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1、电子商务与物流配送 第八单元电子商务物流客户服务管理,教学目的,(1)理解客户服务的含义及内容; (2)明确物流与电子商务的关系; (3)掌握电子商务物流客户服务的内容; (4)理解物流客户投诉的定义并分析原因; (5)正确理解客户投诉给企业带来的影响; (6)掌握解决顾客投诉问题的对策。,教学重点、难点,重点： (1)明确物流与电子商务的关系; (2)物流客户投诉的定义并分析原因。 难点： (1)掌握电子商务物流客户服务的内容; (2)掌握解决顾客投诉问题的对策。,教学内容,综合知识模块一 物流客户服务的含义、内容及电子商务中的物流客户服务 综合知识模块二 处理物流客户投诉,综合知识模块一
2、物流客户服务的含义、内容及电子商务中的物流客户服务,能力知识点1 客户服务的含义和主要内容 能力知识点2 物流与电子商务的关系 能力知识点3 电子商务物流客户服务的内容,能力知识点1 客户服务的含义和主要内容,一、客户服务的含义 二、物流客户服务的主要内容,【案例引入】,1998年 9月，中远集运在网站上率先推出网上船期公告和订舱业务。这一业务的开展，突破了传统服务中速度慢、效率低、工作量大、差错率高的问题，将货运服务直接送到客户的办公桌上，使客户足不出户便可办理货物出口业务流程中的委托订舱、单证制作、信息查询等多种业务手续。在网上定舱业 务的基础上，中远集团又向全球客户推出了中转查询、信息公
3、告、货物跟踪等多项业务，从而使全球互联网用户均可直接在网上与公司开展商务活动。目前，公司推出的整套网上营销系统，已初步具备虚拟网上运输的雏形，具有较强的双向互动功能和较高的服务效率。其中电子订舱系统可使每一位网上用户在任何地区和时间内，通过互联网与公司开展委托订舱业务，任何一位客户只要具备上网条件，都可足不出户地直接访问中远的电子订舱系统。货物运输及中转查询系统则体现出方便、快捷、准确的操作特色。这项功能可使客户对货物实行动态跟踪，在网上随时查询单证流转、海关申报、进出口及中转货物走向等相关信息。信息公告系统还可以在最短的时间内将中远有关船期调整、运价变化等情况在互联网上做出及时反映。中远集团
4、电子商务应用的成功开展，极大地提高了市场营销的科技含量，新的客户群越来越多地从互联网上聚集而来。中远发展电子商务的战略目标定位在从全球客户的需求变化出发，以全球一体化的营销体系为业务平台，以物流、信息流和业务流程重组为管理平台，以客户满意为文化理念平台构建基于 Internet的、智能的、服务方式柔性的、运输方式综合多样并与环境协调发展的网上运输和综合物流系统。随着电子商务的发展，客户的需求正由实体交易转向虚拟交易，客户最终关心的是以消费者为本的“供给链”、“供给链管理”以及“供给链一体化”在网上与现实之间的完美结合。因此，中远发展电子商务的根本出发点和唯一动力就是围绕全球客户的需求变化，为企
5、业创造最佳的效益。当前，包括中远在内的国际上各大航运企业的内部资源配置模式正在由航线型资源配置模式向全球承运的资源配置模式转变，将遍布于全球各地的人员、设备、信息、知识和网络等资源进行全方位、立体化的协调和整合，形成全球一体化的营销体系。中远电子商务是其全球营销体系的网上体现，中远全球营销体系则是中远全球性电子商务的基础平台。中远电子商务的管理平台是实现物流、信息流和业务流三流统一，以创造更科学、更合理、更节约的生产与消费的衔接。这一管理体系从构成上讲，不是单纯的硬、软件技术，而是从市场上收集各种物流提供者所提供的信息，包括服务内容、方式、费用、时间等，另一方面以客户需求为准提供包括服务水平、
6、质量、成本等信息，并将两方面的信息进行集中、加工整理、分析和融会贯通，从而在供求关系上达到互动性交易。作为全球承运人，航运作为全球物流的主干环节，与客户和其他环节的物流提供商存在天然密切的联系而使得发展电子物流具备先天优势，关键是要以互联网为基础，整合客户供应链各环节的物流提供者，构造面向客户的虚拟综合物流网络。中远独具特色的“一站服务”，现在是由其全球营销网络中的每一个服务窗口全部接受客户原先需在公司其他几个部门或窗口才能完成的托运操作手续。客户只要找一位业务员，进一道门，办理一次委托手续，就可以将极其繁复的出运操作流程交付处理。中远现在推出的绿色服务，是业务人员进驻客户单位进行联合办公，客
7、户只需提供委托书或订舱书，整个出运业务流程便全部由这些业务人员来完成。 思考： 1.电子商务的优势。 2.中远开展的电子商务物流业务有哪些？ 3.电子商务的应用对中远的物流客户服务有什么积极影响？,客户服务的含义,物流客户服务是物流企业为促进自己的产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。,物流客户服务的主要内容,一、核心服务订单服务 二、基础服务储存、运输与配送服务 三、辅助服务包装与流通加工服务 四、增值服务延升服务 五、沟通服务物流信息服务,能力知识点2 物流与电子商务的关系,一、物流是实施电子商务的根本保证 二、电子商务会促进物流技术的大发展,物流是实施电子商务的根本保证,
8、电子商务通过快捷、高效的信息处理手段可以比较容易地解决信息流（信息交换）、商流（所有权转移）和资金流（支付）的问题，但是只有将商品及时地配送到用户手中，完成商品的空间转移（物流）才标志着电子商务过程的结束，因此物流系统效率的高低是电子商务成功与否的关键。要发展电子商务首先应建立与电子商务衔接的配送体系，否则，物流将会成为电子商务最大的瓶颈。,电子商务会促进物流技术的大发展,所谓物流技术，是指完成物流任务所必须采用的最有效的方式、方法。随着计算机技术的不断普及，网络技术的不断完善，电子商务势必取得长足的发展和应用，同时将促使物流实现真正意义上的“货畅其流”。在电子商务的环境里，消费者在网上虚拟商
9、品购物后，送货的功能就由物流公司承担。也就是说，现实的商品减少了，物流企业的任务加重了。物流公司即是生产企业的仓库，又是客户的实物供应者。可见，电子商务的发展把物流业提升到了前所未有的高度，为物流企业提供了一个空前发展的机遇。,能力知识点3 电子商务物流客户服务的内容,一、电子商务的物流基础服务 二、物流信息处理服务 三、电子商务的物流增值服务 四、电子商务环境下的物流客户服务,电子商务的物流基础服务,一、电子商务储存服务 二、电子商务运输服务,物流信息处理服务,由于现代物流系统已经是信息网络化的运作，因此将物流环节的各种作业的信息进行实时采集、分析和传递，并向货主提供各种作业明细信息及咨询信
10、息，这是相当重要的一项服务。,电子商务的物流增值服务,电子商务需要物流的增值服务，包括增加便利性的服务、加快反应速度的服务、降低成本的服务和延伸服务，如上门服务、代办业务、市场调查和预测以及教育培训等。,电子商务环境下的物流客户服务,在电子商务环境下，物流客户服务主要有三个阶段的服务。第一阶段交易前的客户服务：物流企业通过服务的视频演示、内容描述、评论文章等各种电子手段来提供服务，客户可以通过直观、动态的感受体验产品、比较差异、决定需求。第二阶段交易中的客户服务：物流企业通过在线与客户进行交流，与客户洽谈，提供咨询来满足客户需求，消除客户的后顾之忧，使客户可以在线下订单、在线支付货款等。第三阶
11、段交易后的客户服务：物流企业以网络为平台，及时收集客户反馈意见，进行技术分析，不断改进服务，对客户提供持续的支持和服务。,综合知识模块二 处理物流客户投诉,能力知识点1 物流客户投诉的定义与原因分析 能力知识点2 客户投诉给企业带来的影响 能力知识点3 解决顾客投诉问题的对策,【案例引入】,网络购物的盛行，促成了快递行业“狂飙式“的发展。然而，快递公司送错地址、货物损毁、赔偿难、业务送货服务差等成为消费者投诉焦点。 快递行业面临的困惑： 1、投诉处理回复时间长我们经常可以看到客户因货物着急打电话去派件公司催货，派件公司会因各种小细节原因去推脱客户要求导致客户投诉。而且派件公司会因各种原因申诉推
12、脱责任导致客户投诉不能及时响应。 2、回访时间少 服务态度不负责很多客户会因业务人员服务态度差拒收产品，没有得到想要的态度得不到满意的服务态度，使快递行业始终无法进入客户的心理。而且派件公司也不会对自己发出去的货物不及时的进行跟踪，了解客户需求是什么，常常会因超区引起客户不满导致客户对快递物流的反感，常常会对自己说过的话产生怀疑。 3、投诉无门网络的盛行，很多客户不了解快递。只知道自己买的东西怎么还没有回来或者丢失不知怎样处理，不知道怎样联系卖家，不知客户拒收怎样向派件公司交流，怎样才会使自己的权利不得到损失。最终还是因为不了解，得不到自己想要的答案，快递总公司无法处理，了解客户真实的想法。使
13、更高更好的想法得到客户的需求和满足。,能力知识点1 物流客户投诉的定义与原因分析,一、客户投诉的定义 二、客户投诉的原因分析,客户投诉的定义,顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服 务上的不满意，而提出的书面或口头上的 异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等 行为。,客户投诉的原因分析,一、企业自身的原因 1、产品质量无法满足顾客 2、服务无法达到顾客的要求 3、对顾客期望值管理失误 二、顾客的原因 1、弥补损失 2、性格的差异 三、环境因素 1、文化背景 2、其他环境因素,能力知识点2 客户投诉给企业带来的影响,一、阻止顾客流失 二、减少负面影响 三、免费的市场信息 四、预警危机,能力知识点3
14、解决顾客投诉问题的对策,一、减少投诉的产生 二、有效处理顾客投诉,减少投诉的产生,一、销售优良的商品 二、提供良好的服务 三、加强投诉处理的培训 四、围绕“顾客完全满意”建设新的企业 文化,有效处理顾客投诉,一、为顾客投诉提供便利 二、建立处理顾客投诉的机制 三、处理顾客投诉的主要步骤 四、构建顾客投诉管理系统,综合知识模块三 提高物流客户满意度,一、客户满意度的概念客户满意(Cistomer Satisfactory)的概念首先由美国商学院教授奥西莱维特在1960年首先提出，他认为“任何行业都不能仅仅是一个生产的过程，更是一个是使客户满意的过程”。因此，企业不能只是致力于提高生产率和降低成本
15、，还应该进行客户满意管理，从而实现企业持续发展。,提高客户满意度的途径,一、完善物流服务设计。 二、建立信息沟通系统。 三、加强对物流服务过程的控制 四、服务承诺 五、服务补救,综合知识模块四 客户管理关系在电子商务物流中的应用,客户关系管理的新特点 （1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的（4）客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求（
16、5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。,综合知识模块四 客户管理关系在电子商务物流中的应用,客户关系管理带给企业的主要优势 （1）降低成本，增加收入。（2）提高业务运作效率。 （3）保留客户，提高客户忠诚度。 （4）有助于拓展市场。（5）挖掘客户的潜在价值。,综合知识模块四 客户管理关系在电子商务物流中的应用,电子商务物流发展中的客户关系管理实施措施。 （一）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系，邮寄目录，请客户签署邮寄单。 （二）网络社区，培养稳定的客户群。,本章小结,1、物流客户服务的含义、内容及电子商务中的物流客户服务。 2、处理物流客户投诉。 3、提高物流客户满意度。 4、客户管理关系在电子商务物流中的应用。,复习思考题,1、客户服务的含义？ 2、物流与电子商务的关系是怎样的？ 3、电子商务物流客户服务的内容有哪些? 4、客户投诉的原因有哪些？ 5、顾客投诉问题解决的对策有哪些？,
