客户关系管理工作总结

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1、客户关系管理工作总结客户关系管理工作总结篇一：crm 工作小结XXCRM 工作总结 踩着时间鼓点的节拍，很欣慰能在 CRM 工作岗位上再次品尝收获的喜悦。XX 年 CRM 部门圆满完成了各项关键性指标的考核，尤其让人高兴的是有我所负责的 CRM 数据质量指标也顺利通过考核。 数据质量指标是 XX 年 BMW 对经销商考核的一项新指标，它对客户数据的正确性，完整性，唯一性做了明确的界定。要求清理在 09 年 7 月以后所产生的每一条新线索，每一位客户的信息。这对我们这家老店来说清理难度实在不小。一方面，由于系统当时还未完善监控报告，很多必填指标无法实时监控；另一方面，由于业务本身的需要，我们人为

2、的自建了很多虚拟数据，初略算来近上万条. 面对时间紧、人手少、任务重的困难，我们理清思路，整理出解决方案：首先从潜在客户下手，对销售部筛选出的一批热度为“不感兴趣”的客户，通过逐个的电话回访确认信息，对空号错号等数据做“删除” ，对部分数据不完善的客户，在征得客户同意的前提下，更新客户温度的同时进行信息补充；其次，对 09 年 7 月以后的购车客户，根据存档电子信息表及之前所做的客户面访单进行双向核对，发现车主和电话不符的整理在册，进行统一电话确认。对确认后的客户信息再做统一数据更新。办法总比困难多，在几个月的清理过程中，特别是在系统的操作上，我研究出了多条操作捷径，节约了许多宝贵时间，提高了

3、工作效率，最终赶在厂方考核前完成了数据清理。 数据清理是一项长期工作，如不加以监管，无价值数据只会“生生不息”.在解决了上万条之前遗留的客户信息之后，我们开始从源头监督起来，制订了各项监管政策，我们也时常和销售、售后、市场部的同事沟通和探讨如何更有效的提高客户信息质量，也积极配合销售部门，为他们提供培训和帮助。经过近两年周而复始的循环工作，每位同事都已养成了良好的输入习惯，打开系统，你会发现每一条客户信息的建立，包括联系都是如此的清晰和完善。这样的结果，无不让我们 CRM 部门的每位同事感到欣喜。 逆水行舟，不进则退，接下来又一项艰巨的任务即将等着我们去完成，在挑战中创造价值何尝不是一种喜悦。

4、 篇二：客户关系管理总结客户关系管理（CRM 课件整理） By HpH CRM1 CRM 产生的时代背景 在网络经济时代以及 IT 手段在企业中的运用，提高了企业运作的效率，行业的竞争环境也日趋复杂，对于企业外部资源客户群，已纳入企业可调控的价值链之中，如何吸引并保持客户，已成为当今企业竞争的焦点所在。企业比以往任何时候都迫切需要通过获得与客户关系的最优化达到企业利润最优化的目的，在此背景下，客户关系管理，就成为企业生存和发展之要道映入管理者的视野。 客户关系管理（CRM）与传统的企业资源规划（ERP）和企业过程再造（BPR）相比，后者主要是企事业内部的管理改革和理论变迁，是以产品为核心、以成

5、本控制为目标的管理体系，而对整个市场“价值链”变动给企业带来的影响和冲击，特别是企业对 Internet/Intranet 的应用，ERP和 BPR 则无法全面满足企业围绕客户进行的商业活动需要，为此，从企业的内部需求上来讲，也需要通过引入客户关系管理的理念和管理技术，并提供一种能反映企业与客户群间复杂关系的管理系统为企业提供可靠而有效的决策依据，更好地适应现代企业管理的需要，因此，CRM 成为现代企业发展的必然选择 CRM 的内涵 客户关系管理（Customer Relationship Mamagement，CRM）的核心思想是企业把客户群作为最宝贵的外部资源，通过有效手段进行调控，分析客

6、户价值，发展并保持与客户群间的有利关系，不断提高客户对企业的价值，进而达到企业经营最优化的目的。从一定意义上说，客户关系管理是围绕以客户价值为核心的管理理念、管理机制和管理技术的有机结合。 CRM 可从以下几方面加以理解： ? 首先，CRM 是一种管理理念。 ? 其次，CRM 又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 ? 再次，CRM 也是一种管理软件和技术。CRM 的发展回顾 ? 第一阶段（20 世纪 90 年代初）：美国的一些企业开始运用 CRM，如销售队伍自动化（SFA） 、客户服务支持（CSS） ，增强了特定的商务功能，是基于部门的解决方案，尚不具备为企业提供全方位的加强客户

7、关系管理的能力。 ? 第二阶段（20 世纪 90 年代中）：运用 CRM 将内部数据处理、销售跟踪、国外市场和客户服务请求等功能进行整合，是有限的跨部门的解决方案。 ? 第三阶段（20 世纪 90 年代末至今）：在 Internet 技术的支持下，企业门户网站建设、在线客户自助服务和基于 SFA 的 E-Mail 等多种方式运用，CRM 使企业进一步拓展了服务能力与服务空间，增强了竞争优势，CRM 开始进入空前迅速的发展时期。 CRM 研究的主要内容 ? 概况：包括的客户的基本信息、信用状况、习惯、偏好等； ? 忠诚度：客户对产品或企业的好感、持久性、异动等情况； ? 利润：不同客户所消费的产

8、品的边际利润、总利润额、净利润等； ? 性能：不同客户所消费的产品再以种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； ? 未来：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、吸引未来客户的措施等； ? 产品：包括产品设计、关联性、供应链等； ? 促销：包括对广告、宣传等促销活动的有效管理。 CRM 的分类 Meta Group 把 CRM 归为三大类： ? 运营型 CRM 主要指前台办公室应用，包括销售自动化、服务自动化等，以及与后台办公室的无缝集成。 ? 分析型 CRM 主要用于完成客户诸项关系的深度分析，与数据仓库(DW)和数据挖掘(DM)技术紧密相关，运用数据挖掘、在线分析处理（On-Line An

9、alytical Processing，OLAP） 、交互查询和报表处理等手段，了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等 ? 协作型 CRM 为客户交互服务和收集客户信息提供多种渠道和手段，提高了企业与客户的瞬时沟通能力，在网络的技术的支持下，不断寻求与客户交流的新途径、新方式。 CRM 的主要作用 ? 增强与客户的沟通,发现客户价值,提高市场营销效果。 ? 为生产研发新产品提供有价值的信息。 ? 进一步全面优化企业业务流程。 ? 提升管理者对现代企业的管理效率和管理水平。 ? 提高企业的经营绩效和核心竞争力。 CRM2 根据 CRM 系统的一般模型 CRM 系统业务功能可分为三大主要组成部分

10、： 接触层(界面层)、 功能层、 数据库层(支持层) 接触层(界面层)： 方式有直接接触和间接接触，包括 Face to Face Communication，Call Center ,Fax，SFA，E-mail，Internet 等多种渠道，企业应使客户能够以其方便形式与企业沟通，同时，系统应保证来自不同渠道信息的准确、完整、一致。 当前，Internet 已成为企业与外部沟通的重要环境，CRM 系统也逐渐形成了基于 Internet 的应用模式。功能层： CRM 系统功能通过以下模块来完成： ? 销售模块：提高销售过程自动化程度、改进销售效果。 ? 营销模块：对营销活动加以设计、执行、监

11、控和分析。 ? 客户服务模块：提高与客户服务相关业务流程的自动化并进行优化。 ? 呼叫中心模块：客户利用电话进行呼叫，企业响应，加强促销、营销和服务。 ? 电子商务模块：包括电子商场、电子营销、电子支付、电子支持服务等。 数据库层（支持层）： ? 首先，将客户行为数据和其他与客户相关的数据集中起来，为市场分析提供依据。 ? 其次，进行多种形式的分析，如联机分析处理（OLAP） 、报表等形式，以制定有效的市场策略。 ? 再次，利用数据挖掘技术，发现目标客户和潜在客户，寻找交叉销售、增量销售和客户保持的方法与途径，并在适当时机转化为市场机会，更加合理地分配营销资源，减少营销成本。 ? 第四，集中客

12、户相关数据，作为评价市场策略的依据。 CRM 系统的技术功能 ? 信息分析： ? 对客户互动渠道进行集成： ? 支持网络应用： ? 建设集中的客户信息仓库： ? 对工作流进行集成： ? 与 ERP 功能集成 信息分析： CRM 系统集中了大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该对这些信息进行充分分析，使决策者所掌握的信息更完整，从而制定出更加有效的决策。 对客户互动渠道进行集成 CRM 的主要目标之一是提高同客户打交道的自动化程度，同时改进与客户打交道的业务流程，对多渠道信息进行集成，与客户实现统一、高效的互动，进而提高内外部管理效率。 支持网络应用 由于对 CRM 的网络功能要求越来越高，以

13、Internet为技术环境的 CRM 系统则越来越重要。 建设集中的客户信息仓库 CRM 解决方案采用集中化的信息库，可使各业务部门和功能模块间的信息统一起来。对工作流进行集成 工作流是把相关文档和工作规则自动地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM 系统的技术功能应为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。与 ERP 功能集成 CRM 可与 ERP 在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，使工作流在系统间流动。 CRM 系统的数据库配置 CRM 系统的数据库配置一般采用全局共享数据库和局部共享数据库相结合的配置方案，数

14、据则采用集中存放和分布存放相结合的方法。对需要共享的数据采用集中存放，而各分系统自用的数据又分布存放,。 ? 全局共享数据库 ? 局部共享数据库 ? 决策信息数据库 ? 客户信息数据库 ? 市场信息数据库 ? 客户业务数据库 ? 客户服务数据库 全局共享数据库 存储企业的文档、标准性文件、客户的基本信息，市场的基本情况及各部门均可涉及的客户的相关业务等信息，另还可存储临时发布的信息。 局部共享数据库 包括信息数据库、客户业务数据库、客户服务数据库、市场信息数据库、决策信息数据库等。 决策信息数据库 为企业经营决策提供支持数据。 客户信息数据库 存储客户基本信息，为各部门人员进行业务处理时提供帮

15、助。 市场信息数据库 主要存放与市场有关的数据，如地域、数量、购买力等，还存放一些关于竞争对手的资料信息。 客户业务数据库 存储企业在处理各种客户业务，包括市场营销、销售、支持与服务等业务过程中 可能被共享的大量信息，是整个经营管理过程的核心，必须进行实时跟踪，保证数据最新并且有效。客户服务数据库 主要用来记录与产品相关的客户质量信息。 CRM3 CRM 的信息类型 ? 内部信息 ? 外部信息 ? 图示 内部信息 是由企业内部运作过程中所产生的各种信息，由于这些信息主要是一些基本信息，它们可以反映出企业目前的客户业务运作的基本状况。其作用： ? 在经营决策时可作为分析内部条件的依据。 ? 作为

16、一种重要的监测工具，监控企业的业务流程。 外部信息 在企业以外产生但与企业业务相关的各种信息。其作用： ? 为销售部门及其他部门提供相关的客户信息。 ? 在经营决策时作为分析企业外部条件的依据。 CRM 的信息分析处理 CRM 的信息分析处理是通过对客户资料进行深入、细致的分析，制定出提高客户满意度与忠诚度有效措施，从而提高企业核心竞争力。 ? CRM 的信息分析处理方法 ? CRM 信息分析几个主要方面 CRM 的信息分析处理方法 ? CRM 信息一般的统计分析 ? 利用 DW/DM，OLAP 等分析工具提供的决策支持。 CRM 信息一般的统计分析 CRM 对信息一般的统计分析是指对现有的 CRM 数据信息进行初步的统计，并从统计结果中获取企业当前的经营运作状况，使用户能够监测业务运行情况，或提供部门人员的工作业绩报告等。 CRM 系统的一般统计分析主要包括 ： ? 客户市场管理统计分析 ? 客户销售管理统计分析 篇三：客户关系管理总结报告客户关系管理电话营销总结 电子商务 1022 张翔 两个月的实习更加让我认识早客户关系管理的重要性，很多时候我们约的客