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1、1,办公室电话礼仪,2,课程大纲,一 电话应对基本礼仪 二 接听电话 三 拨打电话 四 转接电话 五 电话留言 六 备忘的6W2H 七 处理不满意电话的技巧,3,一 电话应对基本礼仪,1听到铃响，快接电话； 2先要问好，再报名称； 3姿态正确，微笑说话； 4语调稍高，吐字清楚； 5听话认真，礼貌应答； 6通话简练，等候要短； 7礼告结束，后挂轻放。,4,二 接听电话,1 身体坐直 深呼吸 微笑 2 铃响3声之内接起电话并告知自己的姓名 。不使用“喂。” 基本用语 “您好,X X公司部 电话铃响3声以上时应说 “让您久等了,我是部“,5,注意事项,1 电话铃响3声之内接起 2 在电话机旁准备好记
2、录用的纸笔 3 接电话时，不使用“喂-“回答 4 音量适度，不要过高 5 告知对方自己的姓名,6,确认对方,基本用语 “先生，您好!“感谢您的关照“等 注意事项 ，必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 听取对方来电用意 基本用语 “是“、“好的“、“清楚“、“明白“等回答 注意事项 必要时应进行记录谈话时不要离题,7,内容确认,基本用语 “请您再重复一遍”、“那么明天在9点钟见“等等 注意事项 ：确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 结束语 基本用语 “清楚了”、“请放心”、“我一定转达“、“谢谢“、“再见“等,8,放回电话听筒,注意事项 ：等对方放下电话后再轻
3、轻放回电话机上,9,接听电话的注意事项,1 认真做好记录 2 使用礼貌语言 3 讲电话时要简洁、明了 4 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5 电话在中应避免使用对方不能理解的专业语或简 略语 6 注意讲话语速不宜过快 7 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,10,三 拨打电话,注意事项：确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的,11,问候、告知自己的姓名,基本用语：“您好!我是X X公司部的“注意事项：一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌,12,确认电话对象,基本用语：“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要找。”
4、、“您好！我是X X公司部的” 注意事项：必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后,应重新问候,13,电 话 内 容,基本用语： “今天打电话是想向您咨询一下关于事“注意事项：应先将要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点,14,结束语：,基本用语：“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了“等等 注意事项：语气诚恳、态度和蔼,15,放回电话听筒,注意事项：等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,16,拨打电话的注意事项,1 要考虑确认对方的电话号码、单位、姓名、以避免打错电话 2 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电
5、话 3 准备好所需要用到的资料、文件等 4 讲话的内容要有次序，简洁、明了 5 注意通话时间，不宜过长 6 要使用礼貌语言 7 外界的杂音或私语不能传入电话内 8 避免私人电话,17,电话打错,自己打错了要主动道歉，别人打错了，也要有耐心解释转接。,18,谁先挂电话,应该是打电话一方或长辈，上级，女士。 如果在通话过程中发生断线，中断等情况也应由打电话方从新拨打,19,四 转接电话,他人、同事电话;有礼接待，礼貌转交接电话要礼貌地向转接人表示“谢谢”；同事外出;代接处理电话并留言备忘。上司电话;先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。,20,五 电话留言,1. 主动请对方留言 2. 电话
6、边备有便笺、笔 3. 笔录牢记6W2H和对方的联络号码 4. 注意复述核查 5. 落上自己的名字、时间 6. 放到适当位置（防丢或需保密） 7. 确认及时收到留言 8. 再次提醒当事人,21,六 备忘的6W2H,WHO 何人来电人的姓名、先生、女士 WHOM 找何人 姓名 WHWN 何时来电提及的日期,时间和来电时间 WHERE 何处来电提及的地点、场所 WHAT 何事来电提及的内容 WHY 何故来电提及的因由HOW 如何做 方法 要求HOW MUCH 做多少 数量,22,七 处理不满意电话的技巧,一 首先平定自己的情绪耐心聆听，少插话 听到恶语不急噪真诚致歉 二 解决问题主动表示出解决的态度及时应对，提出办法愉快结束通话,23,祝您工作愉快！,
