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1、门店销售服务,海王银河联盟事业部 王晶,银河联盟优质顾客服务管理系列,店员日常良好服务技巧 优质顾客服务 店堂良好陈列 丰富产品知识 建立优秀团队,人力服务品质的重要性,提 高 销 售 服 务 技 术提 升 接 待 客 人 技 术,广告：70% 推荐：30%,药店店员对消费者购药行为的影响,电视广告,店员,资料来源： 中国医药报“中国OTC市场中的购药趋势”,一旦店员向消费者主动推荐某种药品时，有74%的消费者接受店员的意见,在明确品牌的消费者中，当店员向他们推荐其它品牌药品时，66.2%的消费者改变了主意，接受了店员的意见,店员工作责任,为顾客作有效的商品组合 为顾客选择合适的商品 将商品情
2、报提供给顾客 创造舒适、便利的购物环境 使顾客对商店产生信赖感, 认同感,成功店员三大基本条件,1. 干劲 2. 体力 3. 热忱,销售服务的心理准备,商品知识 个人仪容 待客技巧 保持清洁,商品知识灵活运用,应用于提供消费者咨询时 销售 进货及商品管理,销售服务的心理准备,商品知识 个人仪容 待客技巧 保持清洁,应注重销售服务的仪态,每位员工都是公司的代表，员工 在工作其间的个人形象和言谈举 止反应整个公司的精神面貌，我 们需要强调的是每位员工都穿戴 整齐，举止大方，并为自己的外 貌而感到自信！,请问:您看到了什么？,服饰装扮要整洁得宜,1.整齐清洁的外表a.头发保持乾净，而且要绑好b.脱落
3、的妆要及早补好c.牙齿刷得乾净d.消除口臭e.鼻毛要剪掉,服饰装扮要整洁得宜,f.指甲常修剪,污垢常清除g.注意捡起掉落在肩膀上的头发或拍落在肩膀上的头皮屑h.衣服要保持清洁,并注意钮扣掉落和破线的情形i.鞋子要乾净、光亮,服饰装扮要整洁得宜,2.合乎中庸的外表修饰 (打扮)a.化妆时注意不要太浓烈,而且不要使用奇怪的颜色b.太时髦和太沉闷的发型皆应避免c.指甲油的颜色淡雅为宜, 并注意指甲油的剥落d.衣服的款式和颜色应配合商店的气氛(统一的着装)e.不需要配带很累赘的耳环等装饰品 f.避免使用香味太强烈的香水?,销售服务的心理准备,商品知识 个人仪容 待客技巧 保持清洁,一、熟练用语技巧,使
4、用正确词句 使用易于明了词句 使用正确敬语 使用适当词句 不要使用新的流行语 不要使用低俗的词句 不要使用他人忌讳词句,销售应对基本用语,迎客的用语 欢迎光临 欢迎再度光临 好的 请稍候 让你久等了 谢谢您 很抱歉 是的 问候语,二、以诚恳和感谢的心意来接待客人,经商之道重于诚恳和感谢的心态 不用心对待客人就无法感动客人 感谢的心意可以传达给客人,我们如何传达我们的诚意？,微笑可以传达诚意微笑从心理准备和训练开始,三、服务动作要能迅速确实,动作迅速会让客人产生好感,四、对待客人要一视同仁,无心的差别待遇会引起客人反感 接待客人不能厚此薄彼 有无购买的差别 穿著的差别 年龄及性别的差别 讲话的差
5、别(普通话.),五、有效掌握消费者购买心理,商品竞争力/待客技术两者必须均衡并重 推移购买心理 有效应对的销售技术,来店顾客型态,纯 粹 闲 逛 型 一 见 钟 情 型 胸 有 成 竹 型,购买心理过程八阶段,注意兴趣联想欲想,比较信念行动满足,有效应对的销售技巧,探询 开放式 需要解释 作用 发现需求封闭式 答案限制 如回答“是”或“不是” 作用 引入假设需求,探询步骤,用开放式探询开始用封闭式探询引向主推产品,探询举例,店员:您一般吃什么药治疗胃涨痛? 顾客:胃舒平一类的抗酸药 店员:效果怎么样? 顾客:不太好 店员:您有没有吃过胃动力药吗叮啉? 顾客:没有 店员:那就让我来为您介绍一下吗
6、叮啉吧!,聆听,发现需求 了解信息 获得认可 采取正确行动,聆听,互动式聆听 了解话题 信息不明确时加以澄清 关键问题加以确认,六、询问技巧五大原则,不连续发问 商品的说明与顾客的回答相关 先询问容易回答的问题 促进顾客购买心理的询问 让顾客说话,八、如何有效把握接近顾客的时机,接近（接近)适当的招呼,2.什麽是恰当的接近时机,1.一进店里就直接站到某特定商品前面的客人 2.进来店里之後,好像在找寻什麽东西似的东张西望 3.拿特定种类的商品一个个比较的客人 4.在同一商品前面驻足良久,一动也不动的客人?,3.等待时机的正确的姿势,双脚稍开,自然,不感到累的站姿双手合於前方(若双手合於後,总有不
7、可亲近之感)双手置於收银台时,双手重叠正视著顾客,否则亦应注意顾客之一举一动, 尤其是声音,4.等待时机的正确位置,本身所负责的商品能一目了然 知道顾客的活动一清二楚能看到顾客视线之处顾客出声时能立刻接近之处移动位置至稍近待客之处,6.等待时机之不佳模范,和同事闲聊靠著柱子或箱子胡思乱想阅读报纸或杂志远离自己的责任位置,到别处鬼混欲批评顾客的服装一般, 不怀好意地瞧打哈欠失神地整理传票,连顾客来到眼前都不知道,活用招呼技巧争取顾客,利用“招呼”来争取客人的技术,九、行 礼 的 角 度,15 度 受委托时, ( 请稍待一会 ) 30 度 ( 欢迎光临 ) 45 度 ( 谢谢光临 ),十、鼓励顾客
8、试用的技术,利用试使用来引导购买,十一、推荐式销售的重要性,活 用 推 荐 方 法,提高客人购买金额的推荐技术,可能提高到客人预算的五成依客人喜好之不同来推荐,推 荐 销 售,目的：1、帮助举棋不定的顾客做决定2、提高顾客购买的金额每位客人的金额X客人总数,推荐的三大原则,必须完全了解客人的需要掌握客人满足的良好时机“这最适合你使用”、“很适合”,成交,成交机会与信号 顾客重复利益或赞同产品时 回答顾客的反对意见,顾客表示满意 感觉顾客有意使用产品(提出有关用法的问题, 积极的形体语言),成交方式,直接成交 客户的兴趣明显极高时，要求成交 总结成交 建议成交前先总结已认可的利益 第三者成交 因
9、另一客户已成交，请客户采取同样的行动 优惠成交 鼓励客户在特惠期间进行采购,成交方式,诱导成交 询问一系列需以“是”回答的问题或其它问题，最终导致成交假设成交 假设客户已经默许，直接成交，如开票,十二、做好有始有终的销售服务工作,接待顾客要有始有终进来是客人 出去是朋友,十三、追求顾客购物的满足感,接待技巧发挥商品说明的作用使客人充分满足的接待技巧,十四、创造固定客户的原则,1.销售令客人满意的商品 2.制造气氛愉快的买场 3.令客人满意的接待服务,十五、眼前没有任何顾客时,整理, 补充商品保持商品、货架整齐。商品正面朝上，件件有价进效期的摆放在前面，先进先出根据销售情况调换商品陈列位置随时随地将顾客拿乱的商品，归回原位近效期6个月的商品，填写预警表打扫收银台打扫, 整理卖场内部和玻璃整理传票,门市销售的成功来自于良好习惯的培养,
