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1、服务手册（客房V3.0） Page 0 of 80指导思想指导思想: :一个成功的酒店的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店生存的基础。同人酒店的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店品牌形象的良好性，同人酒店制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 同人酒店的管理和服务。服 务 手 册（客房）Policy 步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips1 1、领用、领用领用人必须在钥匙和对 讲机领用本上写明领用 时间并签名。如钥匙由客房自己保管时， 钥匙必须放在钥匙箱内， 总经理每周检查一次。由客房主管发给客房服
2、务 员。- 客房钥匙卡有效期设置为一 个月（每月第一周的星期一 更新）- 发现领错或有损坏及时报告 客房主管调换。2 2、使用、使用非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房 门。按照前台指示或开门单 来操作。非工作需要不得擅自开启门 锁。为住店客人开启房门需验收 开门单。收到的开门单下班与 客房服务员工作报表一 起交给客房主管，客房主管 收齐并交到前台。如果客人在楼层上要求开门， 服务员应该婉转地请客人到 前台验证身份或请客人出示 证件，用电话与前台核对。 （姓名、身份证号、入住日 期）3 3、保管、保管钥匙需配备钥匙挂绳，挂 在脖子上，放在上衣口袋 内，并随身携带。钥匙严禁当取电牌使用。任何
3、员工发现钥匙遗失，必 须马上报告主管寻找。严禁外借。4 4、归还、归还日班、夜班员工将钥匙归还给客房主管。中班员工交还给前台服 务员在钥匙和对讲机领用本 上签名。-中班员工领取总卡。必须与 客房经理当面清点。在下班时必须归还钥匙，不 得遗忘。服务手册（客房V3.0） Page 37 of 80职位任务职位任务- -Task 23对讲机管理对讲机管理步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips1 1、领用、领用向客房主管领取。在钥匙、对讲机领用本 上登记签名。随身携带。2 2、检查、检查检查能否正常使用。调至专用频道、音量适中。充电不足，立即向客房主管 调换。客房由客房径
4、流管理，公共 区域与其他岗位由前台经理 管理。3 3、使用、使用必须使用耳机（客房、工 程和保安人员）。接获信息：听清对方呼叫楼层与内容。接通话键：立即回答对方“收到，请讲”。复述接获的内容。- 可尽量使用附近的电话，减少噪音。4 4、归还、归还归还到客房主管处。并签字确认。可以与钥匙同时归还。服务手册（客房V3.0） Page 38 of 80职位任务职位任务- -Task 24布草管理布草管理楼层布草有客房经理管理。1. 服务员房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，立即送到指定的地点存放。2. 客用脏布草每天下午点清，清点时尽可能避开客人的实
5、现（在公共区域清点布 草时需用垫布垫好），在指定时间由洗衣厂收走洗涤,并做记录。3. 布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂做特别处理，并做好记录。4. 由洗衣厂送回的布草，必须有专人负责及时清点和检查质量，并签收。发现清洗后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总。5. 发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损。6. 楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。7. 工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清。8. 每天将损耗原因记录清楚（如：报损，遗失，客人带走），每月按标准报损。9. 客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。10. 按要求在指定的地点存放好厚/
6、薄棉被；所有被子在存放钱必须清晰/晾晒，存放 在库房或床下，用袋装好11. 在床位数与可用的布草数量到 1:2.7 后，及时申购，申购数为 0.5。布草盘点布草盘点1. 盘点当天，由客房经理/领班做好各客房布草盘点统计表。2. 楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。3. 盘点数为：工作间+工作车+脏布草+未送回布草房内特别情况。4. 客房经理每月作一次布草耗用盘点表交财务和总经理。5. 布草报损必须由总经理审批。服务手册（客房V3.0） Page 39 of 80职位任务职位任务- -Task25客房术语客房术语客房术语客房术语含义含义英文全称英文全称1 1、 VCVC清洁的空房清洁的空房V
7、acant Clean2 2、 VDVD未清洁的空房未清洁的空房Vacant Dirty3 3、 OCOC住客房住客房Occupied4 4、 OOOOOO维修房维修房Out of order5 5、 DNDDND请勿打扰请勿打扰DO Not Disturb6 6、 NNSNNS不需要打扫的房间不需要打扫的房间No Need Service7 7、 EAEA预期到店预期到店Expected Arrival8 8、 EDED预期离店预期离店Expected Departure9 9、 NB/LBNB/LB没行李没行李/ /少行李少行李NO Baggage/Light baggage1010、 S
8、OSO住客房，客人未回来使用住客房，客人未回来使用Sleep Out1111、 C/IC/I客人入住客人入住Check In1212、 C/OC/O客人退房客人退房Check Out1313、VIPVIP重要客人重要客人Very Important Person服务手册（客房V3.0） Page 40 of 80职位任务职位任务- -Task 26工作车的整理与使用工作车的整理与使用步骤步骤-Steps 标准标准-Standard 提示提示-Tips1 1、检查工作车检查工作车检查工作车清洁。检查工作车正常运行。工作车是哪个必须有遮盖 布。车上无杂物、灰尘、污渍。运行灵活，无响声。2 2、垃圾
9、袋和布草袋挂在车垃圾袋和布草袋挂在车 钩上钩上确保垃圾、布草袋有足够 的支撑力。将布草放在工作车架内。重物在下，轻物在上。3 3、摆放客房用品、摆放客房用品按规定分格摆放。布草和用品齐全和整洁。物品摆放规格及数量是从方 便、整齐。布草一次配备不宜太多，一 般 5 间客房易耗品容量。4 4、工工具具放放在在工工作作车车的的踏踏板板上上一边放清洁工具、一边放 清扫工具。吸尘器应紧随工作车。清洁工具分格摆放。5 5、规范、规范使用工作车使用工作车不能把撤出的布草放置在 客用品上。不能存放私人的物品。每天清理一次工作车。除住客房外，工作车紧靠 房门，并与墙面平行。控制好工作车的行走方向。 注意不要碰坏
10、墙面及其它相 关设备。使用过程中如发现问题时， 应及时解决或通知工程维修 人员。职位任务职位任务- -Task27服务手册（客房V3.0） Page 41 of 80客房清洁抹布使用标准客房清洁抹布使用标准 干湿抹布五块湿布： 1) 恭桶一块(专用)。2) 淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块。3) 卫生间地面和客房地面合一块。干布： 4) 客房电器和卫生间镜子干抹布合一块。5) 口杯消毒干抹布一块,对已消毒的口杯外部清洁,保持光亮。 使用方法：选不同质地和颜色或标记，折迭叠使用；每天下班前清洁，做完一个房间后，放回相应的挂钩上；浸泡消毒；严禁当着客人面清洗。常用清洁剂用途常用清洁剂用途编号编号名
11、称名称用途用途 提示提示1 1多功能清洁消毒剂多功能清洁消毒剂清洁家具表面、地面（除打蜡地 板）墙壁、面池、玻璃按不同比例兑水可清洁不同物体2 2洁厕剂洁厕剂清洁、消毒恭桶忌接触眼睛、皮肤、大理石、金 属件3 3玻璃清洁水玻璃清洁水玻璃、镜面忌接触眼睛，不能用于金属件4 4家具蜡家具蜡木质家具的保养忌高温，不可用作其它制品上， 切忌用在地面上（要滑倒）5 5金属清洁剂金属清洁剂清洁打亮金属表面不能用于镀金、铜、银表面6 6地毯水地毯水地毯去渍一般 1：20 兑热水， 喷上此剂用刷子轻刷。再用 干布吸干地毯用前须兑水（太浓会褪色），用后吸干地毯（不干会残留水迹 印）7 7空气清香剂空气清香剂清新
12、空气，去除烟味或不良 气味从房间里面到外面依次喷洒，请 勿配水稀释8 8消毒液消毒液/ /酒精酒精口杯/电话的消毒按比例稀释使用，注意安全。9 9静电水静电水喷洒于尘推布面上清洁地面按比例稀释使用，注意用量。职位任务职位任务- -Task 28服务手册（客房V3.0） Page 42 of 80客房消防与安全客房消防与安全1. 在仓库、工作间内放置“禁烟牌”，并严禁在禁烟区内吸烟。（库房使用防爆 灯具，并配备灭火器）。2. 如遇火情等特殊应急事件，立即停止工作，执行应急预案。3. 在清倒烟缸/筒时（用水浸泡一下），确认无未灭烟蒂。4. 不能将布草放在灯罩上。5. 发现客人私用大功率电器，需及时
13、阻止和劝告并做好记录和上报。 6. 严禁随意动用消防设施。7. 及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道。8. 正确使用灭火器。9. 遵守消防要求和程序。10. 按标准使用化学药剂（药剂配比不能超标）。11. 严格按照操作规程使用电器，如有故障及时报修，并做安全处理。不得将钥匙 交与与他人，如因工作需要要进住客房须按开门程序进行操作。12. 有客人要求开门，必须按照开门操作流程操作。13. 礼貌及时地询问客房区域逗留的陌生客人，发现可疑人和事，要及时报告前台。14. 及时收好电器设备，电线不能拖得太长，防止绊脚。15. 清洁地面时，必须使用“小心地滑”牌，减少潜在的危险。16. 碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等单独存放和处理。17. 使用清洁剂前，必须充分了解性能。使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。18. 保养清洁高处时，应做好保护措施，避免摔倒受伤；必
