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1、让服务创造价值 让服务带来利润,维修公司,一、市场环境分析 二、如何通过服务创造价值 服务价值链及价值收益公式 服务贯穿始终 变被动服务为主动关怀 全面提升客户满意度 给客户更多服务 三、手机延保业务,提 纲,一、市场环境分析 二、如何通过服务创造价值 服务价值链及价值收益公式 服务贯穿始终 变被动服务为主动关怀 全面提升客户满意度 给客户更多服务 三、手机延保业务,面对日益激烈的市场竞争，,我们应该如何最大化的创造价值？,产品质量取胜？ 价格取胜？ 硬件设施？ 厂家支持,NO ! ! !,要想持续不断保持市场竞争优势，我们应该最大化满足客户需求，并去迎合、引导、创造客户需求-以服务取胜！,服
2、务创造价值 服务创造利润,（讯捷体验区）,定义 服务服务态度/服务礼仪 最大化满足客户需求，迎合客户需求，引导客户需求，创造客户需求，从而达到公司盈利目的。,服务,追求客户的满意度,体验经济,服务经济,产品经济,商品经济,迎合、引导、创造客户需求,追求产品差异化,追求物美价廉,商品经济,产品经济,体验经济,服务经济,成本中心,利润中心,卖产品,卖服务、卖思想,发达国家60-70% 中等发展国家50-60% 中国仅30%,全球进入服务经济趋势,服务经济价值在GDP中占比比较,预示着未来服务将 创造巨大经济价值,体验式经济典型代表：肯德基、宜家、星巴克、迪斯尼、环球影城,我们的现状？,商品经济阶段
3、，卖产品为主,如何通过服务创造价值？,思考：,一、市场环境分析 二、如何通过服务创造价值 服务价值链及价值收益公式 服务贯穿始终 变被动服务为主动关怀 全面提升客户满意度 给客户更多服务 三、手机延保业务,提 纲,（一）服务价值链,保留率和生产率,顾客忠诚度,外部服务价值,顾客满意度,营业额增 长获利能力提高,内部服务质量,员工满意和忠诚,顾客价值= 效用+过程质量价格+顾客购买成本 （可感知的外部服务价值）,质量与生产率 改进产出 更低成本 更高服务质量,吸引力价值 推荐 保留和重复交易 服务设计迎合客户需求,员工需求 决策权限 教育培训 报酬与赞赏 信息与沟通,价值,收益,成本,价值=收益
4、-成本,百思买商品价格高出同类产品，但购买者仍然很多。为什么？,提供新鲜、积极的客户体验（增值体验区）,提升收益三种途径,在不增加产品功能前提下即可扩展产品对客户的利益(如维修公司的1小时快修服务),提供关联辅助服务，提高客户收益（如购机免费下载、手机免费贴膜服务）,价值=收益-成本,降低服务成本三种途径,经济策略，在不影响客户收益的情况下降低成本和价格,价值替代策略，公司降低成本同时，增加客户收益,改进策略，成本不变，增加客户收益,价值=收益-成本,顾客总成本=时间+金钱+辛苦+机会成本,顾客购买商品时会付出哪些成本呢？,这也是顾客关注的需求，我们就应该从以上几方面着手满足顾客,服务 贯穿
5、始终,变被 动为 主动,全面提升客户满意度,给客户 更多服务,顾客,（二）如何让服务创造价值，让服务创造利润,1、服务贯穿始终,现实：阴阳脸、服务到交款叫停 后果：客户感知-委屈、气愤，选择离开,案例：海尔一对一服务,2、服务转型：变被动为主动被动服务 主动关怀,案例：福田汽车主动呼出80%（二八黄金法则） 青羊移动营业厅本月业绩较上月增长177%,3、全面提升客户满意度该指标是衡量客户价值的核心指标,当你想要买到一个汉堡包时，脑子里就会浮现出一个你想要 “汉堡包”：,可是如果你得到的是这样一份“汉堡包”，你是否会有一份小小的意外惊喜呢？,如果你得到的是这样的一份“汉堡包”，你会感觉如何呢？,
6、提高客户满意度就是要最大限度满足客户需求，创造需求,每一位走进讯捷的顾客都怀有一份期望。当我们的服务满足了他的期望，他的感觉就是满意的，如果我们的服务超越顾客的期望，顾客就会完全满意。,全面提升客户满意度,服务设施、设备,产品价格、服务品质,服务态度,体验式服务,贴心售后服务,NOKIA专卖店：增加来客量,免费礼品包装,4、给客户更多服务,购机送回家,手机延展保修服务计划,手机美容,增值服务,热线回访,手机保修,讯捷：多品类服务(美容、下载、维修),一、市场环境分析 二、如何通过服务创造价值 服务价值链及价值收益公式 服务贯穿始终 变被动服务为主动关怀 全面提升客户满意度 给客户更多服务 三、
7、手机延保业务,提 纲,新闻,集团公司提出08年工作重心之一，全面提升服务品质。 我们顺应市场发展需求，贴合集团发展策略，拟实施“手机延保服务” 业务。打造服务创造价值、服务创造利润的新理念。,受理投诉65万件,2007年中消协,因质量62%,手机类19万件占33%,手机延展保修服务计划,三包期,延保期,2年,无人损,有人损,1年,时间 更长,范围更广,简单理解延保1、机器丢失2、已经享受延保更换服务计划除上述两种情况其余均可保,轻松安心一旦有问题会有人帮助他们解决 保护投资延长产品寿命 方便1 个电话搞定 经济 0 维修费,延保服务为顾客创造什么价值？,延保服务为我们公司带来哪些好处？,延保服务,推动延保服务，实际上是在推动一种新型服务方式，满足消费者的心理需求，同时也帮助公司拓宽服务领域，创造服务价值，实现服务盈利。 延保服务将成为满足顾客新型服务需求和企业服务盈利的契机。,新打破行业常规,心打造贴心服务,兴引领兴盛未来,未来发展不仅是价格、产品品质的竞争，更是服务的竞争。最大化满足客户需求、引导客户需求、创造客户需求，在有形服务中增加无形服务含量，通过服务创造价值，创造利润，这必将成为我们未来的盈利方向。,让我们一起畅饮喜庆香槟迸发的快乐， 让我们一起分享成功的喜悦！,08 展 望,
