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1、消费维权亮出尚方宝剑 新新消费者权益保护法消费者权益保护法热点解读热点解读 张雪源 陶家平 权威解读 新消费者权益保护法于今年 3 月 15 日正式实施，为切实维护消费者合法权益， 再次提醒广大消费者充分关注新消法的修改热点，消费的过程中如遇到自己的合 法权益受到侵害时，可拿起新消费者权益保护法维护自己的合法权益。 热点一：实行举证责任倒置热点一：实行举证责任倒置 【法条】新消法第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视 机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或 者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 ” 【解读】
2、 “谁主张，谁举证”是我国民事诉讼法规定的一般证据规则。消费者 要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息， 消费者举证往往非常困难。此次消法修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营 者“自证清白” ，实行举证责任倒置，解决了消费者举证难问题。 【提醒】同时须注意两点：一是举证责任倒置并非免除消费者的全部举证责任， 消费者应当举证证明其向经营者购买了争议的上述商品或者服务，且该商品不能正常 使用或者服务出现瑕疵；二是除了新消法第二十三条规定的情形外，其他商品或 者服务出现瑕疵，仍然按照“谁主张，谁举证”的规则，由消费者承担举证责任。三 是该规则仅适用于机动车等耐用品
3、和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之 日起六个月内，超过六个月后，不再适用。 热点二：明确消费者个人信息保护热点二：明确消费者个人信息保护 【法条】新消法第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应 当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消 费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违 反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消 费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取 技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生 或者
4、可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。 ” 【解读】针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况，新法规定了经营者收 集、使用消费者个人信息的原则，对所收集个人信息的保密义务、商业信息的发送限 制等，对于保护消费者权益具有积极意义。新法还规定了侵害消费者个人信息应当承 担的民事责任、行政责任。并通过记入信用档案，向社会公布的方式增强对不法经营 者的震慑力，有助于个人信息得到更好的保护。 【提醒】虽然新消法将消费者个人信息保护确认下来，但这一规定目前仅停 留在文件上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权？相关 经营者将获得怎样的处罚，有待进一步规定。 热点三：新
5、增网络等非现场购物信息披露制度热点三：新增网络等非现场购物信息披露制度 【法条】新消法第二十八条规定：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提 供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向 消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行 期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。 ” 【解读】该制度的核心是保障消费者的知情权，有助于明确解决网购等非现场购 物面临的突出问题。现实生活中，消协在解决网购过程中的争议时，经常找不到相应 的经营主体，而新消法的这项规定有助于帮助在发生问题时查找相应的责任方； 而安全注意事项等，则
6、可以对消费者的安全形成保障，对产品的负面问题做到全面、 详尽的了解；售后服务和民事责任事前需要明确，也有助于消费者在事后发生争议时 有据可查地解决问题。 热点四：定位网购平台责任热点四：定位网购平台责任 【法条】 消法第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受 服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提 供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以 向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的， 应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 网络交易平台提供者明知或
7、者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法 权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。 ” 【解读】网上购物方式不同于普通的购物，对于商家是否具经营资质、信誉等情 况，买家无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。但另一方面，由于卖家众多， 网购平台只是提供一个交易平台，买卖自由，双方自愿，要求网购平台进行直接监管 也是不现实的。为此，此次修改后的消法对网购平台的责任进行了清晰定位，即 网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担先行 赔偿责任；且对于销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益的行为具有主观过 错，未采取必要措施的，依法与销售者
8、或服务者承担连带责任。 【提醒】网购平台承担责任有前提。 热点五：赋予网络等非现场购物消费者反悔权热点五：赋予网络等非现场购物消费者反悔权 【法条】新消法第二十五条第一款、第二款：“经营者采用网络、电视、电 话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理 由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或 者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除 前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适 用无理由退货。 ” 【解读】近几年，网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。远
9、程 购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，因为商家可能隐瞒了商品的 负面信息，但由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。新消保法 针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。 【提醒】同时须注意：一是反悔权仅适用于网络等非现场购物方式，消费者直接 到商店购买的物品，不适用该条规定；二是反悔权的期限是七日内，且根据商品性质 不宜退货的商品，不在此列；三是消费者退货的商品应当完好，退回商品的运费由消 费者承担。经营者和消费者另有约定的，按照约定。 热点六：加大消费欺诈赔偿热点六：加大消费欺诈赔偿 【法条】新消法第五十五条：“经营者提供商品或
10、者服务有欺诈行为的，应 当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价 款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有 规定的，依照其规定。 ” 【解读】修改后的消法不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一 赔三” ，而且还对赔偿的最低数额进行确定。 【提醒】此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行 为，是指经营者在提供商品或者服务中，采虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费 者，使消费者的合法权益受到损害的行为。 热点七：明确广告经营者、发布者、代言人、推销人的连带赔偿责任热点七：明确广告经营者、发布者、代言人
11、、推销人的连带赔偿责任 【法条】新消法第四十五条增加了两款，内容为：“广告经营者、发布者设 计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的， 应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。 社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或 者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商 品或者服务的经营者承担连带责任。 ” 【解读】针对大量虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消 费者权益的情况，新消法强化了虚假广告代言人及发布者的连带责任。新消法规 定，对于关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，广告经 营者、发布者及代言人、推销人与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。该规 定对于影响我们生活质量最深的虚假广告及明星代言来说，意义非凡。其大大强化了 商家制作广告、广告经营者发布广告及明星选择代言产品的谨慎度，对于遏制虚假广 告、问题产品具有显著作用。 【提醒】连带赔偿责任仅仅适用于关系消费者生命健康的商品或者服务。
