体验销售技巧-学员手册

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1、体验销售技巧,课程目的,理解增值业务和普通业务的营销区别，运用客户体验的方式销售增值业务，提高销售成功率，促进增值业务发展,课程目标,通过培训，学员能够： 解释增值业务和普通业务的营销区别及营销挑战 理解体验销售的价值 在角色模拟中正确演示引发兴趣、引导参与、激发共鸣、促进行动四个步骤完成增值业务销售,课程内容,体验销售的价值 增值业务体验销售技巧 实战演练,一、体验销售的价值,什么是体验销售,2,体验销售与传统销售的区别,1,为什么增值业务要用体验销售,现有增值业务及体验环境,6,理性消费时代,感情消费时代,感觉消费时代,恩格尔系数较高，价值选择标准：需要与否,恩格尔系数下降，价值选择标准为

2、:喜欢与否,跳出性价比的层次，注重心灵的满足感，价值选择标准为：满意与否,1、什么是体验销售,7,1、什么是体验销售,8,被动受理,主动服务,分层服务 主动营销,体验营销+视觉营销+ 关系营销,第一代 营业厅,第二代 服务厅,第三代 服营厅,第四代 体验厅,营业厅渠道的演进,1、什么是体验销售,1、什么是体验销售,70多个不同功能、不同面积、不同风格的样板间，向消费者展现着适合不同的生活场景。,真实可选的生活体验,充分展现每种产品的现场效果，从灯光到生活化的摆设，这样让消费者可以体验出这些家居组合的感觉以及体现出的格调。,不仅仅是家具，最重要的购买及使用时的乐趣以及对生活品质的追求,什么是体验

3、销售,体验销售，就是以消费者为中心，通过对事件和情景的安排和特定体验过程的设计，让消费者沉浸于体验过程中，引爆他们心中的欲望，产生美妙而深刻感觉的过程。,摘自哈佛商业评论,当客户十分口渴的时候,什么是体验销售？,体验销售就是不仅要满足客户口渴喝水的需求，还要让客户对满足口渴的各种产品深入了解，而且产生对某些种类的水的喜好和偏爱；,传统销售,体验销售,传统的销售就是给客户一杯水，而不管客户是希望喝白开水、矿泉水还是可口可乐；,联想集团副总裁陈绍鹏 阐述体验销售,2、体验销售和传统销售的区别,二、体验销售与传统销售有什么区别？,1、消费需求,传统销售,体验销售,人们首先需满足一些原始的、基本的需要

4、,当人们最原始、最基本的需要满足以后就开始考虑更高层次的需要,大米饭真好吃哦！我还要一碗！,这个粉底用起来不错！买了！,体验销售和传统销售有什么区别,二、体验销售与传统销售有什么区别？,2、消费心理,传统销售,体验销售,咋能一斤贵了5分钱？,哈哈！又买了一大堆！,传统销售认为客户是理性的，是只用左脑思考的，在消费过程中主要考虑是经济利益，专注于产品的特色和利益,体验销售认为客户既是理性的，同时也是感性的，更注重消费过程中的良好体验，强调客户参与,体验销售和传统销售有什么区别,体验销售与传统销售有什么区别？,3、消费过程中 的推荐方式上,传统销售,体验销售,西红柿降价啦，大家快来买啊！,妈妈，好

5、舒服哦，我不想走啦！,体验销售主要是通过引导客户，让客户在消费过程中享受使用产品所带来的乐趣，焦点在顾客体验上,传统销售认为只要告诉客户，产品都有什么功能，对客户有什么好处就可以了,体验销售和传统销售有什么区别,3、为什么增值业务要用体验销售,满足客户基本的沟通需求 客户对产品比较了解 客户的需求明确,传统语音业务的销售特点:,为什么增值业务要用体验销售,满足客户娱乐的、表现自我的需求 客户对产品不太了解，更看重对身心的愉悦或产品带来的附加值 客户需求不明确，以感性购买为主,增值业务的销售特点:,4、现有增值业务及体验环境,讨论：我们现在主要有哪些增值业务，这些业务是如何让客户体验的？,课程内

6、容,体验销售的价值 增值业务体验销售技巧 实战演练,二、增值业务体验销售技巧,引发兴趣 引导参与 激发共鸣 促进行动 客户不接受时的应对策略,案例分析,背景：一位客户正在等待区看报纸，营业员走了过去。 营业员：先生，您好! 这是我们联通公司刚推出的一项新业务叫手机报，（递送宣传页）每个月只收3块钱，直接通过手机就可以随时随地了解各大新闻，很方便的，只要您开通了GPRS就可以使用了，您感兴趣吗？ 客户：我觉得我用不上。 营业员：您只要平时看报纸就会用的上了。而且我们不但有综合性的手机报，还有专门的新闻报，专门的娱乐报，专门的财经报等，种类繁多，它会以彩信的方式的发到你的手机上。 客户：我好像从来

7、没有收到过彩信啊。 营业员： 那可能是您没开通GPRS或者没设置好。 客户：还要设置，太麻烦了。 营业员：其实很简单的，很多人看了一遍就会了。 客户：算了，以后再说吧。 营业员：（无奈的微笑）请慢走！,这次销售过程有什么问题?,案例分析,背景：一位客户正在等待区看报纸，营业员走了过去 营业员：先生，您好!打扰一下，看您正在看报纸，刚好我们联通公司现在有种手机报业务，可以随时随地了解新闻头条，如果您感兴趣，我现在就给您演示一下，好吗？ 客户： 手机报？ 营业员掏出自己的手机递给用户；您先感受一下。 （营业员打开今天的手机报，并指导用户阅读）您看，首先是导读，让您大概了解主要有哪些新闻，后面是详细

8、新闻。这是时政新闻、这是体坛快讯、然后是娱乐资讯后面还有些小游戏或笑话等等非常全面 营业员：我这样给您看挺不方便的，您带手机了吗，我帮您转发一个过去。 （客户点点头，把手机号码告诉营业员，营业员转发了过去，然后继续指导对方阅读） 营业员：我们还有很多的专项报纸，有新闻的、娱乐的、财经的，我转发一个财经的和新闻的到您的手机上，您再看看。（关注客户的状态） 营业员：您觉得怎样？ 客户：还行吧。 营业员：像您这么喜欢看报纸，这是最适合您的了，不用到处去买报纸，也不用拿着大张的报纸翻来翻去从一堆广告里挑新闻，还可以随时随地浏览，真的是非常方便，您喜欢综合的还是专项的，帮您开通试一下？,这次销售过程与前

9、面有什么区别？,案例分析,客户：多少钱啊？ 营业员：手机报的性价比还是很高的，每个月3元，平均每天才一毛钱。而且现在开通还有优惠，您现在开通，可以让您免费试用一个月，我现在就帮您开通，您看可以吗？ 客户：这怎么开通啊？ 营业员：我帮您发个短信申请开通后就可以使用了。 （营业员为客户申请开通） 营业员： 我现在给您开通的是综合版的新闻早晚报，您可以先体会一下，如果不喜欢的话，可以退订，也可以改成其他类型的。您看还有什么需要我做的吗？ 客户：没什么，那我用用看吧。,在美好的体验感受中促进客户的消费冲动，达成销售,吸引客户注意力，激发客户参与体验的兴趣,营造宽松的体验氛围，解除客户的防备心理，促使客

10、户积极参与，让客户体验产品功能和特性,客户体验创造过程,根据客户的需求及类型，构建情境，升华客户的全面体验，创造个性化的深层体验，让客户切实体验产品的效益和情感体验。,体验销售的行为模式,二、增值业务体验销售技巧,引发兴趣 引导参与 激发共鸣 促进行动 客户不接受时的应对策略,+,=,1、引发兴趣,正确的方法,主动出击,成功引导,TEXT,先生，您好，打扰您一下，看得出来您比较喜欢看报纸吧！,这是我们公司刚 推出的手机报业务，直接通过手 机就可以随时随 地了解各大新闻，方便又实惠,现在我就可以帮您演示一下，可以吗？,引 导 话 术 组 织,2,3,主动关怀,利益说明,征求同意,1,背景： 一客

11、户在休 息区看报纸,引发兴趣的方法,TEXT,TEXT,2,3,主动关怀,利益说明,征求同意,1,引发兴趣的方法,引发兴趣练习,背景1：一位客户正在台席前排队，刚刚打电话给朋友抱怨昨天的英超决赛没看上，你如何引发客户对互动电视的兴趣 背景2：一手拿小灵通的年轻学生客户在客户体验区上网找歌曲，你准备引发他对小灵通悦铃的兴趣 背景3:一位客户刚选了一个新势力的新号，正办理入网手续，你准备向他推荐一下联通手机音乐,在以上三种情景下，你如何引发客户对相关业务的兴趣？,参考答案,背景：一位客户正在台席前排队，刚刚打电话给朋友抱怨昨天的英超决赛没有看上,参考答案,背景：一手拿小灵通的年轻学生客户在客户体验

12、区上网找歌曲，你准备引发他对小灵通悦铃兴趣,参考答案,背景：一位客户刚选了一个新势力的新号，正办理入网手续，你准备向他推荐一下联通手机音乐,二、增值业务体验销售技巧,引发兴趣 引导参与 激发共鸣 促进行动 客户不接受时的应对策略,2、引导参与,讨论问题： 如果你是游客，你喜欢哪种卖茶方式？ 为什么？,案例分析,卖茶,引导参与,选择典型的业务功能和应用场景,有效鼓励客户,保持恰当的肢体语言,1,2,3,选择典型的业务功能和应用场景,选择产品的典型业务功能和客户可能的 典型应用进行体验 按照业务操作的流程鼓励和引导客户自己完成体验,3、鼓励性语言的表达方法,常见鼓励语言举例,鼓励尝试类： “要不您

13、也来感受一下”/“要不您也来试试” 认可类： “您刚才做得很对”/“没错，您的操作很标准” 赞扬类： “您操作的真熟练，我还没见过像您试用这么熟练的，您之前应该了 解或者使用过吧” 错误时的鼓励类： “没关系，很多人第一次操作时都不是太熟练，您的操作水平还算很好的呢。要不您再试试这个业务的操作？”,MP、PMP、 PMPMP 原则,有效鼓励客户,原则： 站在顾客的右侧，微侧身，前倾，距离1020CM左右,保持恰当的肢体语言,保持恰当的肢体语言,面对一位顾客的站位原则：站在顾客的右侧（顾客心理更接受；对于大多数人鼠标放在右侧操作），微侧身（直立、自然 ，保持一个沟通的好角度，45度左右），前倾（

14、给客户注意力），距离1020CM左右 面对二位顾客的站位原则：可以考虑分流，基本同上，需求最明确者站主位，站在右侧可操作位置 面对三位顾客的站位原则：最好分流，其余原则同上,站位的原则,2、肢体语言：亲和,保持恰当的肢体语言,保持恰当的肢体语言,身体略微前倾，靠近客户 微笑 眼神真诚，多看眼睛，适当转移不闪烁 手臂自然垂放于体侧，随讲解变换手势 尽量用掌而不用手指，掌心对客户,肢体语言的要领,练习,背景1：“我刚才给朋友打电话抱怨昨天的英超决赛没有看上，给我办业务的那个营业员想我介绍了一个互动电视，我觉得挺有意思的。最后她说可以到这个体验区现场体验一下，所以我就过来了” 背景2：“我今天来给我

15、的小灵通改套餐，办完以后就到体验区上会网查查新歌，一个营业员过来给我介绍了小灵通悦铃业务，还说要让我试听一下她小灵通上好玩的悦铃，我想就试一试吧，反正也没什么事情” 背景3:“我刚刚在前台办理一个新势力的号，办的时候那个营业员说我的套餐中包含炫铃业务，可以使用联通手机音乐平台随意更换，我就到体验区来看看怎么换”,假设你是体验区的营业员，你如何引导客户参与体验,引导参与小结,尽量选择客户的典型应用情景进行操作 尽量让客户自己操作 尽量用客户手机操作 耐心鼓励,二、增值业务体验销售技巧,引发兴趣 引导参与 激发共鸣 促进行动 客户不接受时的应对策略,3、激发共鸣,什么是激发共鸣？,袜子,牙刷,仔细

16、观看以上两个广告片，思考这两个广告片是如何激发观众共鸣的？,为什么要激发共鸣,客户没有明确的需求，即使体验了功能也不明白对自己的利益，所以需要创设情境，对比说明对客户的利益,激发共鸣的方法,一个20多岁客户在体验区体验超信业务 营业员：“先生，您现在看的这个就是我们联通公司的超信业务，能让您免费发短信，我给您演示一下怎么样？” 客户： “好啊” 引导客户参与 营业员：“您想想如果您和朋友聊天的时候说到重要的事情，突然对方离线了，您肯定很着急，不过您要是用我们的超信业务聊天，如果对方突然离线了，您给对方发的信息就会以短信方式发到对方手机上，非常方便。” 客户： “您觉得怎么样啊？”,激发共鸣的方法,一个营业员向客户介绍联通手机报 营业员：“先生，像您这么爱看报纸，拿着大张的报纸多不方便啊，如果你在公交车上人特别很多的情况下，挤来挤去地不仅影响您看报纸，如果来个急刹车还可能摔倒，多不方便啊。现在用我们联通手机报，不用拿着大张的报纸，随时随地可以浏览新闻，既方便又实惠！您说呢？”,