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1、1,华师大应用心理学硕士浙大求是经济与管理研究院 高级讲师、首席人才测评师清华大学特聘讲师浙江省企业培训师协会常务副会长被学员誉为“最有亲和力和感染力”的女性导师。,何澜 老师,2,公文写作与行政处理实务,高级讲师：何澜,今天课程内容：,一、企业行政角色认知 二、提升行政工作职场沟通技巧 三、公文写作技巧,第一章 企业行政文秘角色认知,企业行政角色认知,行政工作是协助一定的社会组织或个人处理日常事务、为决策者提供参谋建议、在决策者和执行者之间起到沟通、协调作用的行政管理人员。,第二章 提升行政工作沟通技巧,提升行政工作职场沟通技巧,了解沟通定义； 沟通失败的原因分析； 行政工作职业沟通技巧提升
2、练习 了解你的沟通对象的风格与特点； 用心与你的上司沟通技巧。,沟通的定义：,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通失败的原因分析,听到,听进,听完,听懂,一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1我要水，我要天天喝水2我要变白3我要天天能看到女人的臀部突然，黑人变了,接收与表达,态度感情,语言经验,外在刺激,文化因素,心智年龄,生理障碍,归 纳 省 略 变
3、 形,表情 说话 书写,触觉 视觉 声觉,表达,接收,进,出,归纳省略变形,大脑处理信息模型,人的大脑对语言和信息进行处理的方式，在70年代由班德勒和格林德博士共同展开研究。,创造积极语言结构,欢迎、欢迎光临、您好、谢谢、请您放心、请您稍等、麻烦您等一下、让您久等了、对不起、给您添麻烦了、很抱歉、实在很抱歉、很高兴为您服务、真棒！您真理解人、挺喜欢你的、挺高兴和您在一起，真高兴见到您，希望早点再见面、再见、欢迎再次光临,感受消极语言结构-静思,不可能的 不行 没空 肯定没戏 不要白费力气 省省吧 我没办法的,脑子有问题 唉！ 真的很累 我很烦 笨蛋 活着没劲 和我没关系的,感受消极语言结构-静
4、思,我希望我的同事停止抱怨。 当我的建议没有被采纳的时候，我希望自己的感觉不要太糟糕。 我不想自己在发言的时候说的太快。 我希望我在发言的时候，同事们不要再进进出出，打断我的思路。,了解你的沟通对象的风格与特点,支配型,和蔼型,表现型,分析型,工作方式 .,严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的,面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图,工作方式.,果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为.有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划.,支配型,工作方式 .,合作 友好 赞同 耐心 轻松,面部表情和蔼可亲 频繁的
5、目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片,和 蔼 型,工作方式 .,外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的,快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品,表 现 型,21,与上司沟通的四种形式,接受指示 汇报-说 商讨问题 面对领导的情绪-听,22,练习：注意自己职业化的表达,1、领导角色 2、行政秘书 3、旁观者,任务： 接受不清晰的工作指示问 本周工作汇报说 商讨优秀员工选举问题建议 面对领导的坏脾气听 总结，这个案例中我的收获,23,中国式领导沟通与思维方式的特点,语言过于简洁含蓄，总是不
6、喜欢把问题说透； 说话的重点在后半段； 事情和人的问题混为一谈； 情绪过多； 考虑平衡和谐的问题； 扩散性思维，不抓重点。,急事,慢慢地说; 大事,清楚地说;小事,幽默的说; 没把握的事,谨慎的说;没发生的事,不要胡说; 做不到的事,别乱说;伤害别人的事,不能说; 讨厌的事,对事不对人说;开心的事,看场合说; 伤心的事,不要见人就说;别人的事,小心的说; 自己的事,听听自己的心怎么说;现在的事,做了再说; 未来的事,未来再说;如果,对我有不满意的地方,请一定要对我说。,说话的温度,第三章 公文写作技巧,公文定义,公文是公务文书的简称，它是党政机关、企事业单位、法定团体等组织在公务活动中形成的具
7、有法定效力和规范体式的书面材料。企业发布的公文管理办法中的定义：集团公司实施管理和对外进行公务活动的过程中，所形成的具有法定效力和规范体式的文书，是贯彻集团发展目标、开展经营业务，颁布规章制度、请示和答复问题，指导和商洽工作，报告情况，交流经验的重要工具。,商务公文写作基础知识,公文特点,公文种类,从行文关系上划分有三种。行文是指一个机关给另一机关的发文。,下级向它所属的上级领导机关的行文，即自下而上的行文。 如报告、请示。,上级领导机关给其所属的下级机关的行文，即自上而下的行文。 如命令、决定、指示、批复等。,同级机关或者互不隶属机关之间的行文。 如函是最典型的平行文。,上行文,下行文,平行
8、文,上行文首页版式,下行、平行公文首页格式,1. 文头格式,文头是公文制发者的标志。位于公文首页上端的约1/3或2/5的位置。包括发文机关标识、发文字号、秘密等级、紧急程度、签发人等。下面加一条红色横实线作为标记，形成正式公文的固定文头形式，因此俗称红头文件。,（1）发文机关标识，又称公文版头，它表明了公文的责任者，展示了公文的法定权威性。通常用大号黑体、黑变体字或标准体、宋体字套红印制，居中排列，醒目、整齐、庄重。,（2）发文字号，简称“文号”，由发文机关、发文年份和发文顺序号三者组成。如“渝政发200415号”。 （3）秘密等级，也称密级，是国家对公文运用范围和保守秘密的规定。标注在发文机
9、关标识的左上方。分为绝密、机密、秘密三个等级。绝密和机密公文还应标明份数序号。 （4）紧急程度，是对公文抄送和办理的时间限度。办法规定“紧急文件应当分别标明特急、急件，紧急电报应当分别标明特急、加急、平急。”一般标注在发文机关标识的右上方。 （5）签发人，是代表机关核准并签发公文的领导人。上行文应当注明签发人、会签人的姓名，平行并列于发文字号右侧。左右各空1格。一般在原稿上签注。,2. 正文格式,（1）标题：就是公文名称，一般由发文机关名称、事由、文种三要素组成。公文标题除法规、规章名称加书名号外，一般不用标点。 （2） 题注：主要用于会议通过或领导机关批准发布的公文，是这类公文生效的标志之一
10、。 （3）主送机关：是指公文的受理机关，顶格写在标题之下，字体与正文同。 （4）正文：一般由开头、主体、结尾组成 。,（5）附件：随正文发送的其他材料。 （6）发文机关：是公文的法定作者。 （7）成文日期：用汉字将年、月、日标全；位于发文机关名称下一行右侧；会议通过的文件，标在公文标题之下，要加括号注明。 （8）印章：即在公文成文时间和发文机关上加盖机关印章，是公文制发机关合法性及公文法定效力的凭证 。,主题词,一份文件如有两个以上的主题内容，如： 国务院关于在若干城市试行国有企业兼并破产和职工再就业有关问题的通知主题词：试行 国有企业 兼并 破产 劳动就业 通知根据需要，可将不同类的主题词进
11、行组配标引。如： 国务院关于“九五”期间深化科学技术体制改革的决定 主题词：科技 体制 改革 决定,抄送机关 指与公文内容有关、需了解和协助工作的机关全称或规 范性简称。对上级用 “抄报”，对同级或无隶属关系的机关用 “抄送”，对下级用 “抄发”； 也可以都用 “抄送” 抄送机关应以其性质、职权、隶属和其他逻辑关系排次序印制说明： 公文印制部门（秘书部门）、印制日期（印刷时间）。,宁波大学科学技术学院 关于定期召开家长座谈会的决定 （本决定由一九九九年十月二十一日院长办公会议通过）,题注：在标题下用圆括号注明法令、规定等通过或批准的时间、程序，或者生效时间。,标题：“红色反线下空2行，用2号小
12、标宋体字，可分一行或多行居中排布；回行时，要做到词意完整，排列对称，间距恰当。”,3. 文尾格式,（1）附注：对正文的某些内容或有关事项的附加说明。用3号仿宋体字，居左空2字加圆括号标识在成文时间下一行。 （）主题词：是由反映主旨内容的规范化名词或名词性短语组成。主题此标注在附注下方，每两个主题词间空隔一个字距离，不用标点；一般一份文件的主题词3-5个，最多不超过8个。,（）抄送机关：是指除主送机关外需了解公文内容的有关机关，包括抄报、抄送、抄发。对上级机关用抄报，对平级机关或不隶属机关用抄送，对下级机关用抄报。抄送机关标注在主题词下方位置，用横线与主题词隔开。 （）印发机关和时间：即版记，用
13、于标注公文印发机关名称、印发日期与印发数量等。,4. 用纸、印装格式,（1）公文用纸幅面规格，一般采用国际标准A4型（长297毫米，宽210毫米）。张贴的公文，如通知、通告、公告等，其用纸大小根据实际情况而定。 （2）公文的书写、排版，文字一律从左至右横写、横排。,公文格式及常用的词汇,发文机关发文字号标题主送机关落款 主题词 抄送机关,常见公文格式图,根据国务院2000年8月24日发布的国家行政机关公文处理办法第十条规定： “公文一般有份号、秘密等级和保密期限、紧急程度、发文机关标识、发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件说明、成文日期、印章、附注、附件、主题词、抄送机关、印发机关和印
14、发日期”18个部分组成。,商务文书分类,指挥性文书指示规范性文书章程报请性文书请示知照性文书通知联络性文书信函记录性文书会议记要报导性文书新闻法律性文书合同,按形式来划分： 固定格式 非固定格式按内容用途划分： 规范性文件、 领导指导性文件、 公布性文件、 陈述呈请性文件、 商洽性文件， 证明性文件,注意公文的语体色彩,公文语体是指为适应公务文书的需要而形成的语文体式。它的使用范围包括党和国家的文件、法令、公告、通知、通告、批示、通报、报告、请示、计划、制度、合同、公约，协议书、条例、守则等等。,1.公文语体的特征与要求,（1）平实管用 （2）准确周全 （3）庄重简要 （4）规范显体 （5）明
15、快确指,2.公文语体的美感,（1）庄重之美 （2）亲和之美 （3）典雅之美 （4）气势之美,公文结构用语,一是开头用语：用来表示行文目的、依据、原因，伴随情况等。如：为 （了）、关于、由于、对于、根据、按（遵、依）照、据、查、奉。 二是结尾用语：如：为要（盼）、特此通知（报告、函告）等。 三是过渡用语：如：为（对、因、据）此、鉴于、总之、综上所述等。 四是经办用语：如：经、已经、业经、现经、兹经、办理、责成、试行、执行、贯彻执行、研究执行、切实执行等。 五是称谓用语：有第一人称：我、本；第二人称：你、贵；第三人称等,用语精确,对于项目管理人才的需求每年都在增加。,对比这两种说法：,对于项目管理
16、人才的需求以每年20的速度增长。,你的帐款已经过期了。,你的帐款已经过期45天了。,商务公文写作基础知识,用语精确,酒店办公室通知各部门经理：经董事会研究决定，定于12月20日，在虎域风景区召开各部门主任会议，会议为期三天，主要汇报各部门全年工作的完成情况并研究明年工作计划。要求各部门主任或副主任至少一人参加。参加会议人员，酒店负责提供车辆接送；每人随身携带的物品体积不得大于三平方米，不得重于两斤；会后酒店会将会议人员送到大约20里外的餐厅。会议时间较长，希望大家准备好必备的生活用品。2003年12月16日,找问题：,数字的使用,真实、准确； 各个分数之和要与总数相等； 统计口径一致； 计量单位一致； 列举数字有可比性； “以上”“以下”，按惯例，包括本数在内,
