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1、 目 录一、基本要求一、基本要求二、基础工作流程三、其他工作流程1 行为规范 2 形象规范 2.1 发型 2.2 面部 2.3 表情 2.4 手部2.5 服装2.6 鞋袜2.7 饰物2.8 工号牌3 禁止行为 CONTENTS688888810101011二、基础工作流程1 客服人员应知应会内容2 前台接待管理3 交接班流程4 小件物品的寄存、保管及领取流程5 拾获物品的保管与认领流程6 业主信息处理流程原则6.1 处理原则6.2 基本业主信息处理流程6.3 业主报修处理流程 6.4 急救病人的求助处理流程 7 快件收发流程 8 钥匙委托管理流程 9 投诉处理流程 9.1 处理原则9.2 处理
2、流程 10 客服主管工作流程目 录CONTENTS13141516171818192022232425252627三、其他工作流程29301 前台送饮工作流程2 前台引领工作流程BASIC REQUIREMENTS06 SERVICE MANUAL07SERVICE MANUAL客服工作服务手册SERVICE 01蹲姿时：取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。坐姿时：上身正直，立腰收腹，肩平头正，面带微笑，双膝并拢，坐椅子三分之二处，两臂自然弯曲放于腿上。一、基本要求1
3、行为规范站立时：头端正、面微笑、双目视前方，肩平、挺胸、收腹、 身正、 腿直， 两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈 V 字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。行走时：上体正直，身体重心略向前，头部端正、双眼目视前方；肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动；步幅均匀、步速适中，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。客服工作服务手册01 SERVICE 08 SERVICE MANUAL09SERVICE MANUAL2 形象规范2.1 发型男员工勤洗发、理发，前不遮眼，侧不过耳，后不过领，发型常规大方。女员工
4、刘海不盖眉，不得披发，长发佩戴统一头花，短发要梳理整齐，淡妆上岗。2.2. 面部男士不留胡须；女士化淡妆。2.3 表情目光平视对方口鼻三角区，平和自然，发自内心的微笑，亲切，自然，大方。2.4 手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖。2.5 服装男员工夏装：若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内；长袖袖口扣好。男员工冬装：穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。夏季女员工着裙装时，须着浅色长袜或连裤袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。客服工作服务手册01 SERVICE 客服工作服务手册SERVICE 01 10 SERV
5、ICE MANUAL11SERVICE MANUAL客服工作服务手册01 SERVICE 2.6 鞋袜统一着黑色皮鞋， 配备工作鞋的必须穿工作鞋， 保持洁净。男员工的袜子颜色应跟鞋子的颜色搭配，通常以黑色、蓝色为主。女员工裙装需配长筒丝袜。2.7 饰物可佩戴耳钉、婚戒、手链等，最多不能超过三件，不允许戴夸张饰品。2.8 工号牌清洁明亮，无破损，佩戴于工作服的左胸前。禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖。禁止在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。禁止在上班期间擅自离岗、脱岗、串岗及闲聊。禁止在上班期间用电脑网聊、网购、玩游戏等。禁止在上班期间打电话闲聊及占用电话线路。禁止以上班时间未到或已
6、到下班时间为由，拒绝正常业务的办理。禁止在上班前吸烟、吃大蒜、洋葱等有异味食物。禁止使用气味浓烈的芳香化妆品。禁止在上班时间哈欠连天，趴在桌子上或打瞌睡。禁止与业主客户发生任何形式的争吵。3 禁止行为客服工作服务手册SERVICE 01 12 SERVICE MANUAL13SERVICE MANUAL02 SERVICE 客服工作服务手册客服工作服务手册SERVICE 02BASIC WORKING PROCESS二、基础工作流程1 客服人员应知应会内容项目概况地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型等； 项目交付时间；各组团、单元分布及业主入住情况；园区配套设施及园区
7、 生活服务内容。精装修项目户内设施设备种类、品牌等。收费标准社区配套常用联系电话办理事项流程集团的基本概况物业相关法律法规智慧园区概况物业费标准；停车位收费标准；有偿服务项目及标准；代收代缴费用标准； 会所收费标准；园区服务产品介绍及收费标准。车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配 套、周边配套（交通、学校、幼儿园、菜场、煤气、水业、数字有线电视、 超市、医院、宾馆、酒店）等。服务中心电话，市政相应电话等。入住、装修、领房、报修、档案管理、业主信息输入更新、订奶、订报刊、 收发邮件、 物品存取、 钥匙领用 （业主） 、 客户沟通、 投诉处理、 电话受理等。集团的基本概
8、况；本部所在地地址；客户服务热线号码等。物权法、物业管理条例、地方政策、装修管理等。APP 种类，下载方式，使用方法，主要功能，智慧园区优势等。14 SERVICE MANUAL15SERVICE MANUAL2 前台接待管理当业主来 访时应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意： “您好，请问有什么可以帮助您吗？”如 知道业主姓名最好带姓称呼，得到回应后 及时优先为其处理，并做好相关记录。当访客来 访时当客户参观 时如遇到推销 人员时如遇到媒体 采访等人员 时应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意： “您好，请问有什么可以帮助您吗？”尽 量为其解决问题，但是要注意保护好业主 私密信息，并做好来访记
9、录。站立热情接待，保持微笑，当客户走近时， 要鞠躬称呼“XX，您好 / 欢迎参观 XX 服 务中心！”直至参观人员全体离开服务中心 方可坐下。应微笑接待，告知推销人员如果有需要会 和他们联系，并客气地让他们留下联系方 式，劝其离开。在接待媒体采访时应告知：“很抱歉，我 们不接受任何采访，请谅解！”并汇报服 务中心负责人处理。02 SERVICE 客服工作服务手册客服工作服务手册SERVICE 023 交接班流程交班 准备交班人员应在交班前 15 分钟将物品摆放整齐有 序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。交接班人员互
10、相在值班记录上签名后，交班人员 方可离岗。一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕 后再行交班，重要的工作未办理完毕不允许交班。接班人员提前 5 分钟到岗，进行岗位交接工作。接班人员应清点岗位上所有公物，如：对讲机、 电脑、电话机、传真机等，如发现损坏或缺失立 即要求交班人员说明物品去向并做好记录。认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成 情况， 如有需要继续跟进的工作， 应记录以便跟进。检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交 班人员做出解释，并做好记录工作。交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上 签名，并开始值班。交班 主要 工作 内容接班 主要 工作 内容接班 准备16 SER
11、VICE MANUAL17SERVICE MANUAL4 小件物品的寄存、保管及领取流程检查寄存物品是否在寄存范围之内，易燃、 易爆、剧毒物品，现金或其他有价证券类物 品，贵重物品，其他不适宜保管的物品，服 务中心应拒绝接收，并向业主说明。收件人员应逐件检查寄存物品的名称、 数量、 特征等，并将检查结果如实登记在物品存 取登记表上。配备物品储存架或房间用于小件物品的临 时寄存，有序存放，妥善保管。核实身份后领取寄存物品。请业主在物品存取登记表上签名确认，在 办理完领取手续后，应及时在物品存取登记 表相应的栏目内填写领取时间并签名。联系存放人进行处理。接到存放 人物品存 保管要求寄存物品超 出
12、3 天将物品交与 取件人，并 请其检查接到取件人 领取存放物 品要求请存放人签 名确认，并 将物品妥善 存放前台客服 人员收取 物品5 拾获物品的保管与认领流程风险点：物品记录不清，与 失主产生纠纷对拾获物品进行详细清点 （两人一起）做好拾获物品的明细登记， 并签名确认无误，归还失物，请 业主签名三个月后仍无人认领的物 品，罗列清单并上交财务 部处理。无法确认，礼貌拒绝，并 报上一级处理。失主前来领取，请业主描 述物品信息并出示有效证 件拾获物品情况在园区 APP、业主群、宣传栏进 行公示拾到遗失物品 交客服前台02 SERVICE 客服工作服务手册客服工作服务手册SERVICE 0218 S
13、ERVICE MANUAL19SERVICE MANUAL6 业主信息处理流程原则一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向服 务中心负责人请示后在五分钟内给予回复，有时 效要求的服务工作按时效要求执行。快速反应 的原则对业主提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满 足求助业主的要求。竭尽帮助 的原则对业主提出的要求及时进行反馈，无法处理的也 应进行反馈并取得业主的认可。及时反馈 的原则6.1 处理原则6.2 基本业主信息处理流程指派责任单位进行处 理后反馈给业主业主来电、来访或 其他方式提出需求录入信息至 APP 内业主直接在 APP 上 对处理结果进行回复继续处理，直至业主 满意或经解释获得业
14、主认可APP 或电话回复业 主，订单闭环电话或当面对业主进 行处理结果回访业主是否对 处理结果满 意是否业主满意后业主 APP 上 提出需求02 SERVICE 客服工作服务手册客服工作服务手册SERVICE 0220 SERVICE MANUAL21SERVICE MANUAL6.3 业主报修处理流程输入完毕，派发工单业主来电来 访报修询问清楚业主报修内 容并输入智慧物管相 关界面获得工程人员维修完 毕的反馈，回访报修 业主得到业主已修 复的回复后在 智慧物管系统 进行闭单处理跟进工程人员维修进 度能确认是否能 在规定时间 内上门维修第一时间联系业主做 好沟通，并和业主约 好再次上门的时间否
15、6.3.1 来电、来访报修APP 上接 到业主报修第一时间联系业主确 认报修的情况，并核 对上门维修时间业主对此单报修 做出评分后，在 APP 中做出回 复，该单完成跟进工程人员维修进 度能确认是否能 在规定时间 内上门维修第一时间联系业主做 好沟通，并和业主约 好再次上门的时间否得到业主已修复的回 复后在 APP 后台系 统进行维修情况录入获得工程人员维修完 毕的反馈，回访报修 业主所要维修的业主信息 报给工程人员，请工 程人员在规定时间上 门维修注：业主评分低于三分的，系统会直接跳转到集团 95059 客服系统进行处理。如业主报修的是精装项目房产品质量问题， 该问题一时无法解决的情况下，管
16、理人员应上门跟业主作好沟通，并把问题拍照形成工作联系单提交给房产相关部门。工作人员在取得业主许可后关闭工单，但是管理人员后期需要继续跟进处理，避免业主再次报修或因长时间得不到解决而产生投诉。02 SERVICE 客服工作服务手册客服工作服务手册SERVICE 026.3.2 APP 报修22 SERVICE MANUAL23SERVICE MANUAL02 SERVICE 客服工作服务手册客服工作服务手册SERVICE 026.4 急救病人的求助处理流程求助业主需求帮助送 病人去医院安排人员到服务中心 或病人家中待命将处理情况进行记录询问业主是否还需 要帮助，如需要则 报服务中心负责人 后继续协助询问病人的楼层住址及 联系电话并及时记录提供适当的帮助安排人员在入口处做 好接应准备，车辆到 达后引导急救车到业 主所在地了解病情后及时帮助 求助业主拨打 120 急 救电话业主需要帮助联系拨 打 120 急救电话将病人送到医院后协 助安置、
