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1、,系列培训课件之店面导购礼仪规范,导购人员礼仪规范,导购培训课件,什么是导购,导购从字面上讲,即是引导顾客促成购买的过程.消费者进入店内往往存有少疑,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买,什么是导购员,具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系,导购员必须掌握的知识,在专卖店中，导购员实际上身兼理货员、收银员、清洁员之职，所以导购员必须掌握以下知识： 了解公司的一些基本知识； 对涂料施工知识有一定的
2、了解，具备基本动手的能力。 熟悉产品的品种、规格、功能、卖点、 对于竞争品牌的情况有较多的了解如：竞争品牌折优势，劣势以及其价格、服务、质量等。 掌握商品陈列知识，遵循由小到大，由左到右、由浅到深、由下到上的基本原则，并能正确陈列专卖店商品。,导购员礼仪标准,头发、首饰面部漱口洗澡手部衣服控制不良习惯,头发、首饰,头发应干净、梳理整齐 男士不留长发，女士不能披散头发，长头发的女士应将头发后卷起来 不要留怪异头发和染发； 女士头饰简单素雅，不夸张或刺眼。,面部,面部应整洁。女士化妆应素雅，不要浓妆艳抹。 人的面部，脖子部位容易出汗，应随时擦干净，避免服务顾客时满头大汗。,漱口、洗澡、手部、衣服,
3、漱口每天应勤漱口，保持口气清新。 洗澡员工应常洗澡，保障身体健康，避免身体发出异味。 手部应该常洗手，保持清洁卫生；不要留长指甲，女士不要涂指甲油。 衣服衣服应穿戴整洁，经常换洗。上班时间应统一穿着制服。,控制不良习惯,营业员的不良习惯，会使顾客离我们而去，因此控制不良习惯非常重要。咳嗽或打喷嚏时，应避免面对顾客或同事，可用手或纸巾将自己的口鼻掩住，并及时清洁自己的手和脸。在专卖店对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不文雅的行为，如需要请到卫生闻清理。不要斜靠着货品，货架或立柱站立，这会给顾客一个不好的印象。不要对顾客评头论足，窃窃私语和讥笑，这种行为全激怒顾客。,语言谈吐礼仪,礼貌用语的类型比较多，导购
4、员应在工作中灵活使用，下面简单列举几种常用的类型。 问候用语作为服务岗位，导购员对各类问候用语应勤用怠，标准式问候即超截了当地问对方，问候一般有：“您好”、“您们好”、“各位好”、“早上好”、“下午好”等等。 迎送用语：在服务过程中导购员要自觉地采用迎送用语，使自己礼貌待客有始有终，一般有：“欢迎”、“欢迎光临”、“再见”、“慢走”、“欢迎再来”等。,语言谈吐礼仪,征询用语：在服务过程中，导购员往往需要以礼貌语言主动向服务对象征询，只有如此方能取得良好的反馈，例如：“需要帮助吗？”、“您需要什么”、“您需要着这一种，还是那一种？”、“我来为您介绍一下可以吗？” 赞赏用语：对服务对象使用赞赏语时
5、，讲究的主要是少而精和恰到好处，赞赏语一般分为评价式、认可式和回应式，例如：“对极了”、“还是您懂行”、“您的观点非常正确”、“您过奖了”等等。,商务礼仪,名片礼仪：电话礼仪：交谈礼仪：对待客户投诉的礼仪,名片礼仪,名片应双手呈递，接受名片时态度一定要恭敬，接过名片后，一定要仔细地看一遍，绝不要马上收起来。 名片随手乱丢或上面压上杯子，文件夹等，是很不礼貌的表现 如果想得到对方的名片而他并未给你，可以这样说“如果没有什么不方便的话，能否请您留一张名片给我？”,电话礼仪,时间选择，一般不宜在早上七点以前或三餐饭时或晚上十点半以后打电话。 电话交谈时间以3-5分钟为宜，注意文明用语，注意语气、语调
6、和情绪控制。 接听电话时应在听到完整的一次铃响之后，立即拿起话筒。 在电话机边准备一个记录本，一支笔，可以防止遗忘重要事务，并做好来电记录。,交谈礼仪,要善于创造一个融洽的谈话气氛，一开始，适当的寒暄还是必要的。 在交谈中，态度要诚恳，开城布公，亲切自然。 交谈时神态要专注，应正视对方表示尊重。 有平等的谈话态度，导购员的专业知识往往比顾客要丰富，不应用居高临下不容置疑的口吻讲话，应以平等态度的说出自己的见解，并有意识请对方谈谈有什么想法。,对待客户投诉的礼仪,用完善的服务处理好与顾客的关系。 对顾客上门投诉要热情接待，笑脸相迎，做好解释，安抚工作，不要使矛盾激化。 对顾客上门投诉，要查清事实
7、，并举一反三采取切实可行的措施。 如果顾客以信件或电话的方式进行投诉，同样应认真对待，不可马虎，导购人员的诚恳态度会使顾客感到自己的利益受到尊重。,商务装束礼仪,制服礼仪化妆礼仪仪态礼仪,一、制服礼仪,忌脏：穿着制服，必须努力使之保持干净而清爽的状态。 忌皱：穿着制服，要求其整整齐齐，外观完好。 忌破：不要穿着破损的衣服。 忌乱：不要自行其是，随便乱穿。,化妆礼仪,在工作岗位上应当化妆为主的工作妆，工作妆的主要特征是：简单、清丽、素雅、具有鲜明的立体感。 在工作岗位上，应当避免过量地使用芳香型化妆品。 在工作岗位上，应当力戒与他人探讨化妆问题。 在工作岗位上，应当力戒自己的妆面出现残缺。,仪态
8、礼仪,站姿要挺直，舒展，立得正、菱角分明、线条优美、精神焕发。 坐姿要求端庄、文雅、得体、大方，入座时要稳要轻。坐定后身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，两眼平视、目光柔和。 走资应保持稳健、持重，头部抬起、目光平视前方，上身挺拔，腿部伸直，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。脚幅要适度，脚步宜轻。,注意事项,收银时，一定要仔细，防止假币。 认为重要客户，一定要做好记录（姓名、电话、地址）以便跟踪上门服务，如：油工、家庭装修购买。 每天做好统计工作，每户购漆后，一定要开好质保单，留下客户姓名、电话。 防止竞争对手摸底。,第三章 专卖店导购技巧,专卖店开店前的准备顾客接待说服
9、顾客实施购买行为导购人员“MONEY”法则建立顾客档案，做好信息收集与分析产品销售中顾客常问的一些问题（导购员必须准确掌握、灵活使用）。,专卖店导购流程,开门前的准备,说服顾客,判断顾客,欢迎顾客,导购说辞,最佳接近时刻,成交技巧,实施导购行为,建立档案,跟踪拜访,专卖店开店前的准备,导购员穿着统一的导购服装 打开专柜的灯光，灯箱及VCD形展示。 清洁卫生：对专卖店的地面、货架、充足、商品进行清洁；确认走道是否畅通无阻。 检查产品陈列是否美观、整洁、充足、方便拿取，陈列是否符合标准。 是否有商品需要补货，补货时必须遵循先进先出的原则。 是否每一种产品都有相应的价格牌，价格牌是否放在产品的正下方
10、或右下方。 保证有足够的产品库存。 配备足够的宣传资料，将产品单价表放在醒目位置。 工作台整齐干净，配备常用办公用具及用品。 精神饱满，保持正确及端正的站立姿势，站立于适当的位置，随时留意顾客。,顾客接待,欢迎顾客判断顾客最佳接近时刻选择（导购员应准确掌握、灵活运用）接近顾客：,欢迎顾客,顾客进门时导购员面带微笑表示欢迎，可采用“三米问候”原则（即顾客与导购员的距离在三米左右时，导购员应做出反应）第一句问候语可参考下面情况： 情况一：顾客有些漫不经心，只是顾客顺路进来看看，“你好！欢迎光临”引导他看样板 情况二：顾客是在对油漆品牌进行比较，进门就直奔样板或货架看“你好！家里搞装修吧”“你想了解
11、哪种油漆？是木器漆还是乳胶漆？” 情况三：顾客已经转了很长时间了，进门显得疲惫。“你好，先请坐下歇歇。”倒杯水递上：“先请看资料或了解情况” 情况四：你正在接待另外的顾客“你好，请先看看我的样板，对不起，我等会来帮你”或先倒杯水，请顾客坐一下。,判断顾客,漆工： 家装用户： 工程用户：,漆工,漆工：一般着装较随便，服装档次不高，大多不修边幅，鞋一般较破旧或有涂料痕迹，进店时不会主动看摆设的产品，常在业主旁边对产品进行评论，语言较专业。判断是漆工后，导购员可根椐漆工政策用直接利益引导导漆工采取购买行为。一般着装较随便，服装档次不高，大多不修边幅，鞋一般较破旧或有涂料痕迹，进店时不会主动看摆设的产
12、品，常在业主旁边对产品进行评论，语言较专业。判断是漆工后，导购员可根椐漆工政策用直接利益引导导漆工采取购买行为。,家装用户：,家装用户：着装较整齐，仪表，说话都很本地化，一般都会仔细询问价格及产品的相关情况，并会不停征求旁人的意见，判断是家装用户后，导购员可从“健康环保”、“个性化需求”等方面说服顾客，具体见5分钟导购说辞。,工程用户,工程用户：工程用户一般都是2-3人以上进店，以青壮年为主，男性较多，看上去有一定社会地位，大部份配青年，询问以专业语言较多，判断是工程用户后，如工程较大可立即通知工程服务人员，进行专业性谈判，作专业化处理,最佳接近时刻（导购员应准确掌握、灵活运用）,当顾客触摸产
13、品时。当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时。当顾客与导购员目光相碰时。当顾客与朋友谈论某一产品时。当顾客寻找导购员帮助时。当顾客似乎在寻找什么东西时。先前来过的顾客再度回到店里时,接近顾客,接近顾客站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对对客人站立在适当的位置上，让顾客能看见；掌握适当时机主动与顾客接近，并与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助与顾客谈话时，放下手头的工作，保持目光接触，精神集中。,导购员应该注意：,切忌对顾客视而不见，态度冷漠（要停下手头的工作，关注顾客的到来） 避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉（有的顾客喜欢先独自浏览产品、了解产品，不喜欢刚进店就被导购员围
14、住） 避免过分热情，硬性推销（有的顾客在挑选产品时，不喜欢导购员过多的地干扰他（她），有时你说得越多，他（她）反而越讨厌） 避免突然出现，惊扰顾客 不要机械式问答，应该努力探究顾客心理，有针对性主动解说；有的问题最好委婉回答或转移话题，不正确回答 可用一杯茶，一杯水，一根烟接近与顾客之间的距离，延长顾客停留时间。,说服顾客,对于健导购而言，我们应该主推其在健康环保，服务及产品质量方面的优势。各个顾客的关注重点并不一定相同，所以，导购说辞要做到有针对而不分散，有效而不冗长。下面提供的说辞，导购员在运用时一定要灵活，掌握分寸和重点，不应一味照本宣科。导购员5分钟说辞争取让顾客坐下来，然后向顾客谈及
15、如何选购涂料。,导购说辞,选择涂料的原则：谈健康理念及绿色消费潮流，即涂料健康的重要性。健康涂料的标准是什么？健派真龙漆是环保的、健康的；绝对可靠的产品品质保证（若顾客提到问题时，导购员可阐述）强大的企业实力健派真龙漆无与论比的服务优势，保证消费者购买无后顾之忧，,导购说辞,选择涂料的原则：目前市场上涂料品牌很多，选择涂料首先应注意什么呢？你也许认为是质量，不错，质量的确是选购涂料要注意的，但问题是同质化的产品太多了，许多品牌都能达到质量标准，我们还是无从选择。比质量要求更高的是涂料是否健康，健康才是我们选购涂料的首选。谈 健康理念及绿色消费潮流，即涂料健康的重要性。随着生活水平的不断提高，人
16、们对装饰装修环保的要求越来越高，大多数消费者，不管钱多钱少，都注重健康的生活方式。提倡“绿色”消费，“绿色”“健康”已成为建材市场最大的“卖点”，特别是“非典”袭击中国，改变了中国人的生活习惯和消费理念，“健康、环保”在人们心目中的地位也越来越高。因此，家庭装修时必须购买健康的涂料，因为不健康的涂料，苯、甲醛、游离TDI、VOC及重金属含量严重超标，这足以引发白血病、肺病、癌症等，给人体的健康造成极大的伤害。,导购说辞,健康涂料的标准是什么？强调只有通过“中国环境标志产品认证”（即十环标志）的涂料才算是真正的绿色健康涂料，十环、标志是国家环保总局和国家质检总局联合颁发的环保标准认证。 健派真龙
17、漆是环保的、健康的；不含苯、甲醛、重金属含量远低于国际标准，游离TDI、VOC也远低于国家标准（此时导购员出示产品检测报告，具有很强的说服力）。我们的产品不但通过了ISO14001、ISO9001认证及绿色建材产品证书外，且全国通过了“中国环境标志认证”，并由中国人民保险公司质量承担，为真正的绿色健康涂料（导购员可出示认证及证书，让顾客确实感受到环保健康性能）。提醒顾客分清一些产品打擦边球的说法，比如：通过ISO14001环境体系认证及绿色建材产品认证的涂料并不代表是健康的，因ISO14001只是一种生产环境管理的认证，绿色建材产品证书含金量也不高，所以顾客购买涂料时必须认准环境标志产品认证。（可提供以上证书，说明我司也有以上证书）,
