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1、中国移动 优质电话客户服务培训课程,培训师:李丽,课程大纲,第一部分 电话礼仪 第二部分 职业发声及嗓音保护 第三部分 服务及优质服务 第四部分 投诉处理技巧 第五部分 团队建设 第六部分 压力管理 第五部分 沟通中的障碍,Call Center 第一部分 电话礼仪,第一、拨打电话的礼仪 第二、接听电话的礼仪 第三、电话服务中的规范用语,打电话的时间 拨打前的准备 拨打电话 确认对方 介绍自己,说明致电用意、征求访问时间 倾听对方 做好记录(5W、3H) 感谢对方,第一、拨打电话的礼仪,一、拨打电话的时间,一般在8:30至21:30之间。且12:0014:00一般不打扰客户。 注意:特殊关系不
2、在此列,一、,二、拨打电话前的准备,1、记利用的纸、笔和其他 2、对方的资料 3、要询问的问题及顺序 4、是否能用最简洁、明了、准确的语言陈述问题 5、准备好热情和饱满的精神状态,三、拨打电话,端正姿势:站或坐 拨号准确 爱护话机,四、确认对方,1、“您好!请问是XXX,X先生/小姐吗?” 2、“您好!请问是XXX,X经理吗?” 3、“您好!请问XXX在吗?”,五、介绍自己,“我是XXX公司XX部门的XXX。”注意顺序:公司、部门、自己,六、说明致电用意、征求访问时间,是这样的:您看,在不影响您工作/休息的情况下,现在占用您一点宝贵时间,好吗?,七、倾听对方,静静聆听,不时作出回应“对”、“是
3、”、“是的” 切忌打断对方 切忌与对方抢话 听力训练,八、作好记录,5W what? who? where? when? why? 3H how? How much? How many?,九、确认记录内容,确认对方的承诺 确认约定的时间 确认达成的共识 确认数据 ,第二、接听电话的礼仪,一、服务性电话的接听 二、一般电话的接听 三、热线电话的接听,一、服务性电话的接听,宾馆、饭店的总台 夜总会、度假村服务前台 旅行社服务前台 航空订票处 这些都是为提供服务提供服务的、 铃响三声之内必须接起电话,二、一般电话的接听,这种情况比较多、比较自由、比较随便。没有什么特别的要求。但要注意一点:电话中的语
4、言、声音反映出一个人的修养和素质,三、热线电话的接听,接热线电话的心理 以客为尊 将心比心(换位思考) 一定会接到抱怨电话 接受抱怨是我的工作 顾客永远是对的 切忌与顾客争吵 “我”是公司的窗口、我代表着公司在面对顾客 我接热线时的时间是属于公司的、不该掺进自己不好的情绪,热线电话的接听(续),接热线电话1、自报家门:“您好!请问有什么可以帮您?”“您好!1860。请问有什么可以帮您?”“您好!阳光” 2、帮顾客解决问题:即办理具体的事。3、帮顾客解答疑难(举例)4、接抱怨电话:一定要给对方抱怨;一定要给对方发泄的机会;一定要让对方发泄完;一定不要打断对方的话;带着微笑适时作出回应;作好记录(
5、举例)。5、感谢顾客的来电。,语言要求,说话的速度:约120140字/分钟 说话的语气:亲切、甜美、柔和 说话的态度:认真、热情、细致、耐心 说话的音高: 说话的停顿、连贯性:让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连。,第三、服务工作规范用语,常用的礼貌用语 服务禁用语 特殊工作的规范用语,一 、常用的礼貌用语,您 您好 请 请问 请您 请讲 您是 谢谢 谢谢您 对不起,请原谅 不客气 不用谢 请稍等 “是 ” “我也有同感 我马上为您办理” “您看,这样行吗?” “我帮您查一下 ” “请您方便的时候再来电话,好吗?” “对不起,我公司没有提供此项服务”、“对不起,这个问题请致电将会帮助您”
6、“我会尽力在 ”,二、服务禁用语,“这不关我事”、“我不清楚” “你有完没完” “这都不明白” “这是规定,我管不着” “说过了,怎么又问” “不可能” “我不能告诉你” “冷静下来”,“事实是” “就这样” “不用问了,你再试试” “没有这种事” “你自己去营业厅问” “这是系统的问题,我也没办法” “说完了没有”,Call Center 第二部分 职业发声及嗓音保护,一、呼吸方式 二、发声练习 三、口腔练习 四、绕口令练习,一、呼吸方式,胸式呼吸 腹式呼吸(顺腹式呼吸和逆腹式呼吸) 胸腹式混合呼吸,胸腹式混合呼吸,吸气时 阔胸、收小腹。,呼气时 胸部往里收、小腹往外凸起,二、发声练习,把气
7、吸至67层,用气推出声音,注意声音的流畅 练习 1、发声练习;2、口腔练习,发声练习,阿毛 蓝蓝的天上白云飘 A E I O U DA DE DI DO DU PA PE PI PO PU WA WE WI WO WU MA ME MI MO MU ,三、口腔练习,舌头往里伸 舌头往外顶,牙齿刮舌头 舌头往前伸,往上舔鼻尖 竖舌头,舌头左右顶,舌头画圈 上下撅嘴巴,左右撅嘴巴,撅嘴巴画圈 打开后牙床 提笑肌,四、绕口令练习,Call Center 第三部分 服务及优质服务,第一、服务与优质服务 第二、优质服务人员的五项修炼,第一、服务与优质服务,一、服务意识 六、服务的重要性 二、服务的概念
8、七、服务的特质 三、服务案例 八、服务的心理 四、服务的对象 九、优质服务 五、服务观念,一、服务意识,服务的概念 服务案例 优质服务 服务的对象 服务观念 服务的重要的特质 服务心理,二、服务的概念,服务是一个过程,以有形产品及无形利益,经过小心设计,再籍服务人员以礼貌、热诚及专业的态度,去满足客户于实质上及感性上的需要。 例子:情人节晚餐 烛光、玫瑰花、花瓶、音乐 气氛 美味的牛排(心形的) 拍照留念 优惠卡,三、服务案例,郑州热水器事件 福州空调事件 四川洗衣机事件,四、服务的对象,外部客户 内部客户 我 (?)谁为我服务 我需要什么样的服务 我应该怎么做,五、服务观念,传统观念 服务观
9、念,高层 中层 员工 客户,六、服务的重要性,调查发现,顾客为何转投另一间公司的原因:,七、服务的特质,无形可见 不可累积再出售 不可分割性 独特性,八、服务心理,顾客是上帝 顾客永远是对的 以客为尊 顾客是给我们发工资的人 自然人和社会人的心理 同理心心理 用心服务的心理 主人翁的心理 感恩的心理,九、优质服务,什么是优质服务 研讨 专家意见,优质服务,第二、优质服务人员的五项修练,说 听 看 笑 手,一、说说的艺术, 沟通的三大要素:(在沟通要素上,与顾客保持一致)文字 声调语气肢体语言沟通中的人物分类: A、视觉性(讲话特别快)B、听觉性 C、触觉性。,38%,7%,55%,声音的表现力
10、,1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力,不在于你说什么,而在于你怎么说,询 问 的技巧,开放式问题,你今天中午吃什么? 你最喜欢什么? 明天你休息,想干什么? 您觉得我们的服务不好主要是哪方面呢? 您主要还有什么需要考虑的呢 您好!请问有什么可以帮到您? ,封闭式问题,二选一 你喜欢吃肯德基还是麦当劳? 您看,今天下午还是明天上午好呢? 请问,明天上午九点好一点还是十一点好一点呢? ,YES问题,你一定希望有一个温暖幸福的家,对吗? 你希望自己是一个受人尊敬的人,对吗? 您使用手机是为了给工作生活带来更多方便,对吗? 您使用手机时,一定希望网络信号
11、好,对吗? 在通信领域,我们中国移动是最大的公司,肯定不会故意的去伤害某一位顾客,对吗? ,二、听聆听的技巧,聆听的艺术(练习)一双会听话的耳朵 A、聆听的注意事项 1、 切忌打断对方; 2、 切忌与对方争吵; 3、 适时作出回应; B、聆听的五个层次 C、听力训练,三、看眼神的艺术,暧昧的眼神 怀疑的眼神 诱惑的眼神 忧郁的眼神 天真的眼神 活泼的眼神 慈祥的眼神 ,四、笑表情,笑的种类:微笑八齿的笑回眸一笑,五、手勤、快、准,勤 快 准,第四部分 投诉处理技巧,一、投诉顾客背后的危机 二、投诉顾客的分类 三、投诉顾客的心理 四、接待投诉的心理 五、投诉处理的技巧 六、投诉处理情景演练,一、
12、投诉顾客背后的危机,“找到一个客户需要数月甚至数年的时间,而失去一个客户只需几秒钟。”,二、投诉顾客的分类,红色顾客 绿色顾客,三、投诉顾客心理,解决问题 给个理由 宣泄抱怨 得到尊重 得到肯定 得到认同 得到理解 受到赞美 得到补偿 得到超值的回报 得到方便 小恩小惠,四、接待投诉的心理,以客为尊的心理 将心比心的心理 换位思考的心理 对事不对人的心理 急人之所急的心理 解决问题的心理 感同身受的心理,五、投诉处理的技巧,安抚情绪 分析顾客的显性需求和隐性需求 提出合理化建议 提出解决方案 满足顾客需求(解决问题),六、投诉处理情景演练,案例:,Call Center 第五部分 高效能团队,
13、明确的目标 准确定位的角色 团队协作 团队的沟通 凝聚力,成员关系: 决定团队的整体效能,发挥优势,取长补短:112 相安无事,彬彬有礼:112 貌合神离,问题成堆:0112 双方斗气,躺倒不干:110 矛盾激化,互相拆台:110,团队建设的瓶颈 究竟在哪里?,并不是各成员太无能,而是这些成员们太“能干”,谁都只想演“主角”而不愿当“配角”,以致于无法让其他成员与其共事。,团队建设的致命伤 究竟在哪里?,并不是各成员对团队缺乏感情,而在于团队领导人假维护整体利益之名,行损公肥私严重损害团队成员利益之实。,团队模式,Call Center 第六部分 如何缓解压力,压力分析 压力舒缓,压力舒缓,精
14、神胜利法 积极心态 注意力转移法 发泄法 目标法 宗教法 暗示法 数数法 数息法 睡觉,Call Center 第七部分 沟通中的障碍,沟通中最大的障碍“我以为” 语言障碍 术语障碍 心理障碍 身体的障碍 看问题角度不同导致的障碍 固执已见 ,“我以为”,故事:,沟通中语言的障碍,语言种类:不同国家、不同地区、不同民族的语言(举例:问路;搭车) 语言的表述:因连贯、停顿、语气等造成的障碍(沟通中说话的艺术祥讲)举例:我送他到车站就上车走了;请携带录取通知书于9月5日前来学校报到;给我出去 语言中一些常用词障碍:如:马上;少许;少量;尽快(菜谱),沟通中术语的障碍,举例:007;A001;GSM;套餐故事:,沟通中的习惯障碍,用自己习惯了的感受去衡量别人(医生打针) 用自己习惯的方式(图例):思维习惯;说话习惯;报数习惯,沟通中看问题角度不同造成的障碍,故事:盾牌图例:,