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1、旅游从业人员的职业道德与行为规范,主讲：曾 锋,2005年8月28日下午，在陕西省延安市洛川县境内210国道上，一辆大货车由于天雨路滑，超速超车，突然改道，占用对面车道，与湘潭市新天地旅行社团队乘坐的旅游车迎面相撞，造成6人死亡，22人受伤，其中14人重伤。坐前排的文花枝左腿受伤严重，胫骨断裂，骨头外露，腰以下部位被卡在座位里动弹不得。由于两车碰撞得十分严重，每次救援一个游客都需要很长的时间，在等待救援的时候，文花枝多次昏迷，但每次醒来她都忍着巨痛给受困的游客鼓气，给救援人员加油，“加油！加油！大家一定要坚持，等待救援，要活着出去！”营救人员赶到现场施救时，坐在旅游车前排的司机和西安古城旅行社
2、的当地来接队导游已经罹难，营救人员想先将坐前排的文花枝抢救出来，但她却平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客”。直到下午4点多，当最后一名游客被送上救护车，她才接受救援。她伤势严重，左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折，由于延误了最佳的抢救时间，伤口已经严重感染。她随时有生命危险，所以院方决定为她做左大腿截肢手术，一位23岁的姑娘就这样失去了自己的一条腿。她的主治医生解放军第四军医大学附属西京医院李教授惋惜地说，如果她能及早得到救治的话，就有可能避免截肢。一位23岁的姑娘本该是和自己的恋人花前月下享受美好人生，但是文花枝却只能躺在病床上，与疼
3、痛做斗争，未来的路是曲折的，但是每一个见到她的人却会被她真诚的笑容所征服。当别人问起她当时在想什么，她谦虚地一笑：“那时候我觉得我是一名导游，客人的安危是第一位的，别的什么也没有去想。”她对她当天的举动并不后悔。 2005年她当选为湖南省十大新闻人物，被国家旅游局授予全国模范导游员的称号。,一，道德与职业道德,道德：是指由一定社会的经济关系决定的，以善和恶、正义和非正义、诚实和虚伪等作为行为的规范，依靠社会舆论的力量来调整人与人、与集体、与社会之间相互关系的原则和规范的总和。,（一）道德,1）以经济关系为基础,2）有一定的标准,3）没有强制约束力,接电话技巧 某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的
4、商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。 总机李小姐的做法是否妥当? 【分析】 可能采用的做法 (1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休
5、息。 (2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。,（二）职业道德及其养成,（三）旅游从业人员职业道德,职业道德是一个社会精神文明发展程度的突出标志,是公民道德建设体系的重要组成部分。,社会主义职业道德（也是我国公民的职业道德）建设的主要内容包括：爱岗敬业、
6、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。它的基本原则是全心全意为人民服务。,职业是社会分工和劳动分工的产物。,所谓旅游从业人员职业道德，就是适应旅游业的要求而必然产生的道德规范，是旅游从业人员在履行本职工作的过程中所应遵循的行为规范和准则的总和。,职业道德 爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭 宾客至上 热情大度 清洁端庄 一视同仁 不卑不亢 耐心细致 文明礼貌 团结服从 大局不忘 优质服务 好学向上,1，适用范围上的特殊性、 2，形式上的多样性和具体性、 3，内容上的稳定性和继承性）,1、有利于提高旅游从业人员的素质 2、有利于改善旅游企业的经营管理 3、有利
7、于改善服务态度和提高服务质量 4、有利于推动良好社会风气的形成 5、有利于纠正行业不正之风,旅游从业人员职业道德的核心就是全心全意为旅游者服务,旅游从业人员职业道德的特点：,旅游从业人员职业道德的作用：,二，旅游从业人员应具备的基本职业道德素质,（一）旅游从业员工必须是忠诚的爱国主义者,爱国主义的基本要求： 1、坚持祖国利益高于个人利益，在个人利益同祖国利益不一致时要无条件地服从祖国利益； 2、要自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严，反对一切叛卖祖国、玷污祖国的言论和行为 3、要自觉维护个族人民的安定团结，一切言论和行为都要有利于安定团结局面的形成和巩固； 4、要自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取，
8、努力工作，做出自己应有的贡献； 5、要有民族自尊心和自信心，在任何大国强国、富国面前决不妄自菲薄、卑躬屈膝，更不崇洋媚外； 6、要尊重、关心和支持其他民族和国家的人民的正义斗争，坚持爱国主义和国际主义的统一。,（二）热爱旅游事业,（三）全心全意为游客服务,我国旅游业的指导方针是“友谊为上，经济受益，热情友好、宾客至上“，是旅游接待服务的精髓。,海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点
9、或关掉。这次他放的是腾格尔的在银色的月光下，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的在银色的月光下的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。,三，旅游从业人员应具备的基本职业品质,（一）职业良心和良好的职业习惯,做到“四不”： 不擅自离岗、 不嘻笑打闹、 不吸烟、酗酒、 不占用电话聊天。,1、您好，欢迎光临XXX景区。 2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。 3、谢谢，欢迎下
10、次光临。 4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。 5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！ 6、您好，需要帮忙吗？ 7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。 8、对不起，请再重复一遍。 9、 您好，这是XXX景区咨询员为您服务。 10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！ 11、请您坐下，慢慢说。 12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦。,旅游景区从业人员文明用语,13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。,（二）耐心细致是旅游业员工重要的职业品质,（三）端庄豁达是旅游业员工应具备的职业气质,（四）旅游业员工应具备团队
11、精神和大局意识,职业形象 精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 言词得当,镜头一某大学孙教授打长途电话给某市饭店，告知他同意邀请，明天飞抵该市，前来为饭店讲课。并请届时到机场接一下。该饭店秘书小齐接了电话，满口答应。但当孙教授走出机场时，左右环顾，无人接站，静等了十几分钟，仍无人前来，孙教授只能叫出租车去饭店。孙教授前往总台登记，问起总台是否知道他来店前厅经理说知道，已安排好了。孙教授奇怪地问，怎么没有来接站。前厅经理“哦”了一声，连忙道歉，说“忘了。”事情是这样的，齐秘书大电话给前厅经理叫他安排孙教授食宿，又叫潜艇经理转告车队派车去接站。当
12、时总台客人很多，前厅经理匆匆安排了孙教授的住房后，把订车的事给忘记转告了。 镜头二 餐厅预定部接到客人打来的电话，要预定17日3桌酒席，标准是每桌1000元，四天后客人陆续步入餐厅，宾客满座。迎宾小姐上前询问，客人说酒席已预定了，一看记录，没有。她把餐厅经理叫来，一核对，搞错了，听电话的接待员把“四天后”听成了“十天后”，客人愤然离去，说再也不会到这家酒店来吃饭了。 镜头三 一旅游团队夜间涌入饭店，饭店公关销售部人员趋前迎接。在与领队和陪同的交谈中得知，因气候原因，原定明天的飞机改为火车，提早出发；原计划的早餐改为带盒饭上路。第二天清晨，领队去取盒饭，餐厅说不知道，根本没准备。把值夜斑的经理找
13、来，他说：“有这么回事。公关部通知我是明天中午带盒饭。”客人极不满意的赶火车去了。事后，公关部经理与餐饮部经理为电话中到底说是“早餐”还是“午餐”争得面红耳赤。,旅游职业道德规范： 是指每位旅游从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，也是人们评价和判断每位旅游从业人员职业道德行为的标准。,1996年11 月20日，国家旅游局决定制定关于加强旅游行业精神文明建设的意见，并提出了旅游局决定一线工作人员职业道德规范：,我国旅游业的根本宗旨是“全心全意为旅游者服务“,爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭 宾客至上 热情大度 清洁端庄 一视同仁 不卑不亢 耐心细致 文明礼
14、貌 团结服从 大局不忘 优质服务 好学向上,四， 旅游从业人员职业道德规范,（一）热情友好，宾客至上,（二）真诚公道，信誉第一,（三）文明礼貌，优质服务,（四）不卑不亢，一视同仁,宾客至上是指在旅游接待与服务工作中的一切都要以宾客为中心，宾客的任何一点需求，我们都有责任尽全力去做的最好。把宾客放在首位是旅游职业道德要求的基本内容，又是旅游职业道德的最终归宿。,信誉第一就是要求每个旅游从业人员必须把企业的声誉放在第一位，把它看作是企业的生命。,优质服务是一切服务行业的共同规范，优质服务的核心内容即为礼貌服务。,不卑不亢、一视同仁的核心是平等,预定员的委屈 北京某饭店的一位问讯员，每天都要接到若干
15、问讯电话。一次接到驻外地的一位外商打来的长途电话，询问他夫人所住该饭店的房间号，有急事要找。几经翻阅登记薄，未有其人，便如实相告。不料这位外商竟然用不怎么熟练的中国话骂了起来。问讯员感到十分委屈，但考虑到对方可能却有急事，为急宾客之所急，便采取了宽容态度，强忍委屈，继续查找。后来终于知道，原来那位外商的夫人是用不同的姓名登记的。当外商谈完事后，又专门打电话给问讯员表示道歉，请求原谅。可以试想，如果说当时问讯员得理不让人，对外商的无理之举穷追不放，或是采取对骂的方法，那么也许是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口气，但却会使对方易产生强烈的逆反心理，不但不会承认自己有错，而且也无益于事情
16、的圆满解决。问讯员的做法，维护了自身乃至整个饭店的良好形象。,六个一样：高低一样、内外一样、华洋一样、东西一样、黑白一样、新老一样 六个照顾： 1、照顾先来的客人 2、外宾和华侨、外籍华人和港、澳、台客人 3、贵宾和高消费客人 4、黑人和少数民族客人 5、常住客人和老客人 6、妇女、儿童和老弱病残客人,社会主义社会公德的基本要求是：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。,（五）敬业爱岗，忠于职守,（六）遵纪守法，廉洁奉公,（7）钻研业务，提高技能,爱岗敬业、忠于职守是社会主义职业道德的基础和核心，是社会主义职业道德建设所倡导的首要规范。（爱岗是敬业的前提） 为旅游者服务，是旅游职业道德的灵魂，也是旅游从业人员追求的无止境的过程。 我国旅游业的指导方针是“友谊为上，经济受益，热情友好、宾客至上”，是旅游接待服务的精髓。,自觉钻研业务，不断提高技能，不仅是一项业务要求，更是一种道德义务,
