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1、推进政务服务标准化建设 不断提升行政审批水平 安徽省政务服务中心物价局窗口争做标准化建设排头兵2014-06-25 17:21:51 中国经济导报网孙安庆 赵 华 中国经济导报网记者张莉莉报道2011 年 11 月，安徽省政务服务中心被国家标准化管理委员会确定为国家级服务业标 准化试点项目单位;2012 年 2 月，安徽省政务服务中心印发省政务服务中心行政审批服务 标准化建设暨国家级服务业标准化试点工作实施方案 ，明确建设目标、主要内容、工作步 骤和工作要求等，标志着政务服务标准化建设工作全面展开。自实施方案启动以来，安徽 省物价局标准化工作在省政务服务中心的指导下，在窗口兄弟单位的支持下，在
2、局领导高 度重视下，主动适应政务服务标准化建设新形势，以科学发展观为指导，以行政职权清理 为先导，以流程再造为新起点，突出标准化、规范化、简洁化“三化”特点，优化行政审 批流程，完善政务服务标准化内容设置，拓展政务服务标准化服务项目，积极推进政务服 务标准化建设编制，不断提升政务服务标准化编制水平，政务服务标准化建设取得新的一 定成效。具体做法一是提高认识，加强领导。政务服务标准化，就是政务服务的制度化、规范化，最终 目的是实现政务服务的常态化、长效化和全面化，对于统一政务服务的流程、要求和机制， 打造为民、高效、服务、廉洁型政府意义重大。加强政务服务标准化建设是提升政务服务 水平的有效途径，
3、是加强和改进行政审批和窗口工作，不断提高窗口单位为民服务水平的 有效途径，也是促进政务服务均等化、规范化，高效化，提升我省经济社会发展核心竞争 力和软实力的一项重要举措。安徽省物价局领导高度重视标准化建设工作，两次召开局长 办公会议，研究价格行政职权清理和行政审批流程再造工作，确定审批办具体负责政务服 务标准化建设牵头工作，要求在人力、物力、财力上给予保障和大力支持，积极争做标准 化建设的排头兵。审批办按照局领导指示和要求，迅速行动、精心组织、系统谋划，成立 以首席代表为组长的编制小组，指派专人全力投入编制工作，积极参加中心组织的业务培 训会和小组研讨会，为标准化建设工作出谋划策，被中心确定为
4、行政审批服务标准化建设 示范单位之一。为加强窗口政务服务工作，在标准化验收关键阶段，从局二级机构抽调两 名工作人员协助窗口工作，努力为具体承办人员完善标准编制腾出时间、腾出精力。领导 的高度重视，组织的建立，人员上的保障，科学的编制以及后台业务处室大力配合支持， 确保了政务服务标准化管理信息化建设的稳步推进和卓有成效。二是制定计划，明确任务。2012 年以来安徽省物价局连续两年出台了关于进一步加 强改进行政审批和窗口工作的通知 ，分别推出十项新举措，对窗口开展标准化建设工作都 做出了明确部署和要求。今年根据中心关于开展“我是标准，标准是我”标准实施竞赛 活动的通知要求和统一部署，按照总体进度和
5、时间节点，制定窗口具体实施分解表，明 确各阶段工作重点和要达到的目标，把“做什么” 、 “怎么做” 、 “由谁做” 、 “做到什么程度” 、 “什么时候完成”等落到实处，从而达到四个明确，即任务明确、主体明确、要求明确、 完成时间节点明确，增强活动的计划性、主动性和有效性，确保了标准化建设和行政审批 及窗口各项工作有条不紊地稳步推进。三是清理职权，打牢基础。在标准建设过程中我们深刻体会到了前期准备工作的重要 性，即行政职权清理的重要性。行政职权是政务服务标准编制的基础，而标准化建设实际 就是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，对重复性的事物和 概念，通过制订、发布和实施标
6、准达到统一，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、 服务过程程序化，从而获得优质高效亲切服务的过程。经省编办、省法制办、省政务公开 办审核确认，省物价局有行政许可 2 项、非行政许可审批 36 项，且都通过门户网站、政府 信息公开网等途径向社会进行公布，这些都是需要制定标准的项目。行政职权的清理确认 避免了编制工作的盲目性、重复性，提高了针对性、有效性，既有利于标准编制工作的有 的放矢，同时还有利于标准编制工作与行政职权清理工作有机统一、环环相扣。四是优化流程，细心绘制。职权清理工作完成后，省物价局立即启动了具体标准编制 工作，在服务流程制定，流程图、矩阵图绘制中，充分运用了前期梳理、简化和压
7、缩行政 审批流程的成果，两次按照“申报材料、审批环节、承诺时限”进一步压缩”要求，对所 有的行政审批环节进行了优化和精简，并科学设置每个办理环节。在 word 中绘制流程图 复杂、繁琐、缓慢，我们根据中心要求，及时调整思路，改进方法，虚心学习，博采众长， 活学活用，运用专业图形软件进行绘制，从而大大节省了绘制时间;流程图中的文本框大小 受页面影响，不时会出现缺字断句问题，需要编制人员细心绘制，精细调整，力求准确。 与借助软件绘制流程图相比，矩阵图绘制难度更大，编制人员既要确保每个环节不遗漏， 又要保证每个环节的责任人和规定时限与流程再造结果一致。在标准化初稿完成后，反复 校对，细心修改，确保无
8、误。行政审批流程优化和细心绘制为标准化编制工作提供了强有 力的保障。五是注重运用，体现成果。积极推进与省政务服务中心网络平台对接，将标准化建设 成果体现在行政审批过程当中。2012 年首家实现了省物价局办公网与省政务中心网上业务 平台两个审批环节的互联互通、协同办公，将行政审批事项的受理、办结流程两个节点信 息交换到省政务服务中心。2013 年，结合行政审批项目清理和流程再造，通过省物价局协 同办公系统与省政务服务中心协同办公系统互联互通功能的升级和完善，将所有行政许可 和行政审批事项的受理、承办、审核、批准、办结流程节点信息交换到省政务服务中心， 接受中心的统一管理和监督。 “互联互通”功能
9、实现后，局业务办公系统与省政务服务中心 审批业务系统将通过开放网络接口实现联网运行，省物价局窗口受理的行政许可和非行政 许可项目审批的五个主要环节将纳入省政务服务中心的电子监察系统，接受全程监督管理， 推进行政审批工作规范高效。六是创新服务，体现亲民。安徽省物价局按照亲切服务的要求，结合物价工作实际， 创造性地制定了省政府政务服务中心物价窗口亲切服务标准 ，努力提高服务对象的满意 率。 物价窗口亲切服务标准除规定基本的窗口工作人员礼仪行为标准外，还对岗位行为 标准进行了规范，小到文明用语，大到服务流程，处处体现亲切，事事方便群众，使岗前、 岗中、离岗以及岗后的每个环节都得到了细化和规范。除此之
10、外，还针对工作中易发生的 设备系统故障、下班后申请人提交申请、政务服务纠纷、投诉举报纠纷等情况，引入政务 服务“危机处理”概念，制定了详细的政务服务特殊情况处理措施和标准。 物价窗口亲切 服务标准是对中心倡导的“十先十让” 亲切服务的细化和补充，是打造物价窗口亲民利 民为民的具体生动实践。七是广泛交流，取长补短。从启动标准化建设工作到省物价局项目标准化文本手册的完成，实际是边摸索边学习边完善的过程。他山之石可以攻玉。期间，两次派员外出 考察学习，认真借鉴、吸纳了四川省政务服务中心、山东新泰市政务服务中心的好的做法， 还向省内服务规范示范单位高速公路控股集团有限公司学习取经，借鉴他们在亲切服务方
11、 面好的做法和成功经验;此外，积极参加示范单位小组讨论会，讨论研究标准化建设过程中 发现的问题，分享编制过程中的心得和体会。交流沟通、互相借鉴使我们受益颇丰、凭添 动能。规范编制中借助安监局窗口提供的专业制图软件，大大提高了绘图工作效率;借助林 业厅窗口提供的矩阵模板，节约了大量模板制作时间。集体的智慧和力量助推了标准化建 设的快速推进。八是示范引领，争做标兵。2012 年，安徽省物价局窗口被省政务服务中心确定为行政 审批服务标准化建设八个示范单位之一。为研究解决标准编制过程中存在的问题，10 月 13 日，省物价局具体承办了省政务服务中心标准化建设研讨会。省物价局作为省政务服务中 心标准化建
12、设示范单位，将首家编印的标准化建设手册(送审稿)，提交会议征求意见。研 讨会后，按照省政务服务中心和省标准化研究院要求，起草了政务服务标准化报送格式文 本(模版)。 11 月 20 日，省政务服务中心正式将我局即办件和承诺件两个模版挂在中心协 同办公系统公告栏内，供中心各窗口下载参考使用，发挥示范引领作用。2013 年，物价局 窗口被选定作为政务服务标准化审定小组成员单位，承担部分服务保障标准编制起草，协 助 3 个窗口单位编制政务服务标准体系，为中心各窗口按计划目标完成标准化编制任务做 出了积极贡献。中心将我局“铁路民航邮政延伸服务办理规范及时间责任矩阵追溯流程” 挂网，供各窗口下载参考使用
13、。为巩固行政审批项目清理成果，在总结上年标准化建设工 作取得的经验基础上，7 月在中心窗口单位中率先编印了省物价局政务服务标准化建设 手册 ，并将手册印发各市物价局，成为各市价格主管部门制定、编制价格行政审批服 务标准的重要依据和参考;10 月为迎接全国标准化中心验收，按照统一格式，印制了省物 价局项目标准化文本 。今年 3 月 19 日，省物价局窗口代表 44 家进驻中心的有审批职权单 位，在标准实施竞赛活动动员会上做了题为全力投入竞赛活动，喜迎中心标准化验收 的主题发言，倡议大家全力投入标准实施竞赛活动,协助中心做好验收前各项工作，为安徽 在全国标准化建设中引领示范争光添彩。主要成效一是审
14、批行为更加规范。标准化建设包括政务服务通用基础标准化、政务服务保障标 准化、政务服务提供标准化、政务评价与改进标准化。就政务服务提供标准而言，内容庞 杂，仅行政审批这一标准就涉及行政审批服务项目、服务依据、申报条件、申报材料、告 知单、收费依据、服务流程、办理时限、结果公示等，要求我们每一个审批服务项目、每 一个审批环节、每一个时限节点都要严格标准。政务服务行为标准更明确，要求更细，细 化到统一着装、接待礼仪、接待语言、电话接听、亲切服务等的各个环节行为规范。当来 到工作岗位时，当亲切接待服务对象时，当离开中心大厅时，时刻都对照标准 ，检验自 己仪容仪表、言谈举止，检验自己服务程序，检验自己办
15、公环境，就连电脑显示器、鼠标、 满意表达器、座位放没放好和电话线是否拧在一起等小问题都不能放过，努力打造亲民利 民为民的规范窗口形象。二是服务效能更加提高。政务服务提供标准是标准化建设体系中的核心部分。这一服 务过程不是泛泛的概念，有其具体的内涵，不仅体现在项目名称规范的定性上，更反映在 每一个审批程序、每一个时限节点定量上，衡量着服务效能的高低，考量着我们执政为民意识的强弱。2013 年我们在标准化编制中，主动向申请对象行方便，向工作时间要上效率， 向申报材料数量上寻空间，在确保审批标准不降低的基础上，通过优化审批流程、压缩办 理时限、精简申报材料，申报材料在原规定的基础上减少 36.50%
16、，审批环节减少 25.82%，承诺时限压缩 20.70%，其中核心职能商品和服务价格审批以及行政事业性收费审 批(一般程序)申报材料由 5 个减少到 3 个，审批环节由 10 个减少到 7 个，承诺时限由 29 天压缩到 23 天。从压缩程度来看，总体实现了保留审批项目“申报材料减少三分之一，审 批环节减少四分之一，承诺时限压缩五分之一”的目标，从实际执行的效果来看，实现 100%无超时办件，为努力使我省成为全国审批项目最少、审批环节最简、办事效率最高、 行政成本最低、投资环境最优、人民群众更满意的地区之一做出了应有的贡献。三是群众满意更加提升。标准化建设以来，加之在窗口开展的亲切服务活动，提高了 行政审批和政务服务工作的规范性、亲切性和有效性，审批服务对象对窗口服务质量和水 平评价明显提高，受到企事业单位和群众的好评。中国科技大学财务处认为，政务中心环 境好，物价局窗口服务质量和效率更好，物价局送服务上门给我们送服务到院系提供了好 榜样，如果 2 个字评价就是很好，三个字就是非常好;安徽国际商务职业学院认为，过去办 完窗口
