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1、标 题 顾客满意度评价控制程序 文件编号 XDY/LT-CX-005-2012编制/审核 */梁吉勇 版次/修改状态 C/1实施日期 2012.04.10 页 码 1/51、目的通过对顾客满意度的调查和分析, 以此来评价公司所建立的管理体系的有效性和识别改进的机会。2、适用范围本程序适用于本公司对所有顾客满意信息进行监视的评价.3、职责3.1 市场部接收顾客反馈的市场信息或投诉并对顾客的投诉进行回复。3.2 市场部对顾客满意度进行调查和分析，形成顾客满意度调查报告。3.3 分管副总负责监督管理顾客满意度的评价及分析工作。4、程序内容4.1 调查计划的确定市场部每年 12 月中旬制定下年度的客户
2、满意度调查计划。调查的方式和频次根据客户的重要程度可有所不同，但每年调查客户数量不得少于总客户数量的 80。调查计划内容包括：调查方式、频次、时间等内容。调查的项目依据客户满意度调查表所规定的项目开展。4.2 信息的收集4.2.1 市场部应充分利用与客户沟通的有利条件，分析客户及市场对产品需求的动向，收集 产品市场信息，并进行汇总。 向有关部门提供有效的管理方法和改进信息，使公司不断提高产品质量，更好地满足客户需求。4.2.2 市场部应对顾客来访、信函、传真、 电话和投诉抱怨进行详细记录,将信息及时反馈到责任部门。4.2.3 市场部每年度根据调查计划向客户发出客户满意度调查表或以电话形式向终端
3、客户征询意见,调查顾客对本厂的产品和服务的满意程度, 收集相关的意见和建议。并记录于客户满意度调查表中. 4.3 顾客满意度调查4.3.1。市场部将回收的客户满意度调查表，按满意程度进行分类统计和分析，从中获 取改进的信息，以便有关部门制定相应的改善对策和措施。4.3.2 顾客满意度调查项目及分值确定：4.3.2.1 顾客满意度调查项目：1）、产品满意度。2）、服务满意度。4.3.2.2 客户满意度调查项目及综合评定分五个级度，并在综合评定时设不同的分值：级 度 分值很满意 90 分以上满意 80-89一般 60-79不满意 50-59很不满意 50 分以下4.2.2.3 客户满意度计算方法:
4、客户满意度= -100% 4.4 调查结果统计和分析4.4.1 市场部对所有的调查表进行统计分析, 形成顾客满意度分析报告4.4.2 在统计分析时, 要确定顾客的潜在需求和要求, 以及公司需要改进的方面,组织采取相应的纠正预防或改进措施, 4.5 改进措施4.5.1 如发现顾客满意率下降,没有达到管理目标要求或顾客有明确投诉或建议时，市 场部应适时要求有关部门采取改进，纠正和预防措施.4.5.2 相关部门根据管理方针、目标、客户满意度的调查结果，对与本部门相关问题采取改善措施，管理代表跟踪改善结果。调查得分总和调查客户总数4.5.3 市场部将改进措施及其验证结果的信息及时并传递向顾客进行传递。
5、4.5.4 市场部在每年的管理评审会议上，须将日常收集的客户满意度的相关信息，特别是有关客户要求改进产品的信息向最高管理者进行汇报。4.6 顾客抱怨或投诉的处理4.6.1 市场部接到顾客抱怨或投诉时应及时建立客户抱怨/投诉处理单,记录客户抱怨/投诉的内容,包括发生地点、发生时间、不良数量与比例、缺陷造成的结果，必要 时要求提供图片，力求先行解决客户抱怨。及时将处理单报分管副总批准后转交责任部门限期整改。4.6.2 客户抱怨需现场处理者，市场部应立即上报分管副总。分管副总应立即指派市场部人员前往处理。4.6.3 责任部门务必在规定时间内对客户抱怨/投诉内容进行具体原因分析，必要时 可召集技术部、生产部、品管科等相关部门人员共同分析及制定相应的纠正预防措施及其完成期限，并对纠正预防措施效果进行跟踪验证，并及时填写好客户抱怨处理单相关内容回复市场部。4.6.4 市场部收到责任部门填写的客户抱怨/投诉处理单时，应立即向顾客作出书面或电话回复。5、相关文件5.1数据分析控制程序 5.2纠正与预防措施控制程序 5.3持续改进控制程序 6、相关记录6.1客户满意度调查表 6.2客户满意度分析报告6.3客户抱怨/投诉处理单
