消费者权益调查报告

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1、消费者权益调查报告消费者权益调查报告篇一：关于消费者权益的调查报告关于消费者权益的调查报告 在市场经济社会中，每一个人都是潜在的消费者，因此，消费者权益保护问题备受关注。针对消费者权益在现实生活中屡受侵犯的事实，我于 XX 年 10 月至 XX 年 3 月对中国商品市场，进行了调查。深入地剖析原因，并提出了完善消费者权益保护法及构建消费者公益诉讼制度的对策。一、消费者权益受侵犯的现状 消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得的利益。根据中华人民共和国消费者权益保护法(以下简称消法)的规定，消费者有以下九项重要权利：选择权；公平交易权；安全权；知情权；索赔权；受尊重

2、权；依法结社权；获得知识权；批评监督权。此外，我国目前己经形成了一系列由消法及其产品质量法 、 食品卫生法 、 反不正当竞争法 、广告管理条例 、 价格管理条例等法律、法规组成的消费者权益保护法律体系。由此可见，我国对消费者权益的保护是非常重视的，但是由于种种原因，消费者权益在实践中并没有得到很好地保护，消费者权益被侵犯的现状比较普遍，也比较严重。 (一)假冒伪劣产品屡禁不绝，严重侵犯和威胁着消费者的人身安全权 近几年来，消费者对商品质量的投诉始终高居榜首。根据中国消费者协会信息网公布的数据，XX 年上半年全国消费者协会受理的投诉件数为 318868 件，其中投诉商品质量问题的就占到了 63%

3、。又如 XX 年第一季度，广西区各地消协受理消费者投诉的案件有 2823 件，其中商品质量的投诉就有 1789 件，占投诉总量的%。贵州省各地消协在 XX 年上半年受理消费者投诉 3787 件，其中对商品质量的投诉有 2743 件，占投诉总量的%。福建省各地消协在 XX 年上半年受理消费者投诉 28734 件，其中对商品质量的投诉有 14792 件，占投诉总量的%。 (二)电信、汽车、医疗、商品房等服务行业的价格缺乏透明度，严重侵犯了消费者的知情权、公平权，价格欺诈现象也时有发生 如 XX 年第一季度，广西各地消协受理价格问题方面的投诉就有 274 件，占总投诉的%，与 XX 年同比增长 45

4、%。其中电信 145 件，占总价格问题投诉的%，与去年同比增长%；商品房 24 件，占总价格问题投诉的%， 与去年同比增加 24%件。贵州省各地消协 XX 年上半年消费者对价格的投诉 206 件，占投诉总量的%；浙江省各地消协 XX 第一季度受理的价格投诉 335 件，占投诉总量的%。(三)虚假广告的投诉增多 一些经营者用虚假广告、包装、说明书等形式，故意隐瞒产品的真实性能、主要成分、使用方法等，对必须说明的内容含糊其辞或故意夸大功效，引诱消费者上当。如著名的欧典地板事件和全国牙防组认证事件。 (四)不平等格式条款难以遏制，继续侵害消费者合法权益 现在一些行业、宾馆、超市、酒店、商场等继续以不

5、平等格式条款、店堂告示侵害消费者的合法权益。如“商品拆开包装，概不退货” ， “寄存物品丢失损坏，最高赔偿额为 100 元” ， “降价、中奖商品不予三包” ， “酒店禁止自带酒水”等。 此外，消费者的公平交易权、自由选择权和维护尊严权也时常受到各种非法干涉或者侵害。如在 XX 年第一季度，广西各地消协受理了消费者人格尊严被侵犯方面的投诉 7件。贵州省 7 件，占投诉总量的%。浙江省各地消协 27 件，占投诉总量的%。 综上所述，目前，消费者的权益并没有得到较好的保障。XX 年 3 月 12 日，中消协将其于 XX 年起联合全国 45 个省市对消费者进行的调查显示，合法权益受到损害时，的消费者

6、表示合理要求虽然得到解决，但本人并不满意；的消费者反映合理要求根本没有得到解决。 二、消费者权益屡受侵犯的原因 在我国如此重视保护消费者权益的前提下，有大量的侵犯消费者权益的现象存在，主要有以下三个方面的原因：(一)消费者的相树弱势地位 消费者的合法权益之所以被侵害，其主要原因是因为单个的消费者在经济实力和专业知识等方面处于弱势地位。特别在在现代社会，消费者与经营者的交易是一种非专业对专业，非知情人与知情人的关系。经营者通晓商品的技术性、了解市场行情、掌握顾客心理、具有一定的销售技巧，可以说知己知彼;而消费者却缺乏购买商品或接受服务的相关知识，所接受的消费信息大多是经过加工的、 有促销和诱导成

7、分。在这种情况下，消费者难免不被经营者所操纵，并与之建立非公平的交易契约。加之商品与服务技术含量的提高，会进一步加剧经营者的强势地位与消费者的弱势地位，即强势更强、弱势更弱。(二)法律赋予消费者维护权益的途径虽多，但在实践中难以发挥实效 根据消法第 34 条的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。这款规定似乎为消费者解决消费纠纷提供了一个广阔的天地，但实际的情况却是：消费者处于弱势地位，违法经营者很少会积极主动配合协商；消费者协会工作人员较少，且无

8、强制执行的权力，因此，调解成功率并不高；我国行政执法部门职责不清，在处理案件上相互推诿。而且即使在双方当事人达成行政调解协议的情况下，若一方当事人不履行协议，行政机关不能强制执行，所以，行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。由于实行仲裁制度的前提是双方当事人事前就纠纷解决办法达成了仲裁协议。而现实生活中，在消费纠纷发生后，很少有经营者主动愿意或积极配合与消费者达成通过仲裁解决消费纠纷的协议。因此，在客观上，消费纠纷仲裁制度难以有效地发挥作用。此外，目前我国的诉讼制度比较传统，针对小额消费纠纷和群体性诉讼，虽然有些地方的人民法院已经在积极探索、尝试灵活、便捷的诉讼方式。但就全国来说，还没有建立

9、起一套适合解决我国消费纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间严重地打击了消费者提起诉讼的积极性。因此，就我们调查的情况看，发生消费纠纷后，大多数消费者选择消费者协会，然而，在消费者协会无法解决的情况下，大多数消费者就只好自认倒霉了。 (三)消法规定的对违法经营者进行惩罚的力度不够 消法中规定的对违法经营者进行惩罚的大多数条款都是建议性的，不能有力地起到保护消费者权益的作用。而真正具有惩罚性的只有消法第 49 条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 ”但在实际操作中，如果经营者

10、拒不接受调解，消费者最终还是要通过打官司才能获得此赔偿。因此，此条款的作用就大打折扣，导致虚假广告和假冒伪劣 产品到处都有。三、促进“消费和谐” ，保护消费者权益的建议和对策 (一)完善消费诉讼制度，简化诉讼程序 消费纠纷中，一方为实力雄厚的企业，另一方为势单力薄的消费者个人。因此消费诉讼应当实行简便易行的程序，强调简易、迅速、经济地解决消费纠纷。我国目前的法律没有根据消费纠纷的特点专设诉讼程序的规定，而将消费纠纷与一般的民事纠纷一起共同适用普通审判程序，不能体现国家对处于弱势地位的消费者的特殊保护。我国必须借鉴吸纳发达国家的消费者诉讼制度，简化诉讼程序。一是建立小额的消费诉讼法庭，灵活的解决

11、消费纠纷。二是实行巡回法庭办案，独任审判等，以减轻消费者的诉讼之累，激起消费者诉讼的积极性。 (二)加大对违法经营者的惩罚力度 由于对消费者权益的保护关系到国民生活水平的提高和正常的经营秩序，因此，当前各国在消费者立法中，普遍加重了对违法者的经济责任和刑事责任。在我国消费者权益屡受侵犯，假冒伪劣产品大行其道的情况下，我国也应加大对违法经营者的惩罚力度，让违法的经营者得不偿失，再也不敢涉足违法经营。 (三)制定反垄断法 ，保护消费者的权益 借鉴日本消费者契约法的规定，规定公用事业部门等垄断行业在与消费者订立和履行交易合同时，必须履行保护消费者的承诺，否则，消费者有权终止交易合同，规定交易合同中与

12、消费者保护契约相抵触的条款，一律无效。 (四)构建消费者公益诉讼制度 在市场经济社会中，每一个消费者都是潜在的可能受害人。而且由于现代的消费涉及的面较广，特别是那些虚假广告和假冒伪劣产品涉及的地域广，受害的消费者也多，所以，从一定程度上来说，消费者诉讼具有公益诉讼的属性。如果在消费者诉讼中，仍然以“直接利害关系”限定消费者诉讼的主体范围，可能由于没有直接利害关系人，而无法保护公众及社会利益。因此，为维护公共利益提起的消费诉讼，不应恪守传统诉讼法理论“无直接利害关系便无诉权”的要求，而应将原告范围扩及于任何组织和个人。这就解决了我国传统的诉讼法理论导致的消费者公众利益受害无从救济与热心公益事业者

13、投诉无门的尴尬境地。(五)强化国家和社会对消费者合法权益的保护我国消费者协会把“消费和谐”作为 XX 年年主题。所谓“消费和谐” ，就是在消费领域中全社会要树立一种“消费和谐”的理念，经营者、消费者、政府和相关部门要履行应尽的社会责任，共同努力营造一个“消费和谐”的市场环境，推动扩大内需，促进我国经济又好又快发展，维护社会稳定，促进社会主义和谐社会建设。因此，要促进消费和谐，促进和谐社会的构建，就需要全方位地加强对消费者权益的保护，特别是要强化各级行政机关对消费者合法权益的保护。在产品进人市场之前，政府职能部门要把好注册审批关，从源头上做好保护消费者权益的工作。在产品进人市场之后，工商、质检、

14、卫生防疫、药品监督等职能部门应当各司其职，通力协作，尽量降低消费侵权发生的可能性。在消费纠纷发生后，各职能部门要及时接受消费者的投诉，绝不能互相推诿。对行政机关的行政不作为，建议赋予消费者起诉行政机关的权利。此外，我国各级人民政府应充分保障各级消费者协会的经费和人员，赋予消费者协会更广泛的职能，真正成为消费者维权的可靠对象和信赖对象。 篇二：关于消费者权益保护的社会调查报告关于消费者权益保护问题的调查报告 一、调查的背景 随着社会的发展，现代社会的人离不开消费，消费与人们生活水平的高低息息相关。自 1994 年我国实施中华人民共和国消费者权益保护法 （一下简称：消费者权益保护法 ）以来，消费者

15、权益保护工作越来越受到社会各界的重视，但消费者权益保护的现状怎样？消费者有满意度有没有提升？为了弄清这点，我于 XX 年寒假通过不记名问卷调查的形式对一部分普通市民进行了问卷调查。此次调查共发出调查问卷 107 份，回收有效调查问卷 100 份。 二、数据分析（文后附调查问卷及调查原始数据） 在接受本次调查的消费者中（只算回收的有效问卷） ，男性 52 人，女性 48；城镇人口 44，农村人口 56。 其中绝大多数人消费的合法权益受到过或大或小的侵害，仅有 56%的人表示会向有关方面要求合理的赔偿或补偿。在遭受侵权行为后，进行维权的人中，25%的被调查者表会选择与商家直接交涉，10%的人表示会

16、向消费者协会投诉，请求调解，8%的人选择向有关部门投诉提起仲裁或向法院提起诉讼，另外还有少量消费者表示会上论坛、博客发表文章、向媒体投诉曝光、甚至采取报复行为（如图一） 。而不采取维权措施的原因，分别有 85%、73%、69%的人表示会因为维权程序复杂、时间过长，不熟悉相关法规，举证困难而放弃维权。另外表示维权成本高的也占了相当的比例（如图二） 。 图一：消费维权途径 人数 0102030405060708090 程序复杂图二：维权面临的困难 在维权意识上，对于消费者法定权益的认识有所提高，但是对于某些权利的认识度偏低，如结社权的认识度仅 23%获得知识权仅 18%。对于商家的侵权行为，66%的被调查者表示酒店行业禁止消费者自带酒水不是侵权行为，79%的被调查者认为打折商品售出，概不退换不是侵权行为，47%的人认为快递拒绝先验货后付款是合法的，96%的人认为商家有权对商业活动拥有最终解释权，仅 4%的被调查者表示以 上行为商家均无权力。对于商家不开发票的问题，63的被调查者表示可以接受，因为价格比较低廉，36