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1、专 题7 会展信息管理,第一节 信息技术与会展业,一、信息化对会展业的影响 “当IT遇到会展” （2007年初上海第三届中国会展经济国际合作论坛）。综合利用了信息化机会，特别是利用互联网，超越地域时空的优势,可克服会展硬件投资巨大、投资效益周期长等困难,引领传统的会展业成为一个高效的创新领域,国内会展信息化还处在比较初级的阶段。主要表现在两个方面：一是信息化所涉及的范围小，如展会的门禁系统，展商和观众的数据统计、分析，建网站等。国内的展览会在展商和观众数据的统计方面的信息化普及率比较高。但是在主办单位的信息化管理以及如何利用信息化手段服务参展商等方面比较薄弱；二是现在实行的信息化缺乏深度。目前
2、国内展会的网站缺乏深度，大部分网站只是展会动态、资讯的发布平台，而没有深入挖掘网站的信息发布、招商招展等功能。而充分利用国际互联网、开展网络营销、举办网上展览会则更加少见。 缺乏系统性的块状（会展企业信息化和展会的信息化还处于割裂状态）。比如观众登陆、网站以及招商招展之间各成体系。又如企业的各个部门之间有自己各自的信息化系统，也各成体系，都没有形成整体。,国内会展业信息化现状,1、提高会展活动的工作效率 信息化初期，企业的单个员工的效率在一定时间内有所降低，但是经过逐步、有效的融合后，企业整体运营效率将大幅度提升。信息化是企业长远发展必经之路。 2、降低会展活动的业务经费 3、有利于会展管理水
3、平的提高 中国国际展览中心集团公司目前整个企业的内部管理全部实现信息化，从领导审批、员工报销、人事考核，到合同生成、库存管理、展会管理等等。 4、便于会展服务规范化、科学化发展 5、促进会展业的全球化、国家化发展 6、有利于传统会展业的完善和发展,二、信息化在会展业中的应用,1、展馆的“智能化” 采用先进的传感技术和计算机技术将这些分别安装、互不关联的电器设备进行自动控制管理，确保安全可靠运行，已成为现代化展馆不可缺少的组成部分。 智能化展馆就是采用电子信息技术对展馆的设备进行自动监控、对信息资源进行管理和对用户提供信息服务等，通过对展馆的结构、系统、服务和管理四个基本要素以及它们之间内在关联
4、的最优化组合，来提供一个投资合理、又具有高效、舒适、便利的环境。有关专家认为，这种管理和信息传输方面的变革，可使目前的会展效率提高数倍乃至几十倍。,（1）展馆建筑自动化系统，简称“BA系统”,这是智能化系统里面最庞大的一个部分，包括了展馆的电力、照明、空调、电梯、供水与排水、防火与防盗等子系统。BA系统用计算机和现代通信技术对展馆的各种设备实行全自动的综合监控管理：包括展馆自动化管理、出入管理、电脑卡识别系统、防盗保安系统、防火系统以及各种设备控制与监视系统等。对现代化展馆来说， 这是必要的配置。,（2）展馆通信自动化系统，简称“CA系统”,这个系统主要包括：以程控交换机为核心的电话、传真等为
5、主的通讯网；展馆内的局域网，把展馆内的各种终端、微机、工作站、主计算机与数据库等联网，实现数据通信；与国内外建立远程数据通信网。先进的通信自动化系统既可传输话音、数据，还可传输图像等多媒体信息。展馆内每个摊位上的电话和上网服务就是通过这个系统提供的。,（3）办公自动化系统，简称“OA系统”,办公自动化系统是由高性能的传真机、各种终端、微机、文字处理机、主计算机、声像装置等现代办公设备与相应软件组成。主要功能是提供：文字处理、文档管理、电子票务、电子邮件、电视会议以及EDI（电子数据交换）等。,（4）计算机网络,要实现BA、CA和OA的功能，计算机网络和综合布线系统是智能展馆基础设施重要的组成部
6、分。一般来说，一个会展中心应有一个高速主干通信网，由此沟通计算机中心主机与馆内各个局域网的通信系统。各个展馆应设置一个或多个局域网，联至高速主干网，展馆与外界的通信联网可以通过高速主干网或中心主机来实现。,（）综合布线系统,综合布线系统将所有语音信号（电话信号）、数据信号（互联网信号）、视频信号与监控系统的配线，经过统一的规划设计，综合在一套标准配线系统中。各种设备位置的改变，局域网的变化，不需重新布线，只要在配线间作适当布线调整即可实现，并满足不同用户以及未来变化的需求，灵活性大。,2、展会管理和服务的“信息化”,会展信息化，就是展会利用现代信息技术，通过信息资源的深入开发和广泛利用，不断提
7、高展会经营、管理、决策的效率和水平，进而提高会展经济效益和企业竞争力的过程。信息化在展会中的作用：可以提升展会的专业化服务水准，增加对展会更多的动态价值信息、阶段价值信息的评估，数字信息加工的趋势分析。,信息化在会展中的应用主要分展前、展中和展后三个阶段。 展前，参展商和展会主办方可以通过互联网完成摊位申请、资格审核、申报、录用、展位分配、参展企业资料录入、费用收取、证件办理等工作，展会主办方还可以通过邮件群发系统向客商发电子请帖，在以前，这些工作要通过邮件快递来完成，信息化大大提高了筹展的效率，同时也节约了不少成本；,展中，信息化系统主要有采购商和参展商办证系统、报到验证系统、展区展品查询系
8、统等，网络化的办证系统可以非常快捷地打印出证件，同时把办证资料存入后台数据库；展后，展会统计系统可以非常准确地对各种数据进行统计，提供饼状图、线形图、柱状图等多种直观图形方式给观众查询当日项目的成交金额、数量，并将这些分析数据按项目、行业等进行分类。有助于潜在客户的开发与挖掘！,随着电子商务日益成为一种重要的经济运行形式，电信运营商提供了种类繁多、日益便利的上网手段，展会电子商务和网上展会的模式也有比较大的发展。过去品牌展会主要通过建立网站以宣传自身，今天的展会电子商务和网上展会已经具备了一些传统会展所不具备的功能，不再仅仅是传统会展的宣传手段，而是日益成为一个相对独立的新的会展形式。,三、会
9、展业信息化的对策,1、正确认识信息化与会展业的关系 2、建立会展企业门户网站中国轻工业展览中心 2005年9月，在业内率先提出“展贸联合体”概念，推出全新改版的为参展商服务的功能型网站；2005年10月，首次为中国东盟轻工产业博览会提供展前客户吸引，展中现场直播，展后展商展示和服务追踪；2005年11月，主办了会展公益知识普及活动，并提供全程7小时网络直播服务。,3、充分利用网络软件 以数据库为例。对于展会的主办单位来说，观众数据和参展商信息的综合管理是一个展览会成功的关键。然而，国内的主办单位对数据库管理的概念非常模糊，简单地认为把观众名片进行录入收集，每一届的数据累积就是数据库了。缺乏对数
10、据库进行有效管理的意识。而且数据库不只是管理的问题，如何发挥数据库的最大效果，让数据真正成为展会的资源，更为重要。 深圳市华博展览有限公司董事长蒋承文表示，信息化建设是企业长远发展的大计，为此公司购买了世界著名的会展信息化服务商USI的产品。蒋总还指出，之所以首先选择海外的信息化系统，是基于与国际接轨的考虑，因为这些国际著名的企业提供的信息化系统拥有良好的国际兼容性。,4、网上展会与现实展会相结合 中国进出口商品在线交易会与展会主办方、协办方、承办方合作，全程跟踪报道，延长展会时间，再次在中国进出口商品在线交易会上为企业做宣传，提供大量实用性特色供求、速配及洽谈辅助工具，如供求速配、在线洽谈、
11、在线展示等等。 资源优势： 庞大的数据库；网络视频：采用Flash技术，直接在线录制视频，轻松发布声像信息；网上展会与实际展会相结合；一网发布全国地方分站均可查询。 第十届西博会可谓是突破传统办会形式，策划了推出“网上西博会”。用三维虚拟技术实现情景再现，网民可以在该板块进行漫游体验。,阿里巴巴展会网,阿里巴巴去年2月份推出计划，为网络上的买家、卖家提供线下直接交流的机会。现在，阿里巴巴已经不满足于目前拿手的网上贸易。线下的展览会以及两者之间的相辅相承，也会是阿里巴巴未来战略的一部分。阿里巴巴将引入包括物流、贸易展览、工厂监督、人事、法律等第三方参与合作，这些是未来业务新的增长点。阿里巴巴不仅
12、是企业的网上商品交易平台，也会为买卖双方提供商机服务和线下展示。,网上报名,第二节 顾客关系管理,一、客户档案管理 1、客户信息 客户原始记录 客户外在形象资料收集 以往纪录,传统客户资料管理,一般是企业拥有自己的档案室，而所有客户的档案都分门别类的放在这，由于我国会展业起步较晚，现代化手段应用程度很低，这也许是现代会展公司管理客户资料的主要手段。,（1）客户原始记录,有关参展商的基础性资料，它往往也是公司获得的第一手资料，具体包括以下内容：客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、公司网址及邮箱、银行帐号、使用货币、付款条款、发票寄往地、付款信用记录、佣金码、客户类型等。,（2）客户
13、外在形象资料收集,主要是通过顾客调查分析或向信息咨询 业购买的第二手资料。包括参展商对公司 的态度和评价、履行合同情况与存在问题 、摩擦、信用情况、需求特征和潜力等。,（3）以往记录,公司与参展商进行联系的时间、地点、方式（如访问、打电话、E-MAIL、FAX）和费用开支、给予哪些优惠（价格、购物券等）、参展纪录 ，及展后公司对它的回访纪录，这一项应该在备忘录里面记录，对于会展公司确定参展商的忠实度，以及决定它是否该给与一定的优惠条件非常重要。,二、客户关系管理,顾客关系管理CRM(customer relationships management), 是企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的
14、信息系统，在网络时代顾客管理关系是利用技术手段在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。顾客关系管理是企业为了赢取新顾客，巩固保有既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而不断地沟通，以了解并影响顾客行为的方法。,1、优势,提高了公司的竞争力 加强了顾客对公司的忠诚度,2、管理流程设计,CRM是一个通过积极使用和不断地从信息中学习，从而将客户信息转化为客户关系的循环过程。这一流程的实施从建立客户知识开始，直到形成高影响的客户互动。期间需要会展企业采用各种策略，建立并保持与客户的关系，进而形成客户忠诚。会展企业的CRM流程包括以下环节：收集客户信息，制定客户方案，实现客户互动和分析客
15、户反应，继而进入新一轮循环。,会展企业客户关系管理流程的第一步就是分析会展市场客户信息以识别市场机遇和制定投资策略。它通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。1、会展客户识别。会展企业所面对的客户市场是一个广泛复杂的群体，不同的客户有着不同的参展需求。会展客户识别即在广泛的客户群体中，通过从各种客户互动途径包括因特网途径、客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集详尽的数据，并把它们转化成为管理层和计划人员可以使用的知识和信息，使其从中识别出有参展需求的客户。2、会展客户细分。通过集中有参展需求的客户信息，会展企业可以对所有不同需求信息之间的复杂关系进行分析，按照需求差异进行客户市场的细分，根据展会的主
16、题定位，从中选择某一单一客户需求群体进行专门的市场营销举措。3、会展客户预测。会展客户预测是通过分析目标客户的历史信息和客户特征，预测客户在本次会展活动中可能的服务期望和参展行为的细微变化，以此作为客户管理决策的依据。,收集客户信息，发现市场机遇,制定客户方案，实施定制服务,这一流程是在全面收集客户信息的基础上，预先确定专门的会展活动，制定服务计划。加强了会展企业营销人员以及会展服务团队在展前的有效准备和展中的针对服务，提高了会展企业在客户互动中的投资机会。,（3）实现客户互动，追踪需求变化。这是会展企业借助及时的信息提供来执行和管理与客户（及潜在客户）的沟通的关键性活动阶段，它使用各种各样的互动渠道和前端办公应用系统，包括客户跟踪系统，销售应用系统，客户接触应用和互动应用系统。通过与客户的互动，会展企业可以随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后的有关评价不断完善客户方案。,（4）分析客户反应，改善客户关系。这是会展企业通过与客户的对话不断学习的过程。会展企业通过捕捉和分析来自于客户互动中的数据，理解客户对企业各项营销措施所产生的具体反应，为下一个CRM循环提出新的建议，以此不断改善会展企业的客户关系。,
