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1、管理沟通,沟通的重要性,信息时代的到来，使沟通能力更加重要。信息爆炸无所适从,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck,据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“ 说、听、读、写 ”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功 。”,沟通：意义的传递与理解 人际沟通：只存在于两人或多人之间的沟通 组织沟通：组织中沟通的各种方式，网络和系统等,人际沟通过程,沟通过程被编码的信息质
2、量的高低受四方面条件影响 发送者的技能，态度，知识，社会文化系统 沟通焦虑：5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪,发送者（信息源）,信息,媒介（通道）,接受者,信息,噪声,解码,编码,反馈,人际沟通方法,1，言语沟通：口头沟通或书面沟通 2，非言语沟通：不经由言语表达的沟通 体态语言：传达意义的手势，脸部表情和其他身体动作 语调：一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调,沟通的主要方式,口头方式：交谈、讨论、演讲、传闻 优点：快速、有反馈 缺点：多人传递会导致失真 书面方式：报告、信函、备忘录、报刊 优点：周密、清晰、持久、有形、可核实 缺点：耗时、缺乏反馈 非语言方式： 身体语言
3、：表情、手势、姿态、目光； 语调：轻重、强调、感叹、反问 特点：是独立的沟通形式，但也常常是语言沟通的补充 电子媒介沟通：电话、互联网,你知道吗？在面对面的沟通过程中： 55%信息来自身体语言； 38%来自语调； 仅7%来自真正的词语,过滤：故意操纵信息，使信息显得更易得到接受 选择性知觉：人们根据自己的兴趣，经验和态度而又选择地去解释所看和所听的信息 情绪：接受者的感觉会影响到他对信息的解释 信息超载：一个人面对的信息超过了他的处理能力 防卫：防卫的方式降低了取得相互理解的可能 语言：年龄，教育和文化背景影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定 民族文化：文化差异会影响到管理者对沟通方式的选
4、择,克服人际间有效沟通的障碍,1，运用反馈 2，简化语言 3，积极倾听 4，控制情绪 5，注意非语言提示,积极倾听的行为,！,积极倾听,不要多说,共情,目光接触,赞评性的点头 恰当的面部 表情,提问,避免中途 打断说话者,复述,避免分心的 举动或手势,组织中的沟通,1，正式与非正式沟通 2，沟通信息的流向 *下行沟通 *上行沟通 *横向沟通 *斜向沟通,正式沟通：垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通 正式的小群体网路 非正式沟通：在正式框架外的沟通形式,如何避免有害的小道消息的传播？ 1、公布重大决策的时间安排 2、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行为 3、说明一些决策有利和不利的两面 4、公
5、开讨论可能的最糟的结局，避免猜测,3，组织沟通的网络,三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价,链式 轮式 全通道式,评价标准速度 准确性 领导者的产生 成员满意度,中 高 中 中,快 高 高 低,快 中 无 高,小道消息,组织沟通的途径和媒介,发布指示（文件、通知、指令等） 员工手册、年度报告、规章制度 请示、报告、备忘录、信件等 会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱 企业杂志、报纸、板报、简报等 电视、广播等 沟通技术：电话、电传、电子网络等,案例：小道消息,斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总
6、经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。本查明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到了另一位副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。,比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊！”这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给
7、负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。,第二天，比利正在打印两份备忘录，备忘录又被路过办公室的探听消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！” 这消息传来传去，三天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。,思考题：,1管理者应如何对待企业中的非正式沟通？ 2总经理波利怎样才能使问题澄清？ 3这个例子中发生的事是否具有一定的现实性？,
