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1、,中等职业学校教学用书（现代物业管理专业）,物业管理服务与经营 电子教案,第一章 物业管理服务与经营概述 第二章 物业服务的基础工作 第三章 物业管理经营服务 第四章 物业服务收费概述 第五章 住宅小区物业管理服务与经营 第六章 公寓别墅物业服务与经营 第七章 写字楼物业服务与经营 第八章 酒店公寓物业服务与经营 第九章 商场物业服务与经营 第十章 会所物业服务与经营 第十一章 高层楼宇的服务与经营 第十二章 其他物业的服务与经营 第十三章 物业管理公司的公关礼仪,目 录,案例透视 第一节 物业管理服务与经营的基本概念 第二节 我国物业管理服务的产生与发展,第一章 物业管理服务与经营概述,地处
2、浦东一高档的具有欧美风情的外销别墅，里面大多住着跨国公司的老板与主管，每月管理费高达1.5美元/平方米。支付这么高的管理费就应该享受到高层次、优质的管理与服务，其中免费帮助照看小孩也是服务项目之一。这项服务很受业主欢迎，经常有业主打电话来预约。,案例透视,一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太太的电话，说因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子。她家共有3个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考，一
3、口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。,次日，有人问起顾小姐：当时，你完全可以回绝她，跟她说对不起，今天我已有安排了。因为如果她知道你要去参加外公的葬礼，她一定会通情达理接受的。顾小姐说：当时也没有想太多，只是想业主有需求，我们就应满足。因为我们的服务理念是“100%为业主第一”。我个人的事是小事，但维护公司信誉是大事。,多么朴素的语言，听起来却让人感动。可见，我们的员工具有多么高尚的服务意识：当公司利益和个人利益发生冲突时，哪怕个人利益再重要，也以公司利益为重。 当然，对员工的这种牺牲精神，物业管理公司领导也不会忽略。他们
4、专门派人专程到顾小姐家慰问，一方面体现了公司领导对员工的关心，对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意；另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户满意的精神。,事后，物业管理公司总经理把此事作为典型案例，要求各管理处以此作为样板，展开讨论：当公司利益和个人利益发生冲突时，你该怎么办？,【详解】本案例的发生是由于物业管理公司推出免费为业主照看小孩的服务，公司员工为了满足业主的要求，而放弃了自己亲属的追悼会。该物业管理公司员工的所作所为充分体现了业主利益高于一切和100%业主第一的高尚管理理念。,从案例中可以看出，社会在不断发展，人们的消费水平不断提高，在物质条件提高后，对服务就有了新的需求，要真正做
5、到不断超越业主日益增长的需求，还需物业管理从业人员的共同努力。在一些高档住宅（别墅）小区推出花样繁多的服务，服务的质量应该是放在第一位的，因为没有好的服务是很难吸引业主来此购房居住的。现在对于广大消费者来说，购房的选择范围也越来越大，除了房型、地段、朝向、周边交通条件等，他们越来越看重物业管理，物业管理的好坏将直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前景。,对于走向市场的物业管理公司来说，服务的好坏、是否到位对企业的发展起着一定的推动或制约作用，公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的，同样比两者更重要的是业主的利益，物业管理公司如何以它正确的服务理念来对
6、待业主，也将是企业赖以生存和发展的源动力。在一个提倡品牌和服务的行业里，服务理念的产生就需要企业领导层动足脑筋，它的推广和运用更需要依靠企业每一个员工，只有从上到下，齐心协力，才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。,1.1物业 物业是指有价的土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、公用设施及建筑地块等。物业一般由3部分组成： 1.土地。土地只由一定范围的面积构成的地产。 2.建筑物。建筑物是指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。从产权方面来看，建筑物与用作地基的土地可以分属于不同的属主。建筑物的产权可以是国家、集体和个人所有。 3.物权。物权是财产权，它的
7、标的是物。它的义务主体是不特定的人。,第一节 物业管理服务与经营的基本概念,1.2物业的分类 1.按功能划分 物业按原始设计功能分为：居住型、非居住型和综合型三大类。 2.按产权划分 物业所有权人可以是自然人也可以是法人或其他组织，可以是中国人也可以是外国人。自然人又有个人独有和共有两种。法人和其他组织根据单位的性质可分为：国有、集体所有、私有、公私和有、外资和中外合资等。,第一节 物业管理服务与经营的基本概念,3.按照经营性质划分 物业从经营性角度可分为收益性物业和非收益性物业两类。 收益性物业指其原始设计功能为经营性房屋，能为业主带来经济效益，如办公楼、商场、店铺、会展中心、酒店、宾馆、标
8、准厂房、停车场等。 非收益性物业指其原始设计功能为公益性、消费性的房屋，业主并不要求经济效益，如自有自用公寓、别墅、花园住宅和机关事业单位的公务楼、学校、医院、图书馆、公园、慈善事业、宗教用房等。,第一节 物业管理服务与经营的基本概念,1.3物业管理服务 1.3.1物业管理服务定义 对于物业管理服务的概念到目前为止还没有一个完全确定的说法，本书编者认为物业管理服务指物业管理公司接受业主的委托，为业主提供服务，兑现承诺。即被雇佣的管理者为业主提供服务。,第一节 物业管理服务与经营的基本概念,1.3.2物业管理服务新观念 1.零干扰服务 2.个性化服务 3.一拖N管理 4.一卡制 5.噪音等约束性
9、管理,第一节 物业管理服务与经营的基本概念,1.3.3物业管理服务的五大要素 1.专业服务和专业管理的分离 2.职业经理人 3.服务理念 4.高科技的应用 5.招投标,第一节 物业管理服务与经营的基本概念,1.3.4倡导服务理念对物业管理服务作用 1.提升地位 2.规范管理 （1）健全法律规范管理 （2）合同严格纠纷减少 （3）分业经营、相互制约 （4）要走社会化、专业化、经营型物业管理的道路 3.行业监督,第一节 物业管理服务与经营的基本概念,2.1我国物业管理服务的产生 我国的物业管理起步较晚，它作为房地产业的一个分支，在我国几经起伏，经历了起步、休眠、复苏与发展三个阶段。,第二节 我国物
10、业管理服务的产生与发展,2.2物业管理服务的发展 2.2.1创建物业管理服务平台 国内外的实践证明，为满足专业化、社会化、市场化的物业管理服务需求，需要创建一个能够更有效地连接企业和市场，企业和社会的平台。 2.2.2培育正确的服务理念，并在实践中加以运用。 2.2.3推出“物业行业整合机制”，推进行业的整体发展。,第二节 我国物业管理服务的产生与发展,【案例透视】 第一节 物业服务的早期介入 第二节 物业的接管验收 第三节 物业服务的招投标 第四节 物业服务合同 第五节 物业资料档案管理,第二章 物业服务的基础工作,1999年8月月底，一天早晨，苑小区物业管理处几名工作人员正准备将一围墙的门
11、洞封掉，突然出现了一些外来人员上前阻拦，双方发生争执且僵持不下。经了解，原来这一门洞是以前在这里施工的人员为了方便进出小区，擅自开凿的。施工完毕后，由于房地产开发商与该施工队在费用的结算上存在分歧，问题迟迟没有得到解决。于是，该施工队就在小区围墙边的空房里住下了。现在，该小区已由物业管理公司受托管理。这一门洞的存在，对小区安全不利，存在着极大的隐患。为此，物业管理处决定将门洞封掉。但在着手实施时，就出现了文章开头的一幕。后来，该管理处多次与房地产开发商和施工队协商解决办法。该管理处物业主任向开发商说，如果这一门洞不及时堵上，会给来看房、准备买房和租房的客户留下不好的印象，影响房屋租售工作。同样
12、，他向施工队解释说，小区房屋租售情况不理想，房地产开发商就很难回收资金进而与施工队结清费用，这对施工队也不利。只有将这一门洞尽早封掉，房地产开发商将房屋租售出去，才能与施工队结清相关费用，双方之间的问题才能尽快解决。这对房地产开发商、施工队都有利，也有利于小区管理处今后顺利开展工作。经过该管理处晓之以理、动之以情的解释。最终，这一事件圆满地得到了解决。试想：如果你是这小区的业主，你希望如何解决这件事呢？如果你是这家物业公司，你将如何处理这件事呢？,【案例透视】,物业管理公司在服务与经营过程中不可避免地要与开发商、业主、租户、潜在地租户和社区街道、财政税务等部门以及社会其他各个方面、各个层次发生
13、关系，经常会碰到一些矛盾，特别是在早期介入或前期物业管理阶段，矛盾有时涉及三方或多方，处理时更要慎重，发展商与物业管理公司强强联手，优势互补，不仅建成一个个争相斗艳的物业，也为日后物业的售后服务与长效管理打下了良好基础，才能收到良好的效果。,这里我们结合有关案例主要介绍物业管理公司早期介入的重要性、物业公司接管与验收的程序及注意事项、物业公司招投标的原则、程序及注意事项、物业合同的签订方法、程序及注意事项、物业资料的具体内容等进行较为详细的描述。,在物业管理的过程中，经常会碰到一些矛盾。特别是在早期介入或前期物业管理阶段，矛盾有时涉及三方或多方，处理时更要慎重。本案例中，小区物业管理处认真分析
14、了当事双方的矛盾根源，阐明利害关系，最后促使问题圆满解决。早期介入和前期物业管理是整个物业管理过程的重要组成部分，从工程施工阶段开始就需对物业进行有效的维护。本案例中的围墙门洞，如不及时发现并改正，将令购房者有所顾忌，影响房屋销售。物业公司在早期介入时，要与开发商明确双方的权利和义务，以免在问题出现时互相推诿。特别是在工程质量、配套设施问题上，不要让一些小问题从眼皮底下溜走，为以后的物业管理造成不便，甚至影响到业主的使用安全等。,【详解】,1.1 物业管理早期介入的含义及其意义 1.1.1 物业管理早期介入的含义物业管理的早期介入是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的规划、设计和建设等开
15、发活动，并从物业管理者的角度提出建议，使规划设计既能够满足行业标准、又满足业主和使用人的需要，为今后的物业管理工作打好基础。,第一节 物业服务的早期介入,1.1.2 物业管理早期介入的意义 1.早期介入实现了物业开发建设与使用维护的“全过程”物业服务。 2. 早期介入在物业建设期间便实现了建房、用房、管房的有机结合。,第一节 物业服务的早期介入,第一节 物业服务的早期介入,1.2 物业管理早期介入的主要内容 1.2.1介入规划设计 1. 配套设施的完善 2. 水电气等供应容量 3.安全保卫系统 4.垃圾处理方式 5.绿化布置 6.消防设施 7.建筑材料选用 8.其他,1.2.2 介入施工质量管
16、理 1.指导施工单位把好质量关 2.不断进行质量检查 3.掌握新物业的全部情况 1.2.3 介入竣工验收 1.介入物业的竣工验收 2.介入物业的出售准备 3.介入物业的正式出售,1.3 前期管理准备工作物业管理公司在早期介入阶段的身份是“顾问”，居于从属地位，随着物业的开盘，其工作性质从“介入”逐步向“主导”过渡。 1.3.1 健全管理机构物业管理公司应根据委托物业的用途、面积确定管理机构 1.3.2 规章制度的制定规章制度的制定应依据国家和政府有关部门的法律、法令和文件，结合本物业的实际情况，制定一些必要的适用的制度和管理细则，这是物业管理逐步成熟并走向规范化、程序化、科学化、法制化道路的重要前提，也是实施和规范物业管理行为的当务之急。 1.3.3 建立完善的财务制度物业管理公司在物业交付业主使用前，应根据有关法规及物业特点，拟定收费标准，制定一年的管理收支预算，筹措物业管理维修基金，建立完善的财务制度，有效控制管理经费和基金的收支。,
