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1、高二年级民航服务心理学试卷 A 卷 共 4 页，第 1 页 高二年级民航服务心理学试卷 A 卷 共 4 页，第 2 页石林职教中心石林职教中心 2015201520162016 学年度下学期期末试卷学年度下学期期末试卷高二年级高二年级民航服务心理学民航服务心理学试卷试卷 A 卷卷班级班级 学号学号 姓名姓名 分数分数 一、一、 单项选择题（在四个备选答案中，只有一个正确，请选择一项符单项选择题（在四个备选答案中，只有一个正确，请选择一项符 合题意的正确答案填入下列答题表格中，共合题意的正确答案填入下列答题表格中，共 40 分，每题分，每题 2 分）分）题 号123456789101112131
2、4151617181920答 案1.在以下各项中，层次最低的需要是：（ ） A 归属爱的需要 B 安全的需 C 生理的需 D 尊重的需要 2. 现代心理学的研究对象是（ ） A、人的心理现象的产生及其发展变化的规律 B、健康 C、大脑 D、人际沟通3.不属于态度构成要素的是（ ） A 认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素 4.沟通可能性最大的沟通方式是（ ） A非语言沟通 B 语言沟通 C 无意沟通 D 单向沟通 5.（ ）一般在在 020 厘米之间。 A空间距离 B 亲密距离 C 私人距离 D 社交距离6. “各位下午好！”属于（ ） 。 A 请托用语 B 服务忌语 C 赞
3、赏用语 D 时效式问候用语 7.下列现象不属于认知过程的有（ ）A 知觉 B 思维 C 想象 D 性格 8.1879 年（ ）在莱比西大学创立了第一个心理学实验室，标志着心理学的诞生。 A 荣格 B 冯特 C 华生 D 马斯洛 9.人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的映像，并在需要时把映像重现出来的心理活动，称为（ ） A 知觉 B 想象 C 记忆 D 知觉 10.马斯洛认为，人类最高层次的需要是：（ ） A 社会性需要 B 物质需要 C 自我实现的需要 D 精神需要 11.不属于知觉特征的是：( ) A 选择性 B 个别性 C 理解性 D 恒常性12实验表明， （ ）沟通效果最佳。
4、 A 口头沟通 B 书面沟通 C 口头与书面混合沟通 D 无意沟通 13.民航服务的核心和主体是（ ） A 服务人员 B 空乘人员 C 服务部门 D 旅客 14.（ ）的人有主见，能独立自主地作出判断和选择，不易接受外界因素的影响。 A 独立型 B 艺术型 C 顺从型 D 经济型 15.人类情绪的四种基本形式，不包括（ ）A 喜 B 怒 C 恨 D 恐16.对人的某种特征形成好或坏印象后，倾向于根据此推论该人的其他方面的特征，这一心理现 象被称为（ ） 。A 首因效应 B 近因效应 C 晕轮效应 D 刻板印象17.下列不属于客我交往原则的是（ ）A 平等的原则 B 宽容的原则 C 热情的原则
5、D 赞扬的原则18.（ ）在人类非语言沟通中起着十分重要的作用A 微笑 B 体态 C 手势 D 目光19. 不属于民航服务特征的是（ ）A 无形性 B 一次性 C 亲密性 D 即时性20. 下列现象属于民航服务中社会知觉偏差的是（ ）A 蝴蝶效应 B 舌尖现象 C 第一印象 D 罗密欧与朱丽叶效应高二年级民航服务心理学试卷 A 卷 共 4 页，第 3 页 高二年级民航服务心理学试卷 A 卷 共 4 页，第 4 页二、填空（每题 1 分，共 5 分）1服务的本质是通过（ ）满足客户的 （ ） ，创造交换价值，使客户满意值最大 化。2 马斯诺的需求层次理论将人的需要分为：生理需要 、 （ ） 、
6、（ ） 、 （ ） 、自我实现的需要。三、判断题（每空 1 分，共 10 分） 1、服务只能被人们所享用，不能为他人所占有，指的是服务的易逝性。 （ ）2、知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的。 （ ）3、外部动机推动力量较大，持续时间也较长。 （ ）4、情绪是天然的、人独有的。 （ ） 5、压力无好坏之分。 （ ） 6、多血质的特点是反应速度快、意志坚强、注意力稳定而集中。 （ ）7、对民航服务人员来说，感受性和灵敏性越高越好。 （ ）8、正式群体是群体发展的最高阶段。 （ ） 9、适合于熟人和朋友交谈的的距离是 46-76cm。 （ ） 10、人的个性中，性格是最稳定的，没
7、有好坏之分。 （ ）四、名词解释（每题 2.5 分，共 5 分）1服务意识2晕轮效应五、案例分析题（共 20 分）1. 2007 年 7 月某日执行 MU5634（乌鲁木齐上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在 21：10 分巡视客舱，24F 的一名旅客问正在巡视客舱的男乘 务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。 ”旅客听后对于乘务员的回答非常不满 于是张口说：“你是、是啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户 外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才 说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生 气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节 但旅客仍表示不接受道歉。 请对此案例中乘务员的语言和行为进行分析。2.一次，旅客已经开始登机就坐，一位乘务员发现一位行动不便的旅客坐在紧急出口处。乘务员 礼貌的告知旅客：“这是紧急出口，遇到紧急情况时”话还没说完，这位旅客大为恼火地说： “我也是人，也是旅客我坐这里位置宽，可以看外面风景” 假如你是乘务员，你会怎样处理此事？六、综合论述题 （共 20 分） 根据自己对课程的理解，论述做一个优秀的民航服务人员要注意哪些方面。 （结合所学民航服 务心理学学科知识，可适当发挥联想）
