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1、中国移动 优质电话客户服务培训课程,培训师：李丽,课程大纲,第一部分 电话礼仪 第二部分 职业发声及嗓音保护 第三部分 服务及优质服务 第四部分 投诉处理技巧 第五部分 团队建设 第六部分 压力管理 第五部分 沟通中的障碍,Call Center 第一部分 电话礼仪,第一、拨打电话的礼仪 第二、接听电话的礼仪 第三、电话服务中的规范用语,打电话的时间 拨打前的准备 拨打电话 确认对方 介绍自己,说明致电用意、征求访问时间 倾听对方 做好记录（5W、3H） 感谢对方,第一、拨打电话的礼仪,一、拨打电话的时间,一般在8：30至21：30之间。且12：0014：00一般不打扰客户。 注意：特殊关系不
2、在此列,一、,二、拨打电话前的准备,1、记利用的纸、笔和其他 2、对方的资料 3、要询问的问题及顺序 4、是否能用最简洁、明了、准确的语言陈述问题 5、准备好热情和饱满的精神状态,三、拨打电话,端正姿势：站或坐 拨号准确 爱护话机,四、确认对方,1、“您好！请问是XXX，X先生/小姐吗？” 2、“您好！请问是XXX，X经理吗？” 3、“您好！请问XXX在吗？”,五、介绍自己,“我是XXX公司XX部门的XXX。”注意顺序：公司、部门、自己,六、说明致电用意、征求访问时间,是这样的：您看，在不影响您工作/休息的情况下，现在占用您一点宝贵时间，好吗？,七、倾听对方,静静聆听，不时作出回应“对”、“是
3、”、“是的” 切忌打断对方 切忌与对方抢话 听力训练,八、作好记录,5W what? who? where? when? why? 3H how? How much? How many?,九、确认记录内容,确认对方的承诺 确认约定的时间 确认达成的共识 确认数据 ,第二、接听电话的礼仪,一、服务性电话的接听 二、一般电话的接听 三、热线电话的接听,一、服务性电话的接听,宾馆、饭店的总台 夜总会、度假村服务前台 旅行社服务前台 航空订票处 这些都是为提供服务提供服务的、 铃响三声之内必须接起电话,二、一般电话的接听,这种情况比较多、比较自由、比较随便。没有什么特别的要求。但要注意一点：电话中的语
4、言、声音反映出一个人的修养和素质,三、热线电话的接听,接热线电话的心理 以客为尊 将心比心（换位思考） 一定会接到抱怨电话 接受抱怨是我的工作 顾客永远是对的 切忌与顾客争吵 “我”是公司的窗口、我代表着公司在面对顾客 我接热线时的时间是属于公司的、不该掺进自己不好的情绪,热线电话的接听（续）,接热线电话1、自报家门：“您好！请问有什么可以帮您？”“您好！1860。请问有什么可以帮您？”“您好！阳光” 2、帮顾客解决问题：即办理具体的事。3、帮顾客解答疑难(举例)4、接抱怨电话：一定要给对方抱怨；一定要给对方发泄的机会；一定要让对方发泄完；一定不要打断对方的话；带着微笑适时作出回应；作好记录（
5、举例)。5、感谢顾客的来电。,语言要求,说话的速度：约120140字/分钟 说话的语气：亲切、甜美、柔和 说话的态度：认真、热情、细致、耐心 说话的音高： 说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连。,第三、服务工作规范用语,常用的礼貌用语 服务禁用语 特殊工作的规范用语,一 、常用的礼貌用语,您 您好 请 请问 请您 请讲 您是 谢谢 谢谢您 对不起，请原谅 不客气 不用谢 请稍等 “是 ” “我也有同感 我马上为您办理” “您看，这样行吗？” “我帮您查一下 ” “请您方便的时候再来电话，好吗？” “对不起，我公司没有提供此项服务”、“对不起，这个问题请致电将会帮助您”
6、“我会尽力在 ”,二、服务禁用语,“这不关我事”、“我不清楚” “你有完没完” “这都不明白” “这是规定，我管不着” “说过了，怎么又问” “不可能” “我不能告诉你” “冷静下来”,“事实是” “就这样” “不用问了，你再试试” “没有这种事” “你自己去营业厅问” “这是系统的问题，我也没办法” “说完了没有”,Call Center 第二部分 职业发声及嗓音保护,一、呼吸方式 二、发声练习 三、口腔练习 四、绕口令练习,一、呼吸方式,胸式呼吸 腹式呼吸（顺腹式呼吸和逆腹式呼吸） 胸腹式混合呼吸,胸腹式混合呼吸,吸气时 阔胸、收小腹。,呼气时 胸部往里收、小腹往外凸起,二、发声练习,把气
7、吸至67层，用气推出声音，注意声音的流畅 练习 1、发声练习；2、口腔练习,发声练习,阿毛 蓝蓝的天上白云飘 A E I O U DA DE DI DO DU PA PE PI PO PU WA WE WI WO WU MA ME MI MO MU ,三、口腔练习,舌头往里伸 舌头往外顶，牙齿刮舌头 舌头往前伸，往上舔鼻尖 竖舌头，舌头左右顶，舌头画圈 上下撅嘴巴，左右撅嘴巴，撅嘴巴画圈 打开后牙床 提笑肌,四、绕口令练习,Call Center 第三部分 服务及优质服务,第一、服务与优质服务 第二、优质服务人员的五项修炼,第一、服务与优质服务,一、服务意识 六、服务的重要性 二、服务的概念
8、七、服务的特质 三、服务案例 八、服务的心理 四、服务的对象 九、优质服务 五、服务观念,一、服务意识,服务的概念 服务案例 优质服务 服务的对象 服务观念 服务的重要的特质 服务心理,二、服务的概念,服务是一个过程，以有形产品及无形利益，经过小心设计，再籍服务人员以礼貌、热诚及专业的态度，去满足客户于实质上及感性上的需要。 例子：情人节晚餐 烛光、玫瑰花、花瓶、音乐 气氛 美味的牛排（心形的） 拍照留念 优惠卡,三、服务案例,郑州热水器事件 福州空调事件 四川洗衣机事件,四、服务的对象,外部客户 内部客户 我 （？）谁为我服务 我需要什么样的服务 我应该怎么做,五、服务观念,传统观念 服务观
9、念,高层 中层 员工 客户,六、服务的重要性,调查发现，顾客为何转投另一间公司的原因：,七、服务的特质,无形可见 不可累积再出售 不可分割性 独特性,八、服务心理,顾客是上帝 顾客永远是对的 以客为尊 顾客是给我们发工资的人 自然人和社会人的心理 同理心心理 用心服务的心理 主人翁的心理 感恩的心理,九、优质服务,什么是优质服务 研讨 专家意见,优质服务,第二、优质服务人员的五项修练,说 听 看 笑 手,一、说说的艺术, 沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致）文字 声调语气肢体语言沟通中的人物分类： A、视觉性（讲话特别快）B、听觉性 C、触觉性。,38%,7%,55%,声音的表现力
10、,1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力,不在于你说什么，而在于你怎么说,询 问 的技巧,开放式问题,你今天中午吃什么？ 你最喜欢什么？ 明天你休息，想干什么？ 您觉得我们的服务不好主要是哪方面呢？ 您主要还有什么需要考虑的呢 您好！请问有什么可以帮到您？ ,封闭式问题,二选一 你喜欢吃肯德基还是麦当劳？ 您看，今天下午还是明天上午好呢？ 请问，明天上午九点好一点还是十一点好一点呢？ ,YES问题,你一定希望有一个温暖幸福的家，对吗？ 你希望自己是一个受人尊敬的人，对吗？ 您使用手机是为了给工作生活带来更多方便，对吗？ 您使用手机时，一定希望网络信号
11、好，对吗？ 在通信领域，我们中国移动是最大的公司，肯定不会故意的去伤害某一位顾客，对吗？ ,二、听聆听的技巧,聆听的艺术（练习）一双会听话的耳朵 A、聆听的注意事项 1、 切忌打断对方； 2、 切忌与对方争吵； 3、 适时作出回应； B、聆听的五个层次 C、听力训练,三、看眼神的艺术,暧昧的眼神 怀疑的眼神 诱惑的眼神 忧郁的眼神 天真的眼神 活泼的眼神 慈祥的眼神 ,四、笑表情,笑的种类：微笑八齿的笑回眸一笑,五、手勤、快、准,勤 快 准,第四部分 投诉处理技巧,一、投诉顾客背后的危机 二、投诉顾客的分类 三、投诉顾客的心理 四、接待投诉的心理 五、投诉处理的技巧 六、投诉处理情景演练,一、
12、投诉顾客背后的危机,“找到一个客户需要数月甚至数年的时间，而失去一个客户只需几秒钟。”,二、投诉顾客的分类,红色顾客 绿色顾客,三、投诉顾客心理,解决问题 给个理由 宣泄抱怨 得到尊重 得到肯定 得到认同 得到理解 受到赞美 得到补偿 得到超值的回报 得到方便 小恩小惠,四、接待投诉的心理,以客为尊的心理 将心比心的心理 换位思考的心理 对事不对人的心理 急人之所急的心理 解决问题的心理 感同身受的心理,五、投诉处理的技巧,安抚情绪 分析顾客的显性需求和隐性需求 提出合理化建议 提出解决方案 满足顾客需求（解决问题）,六、投诉处理情景演练,案例：,Call Center 第五部分 高效能团队,
13、明确的目标 准确定位的角色 团队协作 团队的沟通 凝聚力,成员关系： 决定团队的整体效能,发挥优势，取长补短：112 相安无事，彬彬有礼：112 貌合神离，问题成堆：0112 双方斗气，躺倒不干：110 矛盾激化，互相拆台：110,团队建设的瓶颈 究竟在哪里？,并不是各成员太无能，而是这些成员们太“能干”，谁都只想演“主角”而不愿当“配角”，以致于无法让其他成员与其共事。,团队建设的致命伤 究竟在哪里？,并不是各成员对团队缺乏感情，而在于团队领导人假维护整体利益之名，行损公肥私严重损害团队成员利益之实。,团队模式,Call Center 第六部分 如何缓解压力,压力分析 压力舒缓,压力舒缓,精
14、神胜利法 积极心态 注意力转移法 发泄法 目标法 宗教法 暗示法 数数法 数息法 睡觉,Call Center 第七部分 沟通中的障碍,沟通中最大的障碍“我以为” 语言障碍 术语障碍 心理障碍 身体的障碍 看问题角度不同导致的障碍 固执已见 ,“我以为”,故事：,沟通中语言的障碍,语言种类：不同国家、不同地区、不同民族的语言（举例：问路；搭车） 语言的表述：因连贯、停顿、语气等造成的障碍（沟通中说话的艺术祥讲）举例：我送他到车站就上车走了；请携带录取通知书于9月5日前来学校报到；给我出去 语言中一些常用词障碍：如：马上；少许；少量；尽快（菜谱）,沟通中术语的障碍,举例：007；A001；GSM；套餐故事：,沟通中的习惯障碍,用自己习惯了的感受去衡量别人（医生打针） 用自己习惯的方式（图例）:思维习惯；说话习惯；报数习惯,沟通中看问题角度不同造成的障碍,故事：盾牌图例：,
