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1、电力宾馆电力宾馆 XXXX 年工作总结年工作总结 XX 年即将度过，在即过去的一年，是我党十八大胜利 召开、其会议精神更是鼓舞我们与时俱进。今年在公司集 团正确领导下，在相关职能科室和社会各界的帮助、支持 下，严格落实公司今年 2 月份的精神，紧紧围绕公司 的整体工作部署，及既定的目标。与时俱进，开展好公司 开展的“管理创新年”活动为主题。按照宾馆年初所提的 坚持“三个服务”为行动目标。团结全体员工，统一思想， 上下一致，提高认识，以安全为基础，求管理新路，挖掘 管理新内涵，力争实现管理增效，强化职工培训，提升全 员素质，保稳定、强廉政、勤学习，发扬艰苦奋斗，做到 以宾馆为家，勇于任事的精神。
2、较好的完成了公司的各项 工作任务。现将一年来的工作活动总结如下; 一、经营目标情况 在公司大力支持下，通过 23 名全体员工的共同努力， 今年 1-11 月实现营业收入 153 万元。其中餐厅实现营业收 入 127 万元，住宿部实现营业收入 25.9 万元。 二、面对餐饮的寒冬，齐心协力，创工作新亮点 按照年初制定“三个服务”工作计划，提出了各项工 作开展的总体思路，一是、大力推进服务文化，让文化建 设有更大的进步。二是、大力创新服务体系，做服务行业 的先头兵。三是、大力强化管理、监督、检查服务到位。 团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创 优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇
3、为可观的亮 点业绩。 1、经营创收、面对餐饮业的寒流，宾馆通过调整人员 积极性、拓宽销售渠道、推出奖励、餐饮绩效挂钩等方式。 经营效果得到了较为好的效果。 2、管理创利。宾馆通过狠抓管理，深挖潜力，节流节 支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采 购库管等方面，倡导节约，从严控制。比年初预定指标分 别降低了。 3、服务创优。宾馆通过借鉴专业化管理，强化员工 待客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等内容的 培训，加强管理人员的现场督导和效果检查，逐步完善前 台及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。服 务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位， 分别收到了来自活动组委
4、的表扬信，信中皆赞扬道：“酒 店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的 后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。 ” 4、安全创稳定。宾馆通过制定“各种活动安保方案” 等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防” ，全年 未发生一件意外安全事故。在值班中要求对安全工作勤于 巡逻，排隐患，严密防控，并做到遇事早汇报。在制度上， 通过全员的配合，做到群防群控，确保了各项活动万无一 失和宾馆忙而不乱的安全稳定。 二、与时俱进，提升发展，宾馆突显改观 我们率先垂范，组织全体员工，认真学习各种会议精 神。结合宾馆经营、管理、服务等实际情况，与时俱进， 提升素质，转变观念。在市场竞争的冰霜中求
5、生存，使整 个宾馆突显了可喜的改观。主要表现在员工精神状态积极 向上。大会、小会反复强调，员工要有紧迫感，应具上进 心，培养“精气神” 。服务行业不是高科技，没有什么深奥 的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对 现于岗位的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛 的理解及其运用。宾馆还引导各级员工的各项培训交流， 启发大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成宾馆经 营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并 感受人生乐趣。因而，员工之间相互推诿和讥贬的现象少 了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;宾馆每月例 行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之 以主动关心
6、参加、检查仔细认真等。在一些大型接待活动 中，在三大员榜样作用下，其员工，加班加点，任劳任怨， 工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为宾馆的 接待形象增添了光彩。 三、严管理管理、树立服务形象、强营销抓好宾馆各 项工作 在今年宾馆严格落实公司提倡的 “管理创新年”活动 为主题，管理强推进，落实必认真，召开了专题会，安排 了不同服务内容的培训课。这些大大促进并指导了宾馆管 理工作更规范地开展。同时，宾馆借鉴其他的先进酒店经 验，结合年初制定的管理目标和工作计划，抓了六大工作。 (一)以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。一个企业的经营好坏分析原因，关键是 人，看你在那种状态工作，态度、
7、职责、行动力。因此， 宾馆果断地调整了人员，并将人员减至名，增强了留下人 员竞争上岗，工作能力，意识和主动性的工作责任心的综 合考虑。 2、渠道拓宽。营销任务原来分解指标因人而定，不可 行这样个别人员心态不平和。缺少科学依据。从而提出了 新的营销方案，做到合理定位、渠道划分，拓展增加了会 议、团队、同行、等渠道，并按各渠道客源应占宾馆费用 的总客提成。这样，一是留得住客人拉近了于客人之间的 距离，调动了接待员促销热情和服务态度，二是为分解指 标合理，三是能激励大家的工作责任心和促销的主动性， 四是可逐步再次减员增效，五是则明显促进了销售业绩的 提升。 3、窗口服务树形象、调动人员积极性。宾馆给
8、予按比 例提成政策，加大促销力度外，还特别重视塑造宾馆的窗 口形象。其一，合理销控房间，保证宾馆利益最大化。例 如，在今年的学生高、中考期间，竞争大，他们利用各种 渠道进行联系。相对提高了宾馆的收益。 (二)以改革为动力，抓好餐饮工作。 由于饭店餐饮业的竞争日益激烈，尤其是社会独立餐 馆业的涌现和蓬勃发展，使餐饮业面临巨大的压力，相对 于冬天的寒流。进过研究和各种行动的论证，以减员减负， 绩效挂钩为突破口。 1、绩效挂钩。餐厅虽然是宾馆的一个部门，但在管理 体制上是一个营业收益的大户，绩效挂钩的举措在餐厅推 行，即将餐厅的经营收入核定指标，工资总额控制。在一 定的费用和毛利率标准下，若超额完成
9、或未完成营收指标， 则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例。这种 绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、 厨师等人员以无形的压力，从思想上增添了一定的压力;另 一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创 效益而自觉主动地做好经营促销工作。如菜品的更新、服 务的亲合力等等。 2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了调整，用人、用 工机制也较灵活。能上能下，员工能进能出，依据工作表 现竞能上岗等等，这些皆利于宾馆的政令畅通，令行禁止。 多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指 标提供了有力的保证。 3、菜品考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创 出几款新菜，实行试菜
10、打分，考核厨师的业务水平，同时 对基本满意的新菜建议推销。一年来，餐厅共推出新菜十 余种，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。 (三)以质量为前提，抓好质量工作 。 1、班组会。为保证宾馆 “客房” “餐厅”质量的优 质和稳定，根据宾馆的服务要求，设立了检查、奖惩、班 会制度，对工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进 行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了 各项工作能够落实到位。在班组例会中对工作进行总结， 布置并形成文字，同时将宾馆相关的制度内容纳入其中， 充分体现了“严、细、实”的工作作风。 2、安全检查。除设立专职安全负责人外，将安全知识 培训展开，做到熟悉设备性能，会应用
11、。从宾馆相应的防 范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等， 从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙， 强调“谁主管、谁负责” “群策群力”的工作原则。对于住 店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对， 做到无疏漏。 (四)以“六防”为内容，抓好安保工作。 1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动 前，积极制定安全方案和应急预案、及时签订安全协议书。 按时组织宾馆内安全检查，与各部门签订安全责任书，做 到责任明确、落实到人、各负其责。 2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对有安全 隐患点进行全面细心地检查，对断线故障进行修复，保障 线路畅通、正常使用;
12、对宾馆应急疏散灯、安全出入口进行 补装和更换等。 (五)以降耗为核心，把好财务关。 1、八字要求。在宾馆管理规定执行的基础上，向全员 工提出节能降耗 8 字要求。即一要关，二要小，三要隔， 四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。 2、采购把关。采购在工作中努力做到节约开支，降低 成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持 同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚 持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得 到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。 (六)以“准则”为参照，抓好培训工作 学业务、提素质。按照宾馆年初制定的全员培训计划， 参照员工待客基本行为准
13、则20 字内容，对服务人员进 行专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、 案例分析等。通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想 认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 总的来讲，XX 年宾馆的各项工作在全体员工的共同努 力下取得了一定的成绩。但与我们自身完成任务还不是很 理想，除出一些客观因素外，冷静分析起来，我们的各项 工作还有诸多不足之处： 1、管理制度还不够完善和细化，没有严与制度来管人。 2、坐地经商的观念还不同程度存在，创新意识不强. 3、对员工的政治思想教育和业务培训力度还不够，精 神文明建设活动形式比较单一， 4、对自己的要求不高，重担还没有真正压在肩上，特 别是管理层的带动性不强，怕管、不严于管理老好人的现 象重。 5、思想还有得改善，存在着冷、慢、松、浮、散、自 己工作不在状态还搬弄是非。 6、为自己的事情较多，只晓得应该，少了一些业绩不 好、经营效果不好，我自己应该怎么办。体现不到疑聚力、 团结力，不敢勇于任事。 电力宾馆
