it服务管理课程概要重点

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1、IT服务管理课程重点概要,IT服务管理,什么是ITSM? 什么是ITIL? 为什么需要应用ITIL? ITIL的十大流程是什么 ITSS,从IT运维的现状来分析,Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002,IT系统出现故障的原因？,IT运行维护管理困难与挑战,IT运维现状,调查发现：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因： 病毒攻击（57.1%） 缺乏有效的监控制度和手段（51.7%） IT设备本身的性能问题（41.1%） 应用系统/数据库本身存在

2、Bugs （39.2%） 员工缺少技能培训（37.5%） 维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%） 缺少总体规划/重复建设（33.9%） 不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%） 缺少运营管理方法论的指导（30.4%） 员工不按规定/流程操作（28.6%）,20的原因是技术方面的， 80的原因是管理方面的,20% 技术,40% 操作错误,40% 应用故障,对策建议,减少基础设施故障最有效的措施： 推行流程管理（60.7%） 实行统一的安全管理与控制（53.6%） 争取公司高层领导的重视和支持（51.8%） 对员工进行有针对性的培训（ 51.8% ） 定期分析系统和网络的性能（ 51.8%

3、 ） 进行集中式管理（48.2%） 进行冗余备份和灾备（33.9%） 加强对用户的培训和教育（32.1%） 设立统一的IT支持前台（35.7%） 使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）,管理的问题还是需要用管理的手段来解决,什么是ITSM(IT Service Management )?,连接业务需求与IT技术的桥梁,IT服务管理(ITSM)的含义,一个领域，它将,进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。,IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。 Gartner

4、,IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。 itSMF,ITSM的核心思想,IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。 IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。 ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。 ITSM的“三大目标”：,ITSM的原理,10,ITSM三大要素,ITSM的原则,业务是核心,业务,技术,流程,人员,业务战略,流程是关键,技术是重要

5、因素,人员接受流程管理,建设ITSM 规范流程 选择和使用先进技术 完善人员管理,“流程”的重要性,为什么技术不是最终的解决方案,现状不明确的流程缺乏流程连接流程不清责任划分不清,结果重复劳动，错误的开始，周期性的中断工作缺乏沟通造成重复劳动浪费服务提供不一致, 客户满意度低错误百出，既定流程进行不下去,如果你无法衡量它，你也将无法改善它!,流程管理,流程改进模型,一般服务流程模型,人员,ITIL 帮助企业建立: 为客户服务的文化 共同的沟通语言 IT服务的端到端视图 改进沟通 打破井架式组织的障碍 提供服务展现的完整视图 对个人的有效绩效评估体系,流程,ITIL 是: 基于流程 公正的，通用

6、的建议 与采用何种技术无关 开放的架构 可升级、可扩展 经常更新 和标准一致(ISO20000),技术和工具,ITIL 推荐: 工具可以很好地支持流程 对事件管理和变更管理有通用的支撑工具 工具可以使得工作流和升级自动化 可以更好地参考配置数据 可以与系统/网络管理工具集成 可以更好地实现各种统计和考核 工具可以大大提高有效性,ITSM 与其他系统定位,ITSM VS OA/ERP/CRM ITSM主要适用于IT管理，而不是企业的业务管理； 前者面向IT管理，后者面向业务管理。 ITSM VS IT规划 ITSM不是通用的IT规划方法； ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。

7、 ITSM VS 技术管理 ITSM的主要目标不是管理技术； ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求； 有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。,IT服务发展趋势,实施ITSM的好处,降低成本:,通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险,更快地 “推向市场”:,IT 的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性,提高了客户满意度:,各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户 出现的问题,强有力的与业务部门的合作关系:,在整个商务价值链中的清晰的需求有助于提供优质的服务,更快地确定可能改善的机会:,以流程为基础的实践保证对服务质量的持续改善业务需求

8、的变化可以被迅速转换成新的服务需求并实施相对于被动与技术为本，IT 能够更加主动并以解决方案为本面向客户,改善服务管理的效果 用户理解并使用IT支持机制 当用户需要时，IT就在他身边 服务可以迅速恢复 消除问题的反复发生 用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生,作为IT的使用者，你可以看到 IT服务水平得到提高 IT的变更在发生前经过积极、完善的准备 IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义 可以测量的服务响应和恢复时间,作为IT服务的提供者，你可以看到 确定了一套成熟的故障管理流程及其工具 开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响 一个集中的CMDB管理库 基于ITSM的流程和工具

9、使用ITSM的框架评估和奖励员工,你不会看到 故障上报后石沉大海 已经感到痛苦时，才发现有意外的变更 难于找到标准；不能找到成文的标准 对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么 为解决一个问题来回踢皮球 对其他人已经收集的信息再次努力去收集 没有任何绩效评估来告诉我们做得如何 缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法,最佳实践,业界认可的、有效的做事方式,ITIL简介,上世纪80年代中, 由英国电脑局(CCTA)主持开发 后由英国政府商务部(OGC)和IT服务管理论坛(ITSMF)共同发展 90年代在欧洲发展, 后逐渐推广到北美, 2000年后开始在亚洲普及 目前被全球20,000家以上

10、IT组织采纳 基于ITIL的BS15000被ISO采纳做为标准，并制定ISO20000标准,CCTA/OGC,ITSMF,一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法，而非抽象的理论 人员、技术和流程的和谐统一 与技术、行业无关，具有普适性 强调量化管理和持续性改进,评估IT组织服务成熟度 帮助规划服务管理体系 指导IT组织提升效率，节约成本 全面提高客户满意度 帮助IT更好地支持业务发展,主要特点,主要作用,ITIL,服务管理规划与实施,服务管理,服务支持 Service Support,服务提供 Service Delivery,业务,业务 视角,应用管理,ICT 基

11、础设施 管理,技术,安全管理,ITIL的核心：服务管理,服务支持 日常运维,服务提供 中长期规划,ITIL核心服务管理体系框架,IT Customer Relationship Management,发布管理,变更管理,配置管理,服务水平管理,事件（事故）管理,问题管理,服务提供 Service Delivery,服务支持 Service Support,Service Desk 服务台,容量（能力）管理,IT服务连续性管理,可用性管理,安全管理,IT服务财务管理,ITIL和业务的关系,IT-Services,问题,发布,配置,变更,事故,IT持续,容量,可用性,服务,服务提供,服务支持,管理

12、层关注,战略层面,运维层面 正确地做事,战术层面 做正确的事,业务,服务台,财务,ITIL各流程和职能之间的关系,服务支持流程之间的关系,CMDB,事件,问题 已知错误,变更,发布,管理 工具,事件,事件,变更 管理,发布 管理,发布定时 访问权限 测试标准,配置 管理,问题 管理,事件 （事故） 管理,Customer Survey reports,沟通、更新,发布,事件请求、需求,CMDB 报告 CMDB 统计 策略标准 审计报告,变更评估 变更授权 变更跟踪,问题跟踪 趋势分析 问题回顾 深入挖掘 审计报告,服务报告 事件统计 审计报告,变更,配置项 关系,服务台,客户 调查 报告,业务

13、、客户和用户,服务提供流程之间的关系,最终客户,查询,服务水平管理,可用性管理,容量管理,IT服务 财务管理,IT服务 连续性管理,沟通 更新 报告,需求 目标 成果,SLAs, SLRs OLAs 服务报告 服务目录 意外报告 审计报告,应急计划 风险分析 需求定义 控制中心 容灾计划 审计报告,财务计划 类型和模型 花费和预算 审计报告,容量计划 目标和门限 容量规划 进度表 审计报告,可用性计划 资产数据库 设计原则 目标和门限 审计报告,告警和意外变更,管理工具,服务台Service Desk,工作目标： 提供与客户的单点联系 促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者） 生成报告，沟通

14、和推广服务 为组织增加价值 活动： 为IT客户提供建议和指导 为IT客户快速恢复日常服务 从被动支持到更多主动服务 监控并支持SLA服务目标的完成 沟通和推广服务 产生和报告IT管理信息,思考：服务台如何支持 SLA目标的完成？举例：向最终客户承诺了每月网络Link Down 3小时以内，如果突发一个Link Down故障，服务台如何定义该故障级别？可能1：当月未发生过Link Down 可能2：当月已发生Link Down 2.5小时,服务台Service Desk,服务台的职责： 接听客户呼叫电话，提供一线支持 记录，设定优先级并跟踪突发事件 使客户了解服务请求处理进展状态 升级服务请求

15、协调二线/三线支持团队 向客户确认并终止事件 生成报告重点： 发生的主要事件、问题、变更，已经与之相关的应急措施 客户不满意事件 运行不良的IT设施 下周计划的变更,思考： 1、呼叫中心、帮助台（HELP DESK）和服务台的关系 2、服务台跟踪突发事件处理过程的作用和意义 3、如何通过电子化手段与最终客户建立个性化的联系，建立个性化档案（特别适用于桌面PC服务） 4、如果网管监控人员发现故障，应该首先做什么？,服务台的主要工作,响应用户呼叫,提供信息,基础架构监控,供应商联络,日常运作管理,客户需求管理和客户关系管理,服务台的主要工作,如何评估服务台的工作,衡量(Measures),让我们衡

16、量ServiceDesk. 定量：首次呼叫解决率 %所有问题解决率 %客户满意度 rating range升级到二线的问题 % 定性： 完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿 问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级 知识共享减少了大量的重复工作,服务台服务质量参数（举例）,如何评估服务台的工作（举例）,每天 需要升级的事件 可能违背SLA的地方 所有显著/特别的事件 每周 一周内经常发生的，占用员工最多处理时间的事件 需生成问题记录的事件 已知错误与变更请求 违背SLA的地方 客户满意度 影响业务的趋势 员工工作量,每月 服务可用性 整体绩效、成绩与趋势分析 客户感受与满意度级别 最终客户培训与教育需求 员工绩效 技术性能 回顾评审报告的内容 提供服务的成本,