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1、湖州太湖雷迪森温泉度假酒店湖州太湖雷迪森温泉度假酒店LANDISON RESORT HUZHOU管家部岗位说明书管家部岗位说明书FRONT OFFICE JD目目 录录CONTENTS一、管家部概述 1二、管家部组织架构图 3三、管家部岗位职责1、管家部经理 42、管家部副经理/经理助理63、管家部楼层主管 84、管家部楼层领班105、管家部楼层服务员126、管家部文员领班147、管家部文员领班158、管家部 PA 主管 179、管家部 PA 领班 1810、管家部 PA 服务员1911、管家部制服房主管 2012、管家部制服房领班 2113、管家部制服房服务员 2314、管家部健身中心主管
2、2415、管家部健身中心领班 2516、管家部健身中心服务员 27湖州太湖雷迪森温泉度假酒店湖州太湖雷迪森温泉度假酒店管家部概述管家部概述管家部隶属房务部，是酒店的重要部门之一，主要为宾客提供舒适的房间及安全保障，同时负责酒店内所有公共场所的清洁卫生、酒店所有员工制服的保管及更换，并对楼层及餐厅的布巾进行洗涤存储及发放，向客人及酒店各部门提供各种造型的时令鲜花。管家部的工作直接关系到宾客的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此，本部门要求每位员工树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识、服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客
3、提供一流酒店的一流服务。湖州太湖雷迪森温泉度假酒店湖州太湖雷迪森温泉度假酒店管家部组织架构图管家部组织架构图管家部经理楼层服务员PA 领班楼层主管PA 服务员PA 主管制服房领班健身中心服务员健身中心领班制服房服务员楼层领班管家部副经理/经理助理文员领班房务中心文员房务部经理健身中心主管制服房主管湖州太湖雷迪森温泉度假酒店湖州太湖雷迪森温泉度假酒店管家部岗位职责管家部岗位职责部门部门DEPARTMENT管家部直接上司直接上司IMMEDIATE SUPERVISOR房务部经理职位职位POSITION管家部经理直辖下属直辖下属SUBORDINATE副经理/经理助理一、工作概述一、工作概述 JOBJ
4、OB SUMMARYSUMMARY房务部经理主要负责管家部的全面工作，对下级部门和管理人员下达任务，并布置工作，进行指导和监督，保证酒店客房部日常工作的正常运作。二、工作职责二、工作职责 DUTIESDUTIES RESPONSIBILITIESRESPONSIBILITIES 1. 根据总经理的工作指令和要求制定本部门具体的贯彻落实计划，确保管家部工作的正常运转。2. 制定并落实培训计划，使员工工作达到高标准和高效率。3. 负责管辖区域内环境，确保清洁、优美舒适、安全，服务良好。4. 按本部门的组织架构，并将职责分工到每一个层次。5. 掌握酒店经营情况并据此安排好本部门的各项工作。6. 加强
5、部门内部的团结协作与良好沟通，发扬集体协作精神，调动员工的工作积极性。7. 加强对本部门所有员工安全、健康的管理和关注。8. 对下属员工进行评估、考核。9. 参加酒店月度销售会、财务分析会、安全生产例会，每周参加部门周会。10. 保管好部门的固定资产。三、任职资格三、任职资格 EXPERIENCEEXPERIENCE ANDAND QUALIFICATIONSQUALIFICATIONS1、学历要求：大专学历或具有同等文化程度。2、工作经验：具有在管家部 2 年以上的工作实践，任领班、主管工作 23 年以上。3、基本素质：身体健康，五官端正，作风正派，具有较强的客房业务知识，有良好的社交能力和
6、沟通能力。4、语言能力：具有较强的语言表达和应变能力；具有较好的英语口语及阅读能力。政策制定人政策制定人 PREPARED BY审批人审批人 APPROVED BY采用日期采用日期 EFFECTIVE部门部门DEPARTMEN管家部直接上司直接上司IMMEDIATE 管家部经理TSUPERVISOR职位职位POSITION副经理/经理助理直辖下属直辖下属SUBORDINATE楼层主管、PA 主管、制服 房主管、健身中心主管一、工作概述一、工作概述 JOBJOB SUMMARYSUMMARY1. 管家部副经理/经理助理主要负责楼层直接对客房部经理负责，完成各项工作计划和工作内容。其下属包括楼层领
7、班及全体楼层工作人员。二、工作职责二、工作职责 DUTIESDUTIES RESPONSIBILITIESRESPONSIBILITIES 1、对管家部经理负责，管理本部门工作，部门经理外出时，代行其职责。2、协助经理制订各项管理规范及操作程序，对部门内的人员素质、服务标准、物品供应，设备保养等提出改进意见。3、协助经理对客房服务质量进行管理和控制。巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理。在全面负责楼层管理工作的同时监管会所的日常工作。定期巡查、督导各管辖区域的管理，抽检部门安排工作的落实情况，并且做好记录，提出改进意见，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实。4、负责楼层领
8、班的排班，合理调配部门人力资源。负责各种会议接待的人员安排及各种重要接待的人员调动及工作细节的合理安排。5、负责楼层管区的固定资产和低耗品的监管工作，负责部门拾遗贵重物品的日常监管工作。6、负责部门领班以上人员的绩效考评管理；负责员工每天做房数计件数的核查；跟进落实前两个班次交接的相关事项。7、负责“创卫”检查的相关落实工作，检查落实“V”的接待工作的准备及服务过程，处理客人投诉。针对日常检查的结果及客人的反馈意见，及时提出整改措施。合理计划并安排落实客房大项维修问题的普查及报修和复核工作。负责“创卫”检查的相关落实工作，检查落实“V”的接待工作的准备及服8、负责楼层领班及员工培训计划的制定及
9、落实。9、检查各项计划性工作的落实、完成情况，并做出相应调整。汇总落实一周内，一月内安排工作的进度及检查情况。10、每天定时巡视楼层，检查员工的仪容仪表及其工作程序的完成情况，每天的查房数不得少于 10 间（每个免查房人员查 1-2 间，每个领班的查 2-3 间，非免查房人员的房间每个管区查 1-2 间） 。当日有 VIP房、维修房急住客房、OK房等必须检查。11、每天抽检楼层早、中、夜班计划卫生的落实及登记情况。12、掌握员工思想动态、调动员工积极性；加强与其他部门的信息沟通和工作协作。三、任职资格三、任职资格 EXPERIENCEEXPERIENCE ANDAND QUALIFICATIO
10、NSQUALIFICATIONS1、学历要求：大专学历或具有同等文化程度。2、工作经验：具有在管家部 2 年以上的工作实践，任领班、主管工作 23 年以上。3、基本素质：身体健康，五官端正，作风正派，具有较强的客房业务知识，有良好的社交能力和沟通能力。4、语言能力：具有较强的语言表达和应变能力；具有较好的英语口语及阅读能力。政策制定人政策制定人 PREPARED BY审批人审批人 APPROVED BY采用日期采用日期 EFFECTIVE部门部门DEPARTMENT管家部直接上司直接上司IMMEDIATE SUPERVISOR副经理/经理助理职位职位POSITION楼层主管直辖下属直辖下属SU
11、BORDINATE楼层领班、文员领班一、工作概述一、工作概述 JOBJOB SUMMARYSUMMARY全面管理楼层各项工作，确保楼层各个服务环节能顺利进行，从而为客人提供优质高效的住宿服务。安排、检查、主管早班楼层服务员按标准和程序完成清洁和客用品的提供情况，及时向客房部经理报告。二、工作职责二、工作职责 DUTIESDUTIES RESPONSIBILITIESRESPONSIBILITIES 1. 负责楼层及所管辖公共区域清洁卫生及对客服务的一切清洁工作。2. 督导楼层领班及服务员的工作，掌控客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。3. 督导房务中心的工作，保证房务中心传递的信息准确、无误。4
12、. 定时巡视客房楼层，抽查已清扫完毕的客房，检查贵宾房。5. 每日为楼层领班和服务员开晨会，并安排日常工作，适时进行检查，发现问题及时纠正。6. 检查客房家俱、设备和各种装备，关注维修状况，保证客房设施设备达到酒店要求的出租标准。7. 检查记录，控制好客房用品和清洁用品。8. 与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的房况。9. 处理与客房有关的投诉及突发事件。10. 制定楼层员工培训计划，并定期对下属进行绩效评估。11. 定时安排楼层客房卫生计划表。12. 监管及控制客房钥匙。13. 合理安排楼层员工的工作时间表。14. 负责监管客人遗留物品的处理及保管。15. 协助行政管家做好对员工的
13、日常管理工作。16.888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888完成上级指派的其它任务。17.三、任职资格三、任职资格 EXPERIENCEEXPERIENCE ANDAND QUALIFICATIONSQUALIFICATIONS1、学历要求：大专以上学历。2、工作经验：四年以上客房服务和楼层领班工作经验。3、基本素质：身体体质好，有较强的业务知识。4、语言能力：具有较强的语言表达和应变能力； 政策制定人政策制定人 PREPARED BY审批人审
14、批人 APPROVED BY采用日期采用日期 EFFECTIVE部门部门DEPARTMENT管家部直接上司直接上司IMMEDIATE SUPERVISOR楼层主管职位职位POSITION楼层领班直辖下属直辖下属SUBORDINATE楼层员工一、工作概述一、工作概述 JOBJOB SUMMARYSUMMARY客房楼层领班主要是督导客房服务员，负责工作上出现的大问题，及客户方面的一些问题，确保每天晚上对所有的入住房进行清洁和提供开床等服务，让服务工作更完善二、工作职责二、工作职责 DUTIESDUTIES RESPONSIBILITIESRESPONSIBILITIES 1. 负责所管辖楼层服务员
15、的工作安排和调配，督导其执行情况。2. 检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。3. 检查及督导服务员按程序和标准进行各项操作。4. 按照清洁标准检查客房卫生，检查并报告所管辖楼层的房况。5. 检查客房维修保养事宜，安排所管辖楼层的客房大清洁计划。6. 控制和检查棉制品，客用品和清洁品的发放、领取、保证各种物品在工作间有适量的储备。7. 督导员工对工作间，工作车，清洁工具，设备进行清洁保养与保管。8. 检查楼层公共区域，防火通道的卫生及安全状况。9. 负责楼层各项物品的月度盘点工作。10. 对下属及新员工进行工作培训，并及时有效地提供帮助和指导。11. 认真填写工作日志，做好交接班工作。12. 完成上级指派的其它任务。三
