职场社交口才艺术

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1、第四讲 职场社交口才艺术,职场社交口才是一种技能、一种艺术，是一个人在社会交往活动中口语表达能力的体现。随着社会的不断发展，人与人之间的交往越来越频繁、密切，口才在职场社交中的作用也愈显重要，并已渗透到当代生活的各个领域。可以说，凡有社交口才之人，讲话时多能闪烁出真知灼见，给人以精明、睿智、风趣之感。一个人的社交口才已成为其生活及职业成功的重要因素，社交口才也成为现代职业人必备的重要能力之一。熟练掌握社交口才技巧，必将使你在职场交往中如虎添翼、大显身手，由此创造更精彩的人生。,第一部分 与上司、同事、下属、客户的沟通技巧第二部分 职场交际常用任务技巧 （ 介绍、交谈与讨论、道谢与道歉、赞美与批

2、评、说服与婉拒、询问与应答、拜访与接待 、拨打与接听电话）,经典案例分析,案例一：不会沟通，从同事到冤家小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。,案例点评：小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态

3、度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持

4、“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。,案例二：张丹峰的苦恼张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的

5、任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通。,案例点评：张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解张丹峰的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果是不明显

6、的。站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表。在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通！,第一部分 与上司、同事、下属、客户的沟通技巧,英国管理学家维尔德：管理者应该具有多种能力，但最基本的能力是有效沟通。日本“经营之神”松下幸之助：企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。,一.与上司的沟通技巧,（一）向上司请示汇报的程序： 1

7、.仔细聆听上司的命令 2.与上司探讨目标的可行性 3.制定详细的相关计划和方案 4.随时向上司汇报工作过程 5.工作完成后要及时汇报和总结,（二）养成主动向上司报告的习惯,（三）虚心接受批评 1.认真对待批评 2.忌讳对上司的批评不服气和牢骚满腹 3.切勿当面顶撞 4.不要因为受了批评就一蹶不振 5.受到批评不要过多解释,协调与领导关系的原则,1、服从原则 2、尊重原则 3、请示原则,说服上司的技巧,1.选对提建议的时机 2.在说服上司之前,要有充足的准备 3.先设想上司会问自己的问题,做到胸有成竹才去找上司 4.说话简明扼要,突出重点 5.态度真诚,充满自信 6.尊重上司,维护上司面子,14

8、,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,15,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,与领导相处的技巧,要与领导成为朋友，但不能亲密无间，太随便，或是轻视领导 体谅领导的劳苦，分担他的压力 不急于表功 不忙着提建议 不依靠领导,如何恰到好处地赞美领导,赞美要快 赞美要诚恳 赞美要具体 赞美他比别人更好 背后说人的好话,批评领导的12条原则,1、能不批

9、评领导，尽量不批评。领导有了错误，自己能够弥补解决的，尽量自己解决2、让领导自己想出解决错误的办法，你只是旁敲侧击地提示3、批评领导要注意沟通4、批评最重要的是一定要让领导感到你的用心良苦5、批评尽可能单独进行6、以表扬的话语作为批评的开场白,批评领导的12条原则,7、批评的是行动，而不是人8、一个过错，一次批评9、在友好地方式中结束批评 10、以提醒代替批评 11、以关心体谅代替批评 12、私下批评,如何向领导申辩,申辩的问题应具有价值 申辩的内容应切中实质 申辩的时机应当恰当 申辩的陈述应巧妙得体 申辩态度应谦和诚恳 申辩方式应据情求实 申辩表态应容人慎重 申辩结果应冷静以对,如果得罪了领

10、导,反省原因 不要表现出来 不要寄希望于别人的理解 找个合适的机会沟通 找个合适的人充当和平使者 利用一些轻松的场合表示对他的尊重,协调领导之间的关系,要同不同的领导搞好关系，首要的一点就是，你必须对每一个不同的领导同等对待,二、 与同事沟通的技巧,（一）尊重是同事沟通的前提 （二）与同事沟通的技巧 1.要有协作意识 2.要用微笑和幽默 3.与同事分享快乐 4.主动让利 5.聪明应对异议和分歧,融洽相处 （三）虚心向老同事学习,怎样赢得同事的尊敬,不要和同事距离过近 不要给别人一个现成的托辞 提出合理要求时不要表示歉意 不要过分宽限你分派的任务 不要把你的责任推给别人,了解同事的潜在语言,要会

11、察言观色，这可不仅限于观察领导，观察同事也一样很重要。因为从心理学上讲，语言可能带有欺骗性，会隐藏一些东西，但是一个人的真实态度在行动中却会明白地反映出来,重视同事的感受,人际交往中的情感体验，是一个程序化过程，即人与人的交往，尤其是初次交往有一个基本的程式首先表达对别人已付出的劳动的尊重和理解，或对给别人带来不便表示歉疚，使其产生良好地感觉，再婉转地提出自己的想法，以求得到别人的配合和帮助。因而，为了确保交往的成效，就必须重视给人的感受，注意情感产生的程序化特点，寻找最恰当的方式，来传递交际信息,办公室里你要提防的几种同事,泄露秘密者 功劳独占者 飞短流长者 牢骚满腹者 巴结领导者 公私不分

12、者,如何化解办公室冲突,退却回避法 安抚迁就法 妥协法 硬逼决战法 解难协作法,三、与下属沟通的技巧,（一）对下属要充分信任 1.不要经常食言 2.言行一致,言出必行 3.平等对待自己的下属,赢得信任 4.杜绝流言飞语的传播 5.坦诚是信任的基础,X,（二）下达命令的技巧,1.正确传达命令 2.使下属积极接受命令 3.平等的态度,合适的语言 4.让下属明白工作的重要性 5.给下属更大的自主权 6.共同面对和解决困难 7.要让下属及时对所下达的命令进行反馈,（三）善于赞美下属,1.赞美的效果 2.赞美也需要技巧（四）批评下属的方式 1.用真诚的赞美开头 2.尊重客观事实 3.不要伤害下属的自尊,

13、四、与客户沟通的技巧,（一）与客户沟通的注意事项 1.聆听 2.询问 3.观察 （二）面对不同身份客户时的沟通技巧 1.面对接待员的技巧 2.面对秘书的技巧 3.会见关键人士的技巧,（三）沟通时让客户对你产生好感的法则,1.给客户良好的外观印象 2.在沟通中让你的客户有优越感 3.记住客户并能说出客户的名字 4.能替客户解决问题 5、保持乐观开朗 6、利用小赠品赢得准客户的好感,第二部分 主要内容 任务一 介绍 任务二 交谈与讨论 任务三 道谢与道歉 任务四 赞美与批评 任务五 说服与婉拒 任务六 询问与应答 任务七 拜访与接待 任务八 拨打与接听电话 （教材涉及五个任务：1、2、4、5、7）

14、,任务一 介 绍,在社交口才中，介绍是最基本、最重要的内容之一。它是人与人之间相互沟通的出发点，也是人们获取信息的重要途径。一般来说，介绍可分为人、事、物三大类。,李放是广州方诺电子有限公司的经理，又一次，公司派他和公司的公关部长张燕前去火车站接待一批重要的客人。张燕举着接站牌站在车站出口处，客人们看到接站牌就微笑地走到了他们的面前。李放和张燕也就迎了上去，李放问到：“你们是北京成达公司的吗？”对方一男士应道：“是的，你们是广州方诺电子有限公司工作人员吧！”李放笑着说：“是的，请问您贵姓？他们怎么称呼呢？”这位男士于是就一一介绍了自己一方的工作人员，李放听对方介绍完后也介绍道：“我是李放，这位

15、姑娘是张燕。好了，你们跟我来吧！”在上述的介绍活动中，李放的表现有何不妥之处？,一、人物介绍,1自我介绍自我介绍是指人们在社交场合中向他人介绍自己的过程。 进行自我介绍要简洁、清晰、充满自信，态度要自然、亲切、随和，语速要不快不慢，目光正视对方。 自我介绍的技巧与范例 P109,2居中介绍 居中介绍是指介绍者站在第三者的立场上，使被介绍的双方相互认识并建立关系的一种交际活动。,居中介绍时要注意介绍的顺序、礼仪 1）先把男士介绍给女士 2）先把职位低的人介绍给职务高的人 3）先把晚辈介绍给长辈 4）先把个人介绍给团体 5）先把客人介绍给主人 6）先把未婚者介绍给已婚者 座谈会或正式宴会，可按座位

16、顺序依次介绍。 作为被介绍者，应当表现出结识对方的热情。,案例分析 1.达佳公司一行五人：总经理、副总经理、业务主管、公关主任、经理助理，前往天地公司进行商务拜访活动。天地公司的接待团也由五人组成：总经理、副总经理、业务主管、宣传部长、秘书当达佳公司的五人抵达天地公司的大门时，双方之间的介绍活动应如何进行呢？,2.天达公司的李秘书，在一次隆重的公司庆典活动上，担任介绍来宾的工作。李秘书用右手的食指指着天达公司的总经理说：“这位是我们公司的总经理。”“这位是我们公司的副总经理。”接着，她又用手指指着其他的几位嘉宾说：“那位是智海公司的老总。坐在他旁边的是智海公司的副总。还有这位，这位是市工商管理局的局长。”说完这些，李秘书接着说道：“下面，让我们以热烈的掌声欢迎各位领导和嘉宾的光临！”会议结束后，公司领导通知李秘书，让她回去好好学习介绍礼仪。请就此案例，分析李秘书的表现有何不妥之处。,3.在一次正式的会议开始前，接待员刘强为不认识的来宾做介绍，这是他介绍时的语言。“张总，这位小姐嘛，你可不要被她柔弱的外表迷惑了，可不能小看啊！不说不知道，一说你张总也要刮目相看了，她就是天大公司的公关部长刘梅小姐。”“刘小姐，这位嘛，一看这穿着打扮就不是普通人了，牛人啊！他就是大名鼎鼎的达佳公司的老总张博。”请分析刘强的介绍语言有何不妥？,