 4、 完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。 5、 人员的招聘、培训。 6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。 7、 交房工作的准备、实施。 8、 空置单位的管理及代租代售业务。 9、 完善业主档案。 10、 费用的收取及催缴。 11、

3、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访 制度。 12、 组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质 量。 13、 定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。 14、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。 15、 负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。 16、 签订物业服务合同、装修协议等文书。 17、 根据业主要求开展其他有偿服务。 18、 监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务 及时进行整改。 19、 定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服 务质量。 20、 领导交办的其他工作 物业客服年度工作计划 年度物业管理客服工作计划参考 一、 提高服务质量,规范前台服务。 自 XX 年我部门

4、提出首问负责制的工作方针后,20xx 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何 问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否 属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯 性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工 作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量 达 26000 余次,接待报修 10300 余次,其中接待业主日常报 修 7000 余次,公共报修 3300 余次;日平均电话接听量高达 70 余次,日平均接待来访 30 余次,回访平均每日 20 余次。 在首问负责制方针落实的同时,我们在 7 月份对前台 进行培训。主要针对前台服务规范 、

5、前台服务规范用 语 、 仪态礼仪 、 谈吐礼仪 、 送客礼仪 、 接听礼仪 、 举止行为 、 前台办理业务规范用语等进行培训。培 训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前 台提出一个服务口号,如微笑、问候、规范等。我们根据平 时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得 到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相 关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越 高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业 化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中, 我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的

6、 操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时 制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措 施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马 上下整改通知书,责令其立即整改。 三、 改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由 楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管 理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员 没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响 了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取 消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩, 建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招

7、聘专职 收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平。 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范 围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理 理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入 正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从 业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于 搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的 素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工 培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的

8、主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先 是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑 服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服 务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈 经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务 规范来要求员工。如前台接电话人员, 必须在铃响三声之 内接起电话,第一句话先报家门您好,天元物业 times;号 times;人为您服务。前台服务人员必须站立服务,无论是公 司领导不是业主从前台经过时要说你好,这样,即提升了客 务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更 突出了

9、物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们 定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例 、 物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法 律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工 程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我 们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具 去、各部分工程质量保修 精选年度物业客服工作计划 一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。 在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱， 有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需

10、要，提升服务质 量。 二、 建立客服平台 (一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会 成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督 职能。 (二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为 各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。. (三) 搞好客服前台服务。 1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处 理。 2. 服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司， 横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服 中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他 信息咨询。 3. 相关后勤服务的跟踪和回访。 4. 24 小时服务电话。 (四)。协调处理顾客投诉。

11、(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意 见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社 区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务 交流。 三、继续做好物管中心的 iso 质量检查管理、办公 室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修 客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管 理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之 有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校 后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属 的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户

12、服务，只有经理一人是不行的，要改变以 前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。 人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历， 有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的 现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板 报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基 础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没 有经费，按照节约的原则，编造经费预算 500 元月，全 年公务经费元。 客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的， 这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾 客满意就可能有市场，有了顾客

13、满意就可能树立品牌和 顾 客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人 力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服 务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部 门而不是管 理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服 中心可以采取龙湖小区的模式。 以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的干 部务虚会，质量、改革、发展，提出的思路，不一定马上 实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工 作要根据 自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索， 目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做 强。 篇二：XX 年度物业服务工作计划 XX 年度物业服务工作计划 龙隐山

14、庄物业服务中心 为了使景祥物业服务有限公司的全局战略与公司的 发展紧密同步，共同打造具有景祥物业特色的企业品牌， 创造高质高效的企业效益，根据公司管理要求和各项目实 际情况，有关 XX 年度的经营管理工作，现拟定以下 XX 年 度物业服务工作具体计划。 一、抓好现场管理，优化服务质量 1、根据目前状况，前台服务、区域管理、绿化管理、 清洁管理、维修作业、财务费用追收等方面的制度与流程 尚未形成规范体系，必须继续整合与再造，并分别整理成 专项指导文件，认真贯彻实施。 2、一切围绕“规范和优质”开展工作，强化计划先 行，对各主管以上人员严格按工作计划要求，每日、 每周、每月完成相应的计划工作，并要

15、求完成好相应任务， 避免工作的盲目性。 3、按质量目标要求，全面抓好服务质量体系运行管 理工作，认真收集和点评小区出现的各种典型案例，严格 要求各部门做好日检、周报等工作，每月定期组织和召开 服务质量评估会议，努力改善和提高整体服务质量；坚持 月度物业综合检查，对小区各项整治改善工作，明确主次 责任部门（人）并抓好现场跟进、验证和反馈，避免管理 上的真空。 4、全面整顿小区长期乱停乱放、而且不交纳费用的 车辆，重点整治老旧房屋第 9、第 10、第 15 栋的摩托车、 电动车，先强化停放到指定位置，然再执行收费。在执行 整顿前，先制定有明确、可行的措施，尽量降低矛盾的激 化，维护小区管理秩序正常

16、。该项工作于 XX 年 1 月底前全 面铺开。 5、各部门实行分区管理、加强监督，责任到人。对 各区域的设备设施、清洁卫生等管理，均明确操作责任人 （清洁工）和监督责任人（物业主管） ，将相关工作人员的 相片、职务和联系电话在各楼宇信息栏顶上进行公示，以 便业主与内部的沟通和识别。该项工作在 XX 年 2 月底前实 施。 6、抓好物业验收接管和移交工作，加强纵横向沟通 协调，妥善解决业主各种投诉和工程遗留问题，确保物业 服务中心业务正常开展。 7、严格履行装修申报项目的审核审批制度，加强现 场巡查工作，杜绝各种乱倒乱放、乱搭乱建等违规现象， 维护各小区物业外观的统一与完好，确保小区物业的保值 与升值， “装修手续办理流程图” 、 “客户投诉处理流程图” ， 以 KT 板挂形式精致制作，并于各小区服务中心处进行公示， 按章操作。该项工作于 XX 年 3 月底前完成。 8、抓好各现场管理的同时，建立好各方面记录，包 括各保安岗位工作记录记录台帐、清洁日检工作记录、设 备设施管理记录、市政管道疏通记录、绿化清洁用水记录、 管理人员巡岗工作